中国移动社区经理服务营销
中国移动社区经理服务营销详细内容
中国移动社区经理服务营销
**章:3G时代中国通信行业发展背景
行业环境综述-综合信息服务转化;
电信行业通信方式趋向固网和移动融合;
国内主要运营商的营销优劣势分析;
国内主要运营商的服务状况分析;
第二章:服务营销概述
什么是服务营销?
社区客户消费心理的变化;
服务营销组合在社区中的应用;
社区服务中消费者行为分析;
社区客户对服务的期望;
社区客户服务质量维度评价;
社区客户感知与客户满意度;
社区客户服务接触点分析;
倾听社区客户需求;
建立客户关系之关系营销;
传递与执行服务;
第三章:社区经理之阳光心态修炼
1.反思几个问题;
2.如何在工作中寻找快乐;
3.什么是我们快乐源泉;
4.客户体验到什么样的快乐?
5.您从工作中得到了什么?
6.快乐的三个基本条件;
7.乐在工作-快乐服务;
8.社区经理必备的四种心态-自信心、责任心、平衡心、同理心;
9.主动从心开始;
10.研讨;
第四章:社区经理之规范行为修炼
一些观点;
服务礼仪定义;
仪容要求;
仪表要求;
仪态要求;
礼仪自检与晨会自检;
日常服务礼仪要求:递物品、上下楼梯、出入房间要点;
服务用语规范:称呼语、倾听、征询语、确认语、致歉语、道谢语;
电话沟通规范:拨打电话规范、接听电话规范;
演练;
第五章:社区经理之服务技巧修炼
服务准备-晨会;
服务准备之物品;
服务过程-预约;
服务过程-接听:服务保障接听、新业务咨询接听;
服务过程-上门:到达客户家、进入客户房间、提供服务过程、服务完毕、
离开客户;
服务完毕-回单;
特殊情况处理;
处理技巧;
演练;
第六章:社区经理之营销技能修炼
营销意识;
营销四部曲;
营销关注点;
社区经理营销兵法及实战案例研讨;
业务推界技巧简介和现场实战演练;
社区经理顾问式营销技巧;
第七章:社区经理之抱怨处理技巧修炼
有效客户投诉处理的意义;
知己知彼;
树立正确的态度;
客户抱怨究竟想得到什么?
有效处理客户投诉的宗旨;
有效处理客户投诉的原则;
投诉处理步骤;
投诉处理技巧;
投诉处理常见错误;
演练;
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