优质客户服务 薛胜刚老师

  培训讲师:薛胜刚

讲师背景:
专注于营销领域培训/咨询16年十多年B2B营销管理实战经验曾任麦古利(Mercuri)商业顾问和培训师数家500强企业常年营销培训师数家民营企业的常年战略顾问差异化思想的实践者和传播者风格:实战工商管理硕士(MBA)-上海交通大学授课经历薛 详细>>

薛胜刚
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优质客户服务 薛胜刚老师详细内容

优质客户服务 薛胜刚老师

破冰 学员期望

学习合同   

公开讨论讲解   使课程目标和学员期待配合,使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。  

客户服务和客户满意   

什么是客户,谁是你的客户

服务的定义和种类

服务的重要性,服务和销售的关系

什么是客户满意

客户服务成功的要素   讲解、讨论   **讲解和讨论,使学员加深对服务和客户满意的认识  

客户至上的热诚服务态度   

积极思想的重要性

积极和消极的特征比较 积极思想的秘诀

小练习:积极的用语   讲解、讨论、练习   培养热忱的客户服务态度  

客户情感和客户期望值管理   

表达服务意愿,体谅客户情感

表示承担责任

客户期望值的构成

客户期望值与满意度的关系

管理客户期望值的尺度   讲解、举例、模拟练习   **处理客户情感和管理客户的期望值,提高客户服务的满意度  

把握真实的瞬间(MOT)  

  真实瞬间的概念 做好真实瞬间的必备条件

案例分析:真实的瞬间

小作业:自我作业分析   游戏、讲解、案例分析、讨论   探讨真实的瞬间概念,**案例,分析服务关键流程  

客户沟通   

沟通技巧:积极、消极

倾听的技巧

表达的技巧 深刻理解客户—冰山原理

关注事实、观点和感受   讲解、实战练习、点评   强化沟通技巧,提高服务效率。  

电话服务技巧  

  电话服务的特点

电话服务的事先工作准备

接听/拨打电话的标准程序   讲解、讨论、案例分析和点评   **讲解、案例和录音分析,强化电话沟通的技巧  

处理问题和投诉   

客户投诉的原因和动机 处理投诉的关键准则

处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会

建立投诉处理仓库

对投诉采取行动   讲解、案例分析、讨论   认识投诉,加强对投诉和抱怨处理的技巧和方法。  

 

薛胜刚老师的其它课程

双赢谈判技巧(2天)•为什么要学习这门课程(Why):一位销售人员或商务人士,如果没有良好的谈判能力,不仅难以赢得应得的利益,很有可能连对方的尊重都不能获得。正如业余运动员和职业运动员存在差别一样,进行谈判的非专业选手与专业选手之间也有明显的不同,这表现在谈判的心理素质、谈判技巧的熟练使用以及能取得的谈判成果等方面,而如果要提高这些方面的水平,就需要接受专门

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销售生产力管理(2天)前言:本课程旨在提升销售管理人员和销售人员完成指标的能力。让销售人员有思路有方法的对个人的销售业绩做短长期的规划,通过运用简便、有效的分析工具,将目标转化为具体的销售活动计划,从而确保实现销售目标。同时,为销售管理人员提供良好的管理工具,以辅导和支持销售人员的活动。本次培训,所产生的销售工具将成为管理人员和销售人员沟通的纽带。培训目标:

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以客户为中心的顾问式销售技巧(1天)为什么要学习这门课程(Why):近年来,客户的要求越来越高,但是他们选择却变得越来越多。在这样的环境中,企业要想取得发展,不仅需要正确的战略和战术,还需要一线销售人员具备足够强的战技。如果战技不够,再好的战略和战术也难以实施。那么,销售人员最核心的战技是什么?就是掌握一套高效的客户面谈的流程,而本课程就是为此而准备的。课程

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优质客户服务(2天)培训目标:课程结束后,学员将能够:培养客户服务的意识和理念,意识到客户服务的价值和重要性;完善积极的服务态度,有目标有技巧的,在流程中提高客户的体验;客户沟通效率强化,处理抱怨投诉的技巧得到明显的提升;积极建立优秀的客户服务形象,提高客户的满意度。课程大纲:时间内容学习方法目的9:00-10:301.客户服务概述涟漪效应服务与销售的关系服

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战略定位-2天   09.09

战略定位(2天)1.研讨后学员收益:参加人员能够了解新时期商业竞争的特点,知道把握客户认知的重要性,培养参加人员的战略思维,将内部视角转移到外部视角;对市场、对竞争对手、对自身建立清晰的认识,开始意识到战略优势所在,初步形成自己的战略定位方向;结合定位,清楚各产品线,针对各竞争对手的战争打法,在战斗中,明确自身的角色和职责。2.研讨大纲时间内容方法目的9:0

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专业销售技巧(2天)•为什么要学习这门课程(Why):近年来,客户的要求越来越高,但是,他们的选择不仅没有减少,反而变得更多。原因是什么?就是因为竞争对手多起来了。面对这样的环境,企业要想取得发展,不仅需要正确的战略和战术,还需要一线销售人员具备足够强的战技。如果战技不够,再好的战略和战术也难以实施。那么,销售人员最核心的战技是什么?就是掌握一套高效的客户面

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大客户销售(2天)前言:大客户对我们业务的发展,起到举足轻重的作用。对大客户的销售和管理,对销售人员提出了更多的要求。本课程以培养专业大客户经理为目标,系统地分析销售各个环节的特点、策略、技巧,旨在提高销售人员全局性分析问题和解决问题的能力,打开通往成功之门。培训目标:按照专业的大客户管理要求来思考,并掌握相应销售工具的应用;能对大客户进行各种必要的分析,如

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解决方案销售(2天)•为什么要学习这门课程(Why):近年来,随着卖方市场向买方市场的转移,销售面临了更大的压力,调查显示,遇到的主要问题有:•进入销售机会的时间太晚了;•客户不让接触决策层的人;•当客户找上门的时候,成功概率非常低,只是拿我们当陪衬;•当我试图主动开发潜在客户时,又无从下手,更谈不上创造客户需求了。面对这样的问题,要想提高销售的效率、提高销

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经销商开发与管理(1天)学习收益:培训结束后,学员将:←认识到通过经销商销售的特点和要求←制定筛选经销商及维护经销商关系的重要准则←有目标有方法的对经销商进行日常管理←掌握软性技能,通过有效的渠道合作,达成销售目标内容大纲:1.渠道销售概述•了解和认识渠道销售•认识经销商的角色和职责•渠道销售与直接销售的特点比较•我们对经销商的期望•经销商对我们的期望•经销

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竞争分析和策略选择——在竞争中,发现最佳策略一、课程背景:长期以来,我们营销人员为了完成阶段的业务目标,而疲于应付客户的各种需求,所有的时间和精力仅着眼于眼前,而对未来思考不多。我们在高度竞争的环境中,如何选择最适合自己的策略?在有利于当前业绩的同时,又能着眼于未来,这是每一个营销人员都需要思考的问题。本课程旨在帮助营销人员分析竞争环境,为自己找到最佳营销策

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