服务业全面质量管理
服务业全面质量管理详细内容
服务业全面质量管理
课程背景
◆进入20世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业， 1911年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）
◆全面质量管理目的就是一个:从根源处控制质量，中国服务业服务质量管理参差不齐。
◆为什么我们服务业都说“质量**”但总是出服务质量问题，客户老是抱怨，而且重复的问题总是经常出现？
◆TQM是什么大家很容易理解，方法也容易学，为什么到我们中国服务业来就如此之难？
课程收益
◆**学习学员能理解质量管理的发展历史。
◆帮助学员认清自己在服务企业全面质量角色并准确定位。
◆**学习让大家认识服务企业文化。
◆**学习学员们能够认识质量素养。
◆**学习让学员熟悉和理解运用常用的质量管理工具。
课程对象
服务业管理人员。
课程形式
讲授法，演练法，讨论法，教学视频法，小组互动法等。
培训时长
一天（6小时）
课程大纲
一、质量管理的发展史
1、质量检验阶段（质量管理的理解还只限于质量的检验，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”）
2、统计质量控制阶段（这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合）
3、全面质量管理阶段（质量管理过程实现“全员”、“全过程”、“全企业”的质量管理）
4、ISO9000质量保证体系的应用（实现质量承诺制）
5、六西格玛管理（实现每百万个有3.4个PPM,实现综合平均合格率99.9997%）
6、零缺陷管理（预防为主，实现**次做对）
二、质量管理的重要意义
1、质量意识与质量是企业生命
2、质量保证与生命力
3、顾客满意与持续经营
4、为客户创造价值实现与客户共生死
三、优秀企业成功经验（案例分析）
1、日本质量与质量管理大师戴明、朱兰、石川馨
2、美国质量与克劳斯比、费根鲍姆、杰克.韦尔奇
3、中国质量与刘源张、张瑞敏。中国质量与一汽、二汽、首钢
四、常用的质量管理工具
1、5S管理
2、5W2H思维模式——七何分析法
（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
（2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
（3）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？
（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机适宜？
（5）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？
（6）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
3、5M1E分析问题方法
（1）人（Man）
（2）机器（Machine）
（3）材料（Material）
（4） 方法（Method）
（5）测量（Measurement）
（6）环境（Enviromen）
4、QC七大手法
（1）查核表；
（2）层别法；
（3）柏拉图；
（4）因果图；
（5）散布图；
（6）直方图；
（7）控制图）
5、QCC—品管圈活动
6、 PDCA戴明循环圈
（1）P（ Plan）--计划
（2）D（Do)--执行
（3）C（Check)--检查
（4）A（Act)--行动
五、服务性企业如何实现全面质量管理
1、服务质量特性
2、服务质量过程与内容
3、现代服务质量观
4、全面质量管理对服务业价值观的重塑
5、服务业质量方针如何制定
6、首先设立精英小组
7、全员改进小组的普及
8、顾客满意调查
9、评价服务质量
10、服务质量差距分析
11、质量对策规划与实施
12、服务质量标准化
13、服务质量改进
刘小明老师的其它课程
招投标管理与实务 10.30
招投标管理与实务【课程背景】随着我国招投标业迅速发展，市场规模越来越大，招投标领域越来越广，人们对招投标业务越来越需要。但是，招投标市场存在很多问题，存在市场不规范，监管不力，程序不合法，标准不符合法律规定，招投标文件制作不符合要求，串标、废标、流标等现象时有发生，合同签订不符合法律规定导致合同无效等一系列问题影响招投标发展顺利进行。导致招投标违背实现公平、
讲师：刘小明详情
招投标实务与法律风险防控 10.30
招投标实务与法律风险防控课程【课程背景】随着我国招投标业迅速发展，市场规模越来越大，招投标领域越来越广，人们对招投标业务越来越需要。但是，招投标市场存在很多问题，存在市场不规范，监管不力，程序不合法，标准不符合法律规定，招投标文件制作不符合要求，串标、废标、流标等现象时有发生，合同签订不符合法律规定导致合同无效等一系列问题影响招投标发展顺利进行。导致招投标违
讲师：刘小明详情
招标达人—如何编写高水准的招标文件 10.30
招标达人—如何编写高水准的招标文件课程背景◆随着《招标投标法》、《政府采购法》等相关招标采购的法律法规的不断完善，无论是国有企业还是政府单位，常常遇到在招标采购中买非所想、买非所用等问题，“价低质次”、“偷空减料”等问题让很多采购人头疼不已，这甚至影响到整个项目的质量。但另一方面，相关部门的监管力度又在不断加大，招标人不得也不敢在招标采购活动中进行违规操作。
讲师：刘小明详情
招标人核心控标技能提升 10.30
招标人核心控标技能提升课程背景：随着《招标投标法实施条例》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》等相关招标采购的法律法规的不断完善，我国现行招投标制度日趋完善。但是，目前无论是国有企业还是政府单位，常常遇到在招标采购中买非所想、买非所用等问题，“价低质次”、“偷空减料”、“虚假应标”等问题让很多采购人头疼不已，甚至影响到整个项目的质量进度。 另一方面，相关
讲师：刘小明详情
招标文件编制及评标规范化管理 10.30
招标文件编制及评标规范化管理第一章、简述招投标历史背景1、招投标的历史背景、发展趋势及主要模式2、中国招投标的现行政策法规与行业管理3、《招投标法实施条例》要点解析4、国内企业采购与招标管理的现状5、小组讨论：列举你在招标工作中可能遇到的问题和风险点第二章、招标采购部门管理问题：进入了招标管理这一部门工作，但对新部门对个人业务水平和专业能力的要求不具体不系统
讲师：刘小明详情
招投标编制与风险防范 10.30
招投标编制文件与风险防范课程背景◆随着《招标投标法》、《政府采购法》等相关招标采购的法律法规的不断完善，无论是国有企业还是政府单位，常常遇到在招标采购中买非所想、买非所用等问题，“价低质次”、“偷空减料”等问题让很多采购人头疼不已，这甚至影响到整个项目的质量。但另一方面，相关部门的监管力度又在不断加大，招标人不得也不敢在招标采购活动中进行违规操作。两方面的压
讲师：刘小明详情
配送管理实操 10.30
配送管理实操课程背景◆随着“一体两翼”发展战略的持续推进，市场一线队生产支撑配送的及时响应提出更高的要求，需不断提高配送管理水平。◆需提高配送管理人员整合和统筹能力，增加配送管理知识储量。课程收益◆掌握配送管理的基础知识和要点。◆学习借鉴先进的配送技术，有效控制成本和管理方法。课程对象采购、仓储、物流管理人员。课程形式讲授法，沙盘模拟法，演练法，小组讨论法，
讲师：刘小明详情
评审专家实务与案例分析 10.30
评审专家实务与案例分析课程课程背景◆项目采购管理包括从项目团队外部购买或获得为完成工作所需的产品、服务或成果的过程。项目采购的成果对项目进度、成本、质量等项目主要目标和计划将产生直接、重大的影响。因此，项目采购管理是项目管理知识体系的核心领域之一，其工作内容实战性强、具有挑战性，项目采购管理者应具有较强的综合素质与能力。◆评标在招投标管理中占有举足轻重的地位
讲师：刘小明详情
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [潘文富] 00后员工的试用期工资怎
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21131
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20128
- 3行政专员岗位职责 19016
- 4品管部岗位职责与任职要求 16191
- 5员工守则 15427
- 6软件验收报告 15365
- 7问卷调查表(范例) 15080
- 8工资发放明细表 14523
- 9文件签收单 14162
