电话回访培训_许乃威_企业内训课程

电话回访培训

培训讲师：许乃威

讲师背景：
许乃威中国台湾人，才博培训高级顾问兼首席讲师，中国最受欢迎呼叫中心讲师、清华客户服务经理人俱乐部特聘专家。台湾客服中心发展协会理事、监事，业界知名的客户互动管理咨询及培训专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。曾提出多详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

电话回访培训详细内容

电话回访培训

**讲回访电话的心态
1.回访工作特质
1）客户的心态
2）回访环境
3）心态周期
2.正面情绪
1）认知
2）解决
3）方案
第二讲客户心理认知
1. 安全感
1）我在
2）我理解
3）我跟你一起想办法
2. 客户喜欢
１）得到专业而且友好服务
２）感到受欢迎
３）被记住、被熟识
４）被认可

５）知道他们的要求被了解
６）对你的能力有信心
3. 拒绝压力的影响
1）学会控制
2）建立座席态度
3）个办法降低压力的影响
4. 情绪调整
1）情绪认识
2）情绪疏导
3）绪宣泄
第三讲沟通技巧
1.倾听
1）开始
2）心态
3）三个避免
4）倾听能力测试
2.提问
1）解决问题与回到主题
2）三类引导型问题
3）采取行动需问的问题
３.让我们的电话成为美好的回忆
1）面对用户的抱怨
２）面对用户的要求
３）用户因相关问题得不到解决情绪激动
４.让发怒的客户平静下来
1）技巧
2）必要时寻求帮助
3）保持积极的回应
４）恢复客户关系
５.重建关系
1）客户总是在交流
2）客户的世界总是真实的要
3）主动地与客户进行交流
4）经常变更你的反应
5）跟随客户的思路
６.对问题负责
1）问题责任人的职责
2）让客户了解新进展
７.与其它支持团队建立良好关系
1）理解及提供双向反馈
2）回顾记录及沟通
第四讲管理客户的期望值
15
1、对客户坦诚相告－我们能做些什么
2、客观评价产品与服务
3、与客户有效沟通
4、控制客户的期望值
5、争取客户认可与支持
6、加强过程的美感
7、对客户的要求要谨慎－不做过多的承诺,提供的一定比承诺的多
第五讲话术训练
1. 话术的运用
9) 使用积极话术代替消极话术
10) 用“我”代替“你”
11) 避免拒绝、命令话术
2. 话术训练
话术运用训练与提升

许乃威老师的其它课程

呼叫中心数字化管理 01.01

数字化管理与关键学呼叫中心本身是一门大的关键学KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点寻找关键点的重要性二郎原则的关键少数少数人员变动，造成巨大现场影响呼叫中心是少数管理，而不是多数管理关键少数变成呼叫中心管理的关键点KPI指标设计与定义KPI指标设计原则与过程ICMI七大关键指标Metricet四大关键指标ICMI两大关键指标COPC关键指标优先级呼叫中心两极

讲师：许乃威详情

电话营销脚本设计 01.01

讲脚本设计人员职责及设计工作开展全貌1.关键指标2.服务与营销的绩效考核差别3.脚本设计人员职责1）．方案理解2）．竞争分析3）．客户访谈4）．亲自拨测5）．业绩预估6）．问卷制作7）．问卷使用8）．问卷更新9）．业绩回顾4.各行业的电话营销脚本应用欣赏第二讲脚本设计能力培养及问卷的语言表达１．客户心理分析与产品特点分析２．产品特点分析1）．产品带给客户的受

讲师：许乃威详情

顾问式电话行销技巧 01.01

天：讲交叉销售发展及座席代表职业生涯１、呼入型交叉销售的发展２、座席代表职业生涯第二讲呼入型交叉营销六环节1、热情开篇2、了解客户需求1)客户有哪些需求2)揣摩客户倾向的测试3)如何引导客户说出需求3、定位推荐1)表示了解客户的需求2)介绍相关的特征和利益3)询问是否接受4)定位推荐的指导方针5)产品优势6)客户认知4、检查核定1)检查核定的原则2)什么时候

讲师：许乃威详情

呼叫中心坐席员基础培训 01.01

模块1呼叫中心的常识1小时呼叫中心的定义呼叫中心的业务呼叫中心的组成呼叫中心的关键术语呼叫中心的内部指标呼叫中心员工的职业规划模块2客户服务的概念1小时客户的种类客户服务的定义客户的需求优质客服的基本原则客户服务层次论模块3电话服务技巧2小时服务前的准备问候客户收集信息达成一致采取行动模块4邮件服务技巧1.5小时邮件沟通四要素邮件沟通的注意事项邮件服务的流程

讲师：许乃威详情

呼叫中心语音发声与亲和力语音技巧训练 01.01

板块声音的亲和力50分钟1、声音的亲和与否会产生什么样的影响。体验：我明白你的意思2、语音训练方法：3、服务语音亲和力指标的分析：音高、音量、语速、语气、音色、语流、态度、吐字录音点评第二板块亲和力声音的表现力——营造融洽沟通氛围两个小时游戏：建桥一、领取你的性格色彩三、克服固定腔调a)客服腔及其形成原因b)四色客户的声音特点c)客服腔的克服方法录像：声音背

讲师：许乃威详情

电话营销技巧提升 01.01

呼出前充分的准备#61598;对外呼意义的了解#61598;外呼员的角色定位#61598;有效交流#61598;倾听的艺术#61598;成为优秀的倾听者#61598;态度是成功的敲门砖#61598;提升外呼的亲和力#61598;如何掌控外呼电话的主动权３、熟练掌握产品的利益及特征４、良好的工作环境电销代表外呼数据的管理#61598;如何有效的利用外呼数据#6

讲师：许乃威详情

呼叫中心坐席自我压力管理 01.01

正确认识压力压力的来源压力的形成与特征缓解压力的方法自我压力管理的技巧培训形式：12)互动讨论13)互动问答14)放松练习

讲师：许乃威详情

客服中心投诉处理技巧 01.01

顾客投诉的定义顾客产生投诉的原因处理顾客投诉产生的障碍有效处理客户投诉的重要性处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤投诉顾客类型的分析与应对方法处理客户投诉的注意事项难缠顾客心理分析处理客户投诉的后续工作机会---把客户的抱怨当作是一个机会在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点处理抱怨的客户的过程咒骂停止器处理结束后应该做的