客户投诉管理与处理技巧
客户投诉管理与处理技巧详细内容
客户投诉管理与处理技巧
I.1全面客户服务与客户满意度
全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点
客户需求分析与超越客户期望的服务
客户服务感知模型在实际工作中的运用
客户满意度测评与客户满意经营全员化
I.2 客户投诉的不同类型分析
人际风格分析与不同人际风格的客户特点
客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩
客户投诉的六种类型及不同的应对策略
客户投诉时的十种期望
I.3 客户投诉的处理
运用倾听艺术让客户发泄的技巧
运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视
了解客户投诉原因时的提问技巧
处理客户投诉时间与地点的选择
I.4 客户满意度的提升
不良客户投诉处理对客户满意度的影响
客户投诉处理不当与客户流失比率分析
客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务
如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁
I.5 客服团队的建立
专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范
客户投诉处理人员的性格要求
客户投诉处理人员的心态建设与素养训练
如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力
桑加清老师的其它课程
商务谈判课程大纲 12.03
[pic]课程目的:了解谈判的概念、谈判的程序和谈判的种类深刻理解谈判在商务活动中的地位和作用掌握谈判的基本方式和基本策略学会运用谈判中的常用手段和关键技巧通过谈判与客户建立长久战略性伙伴发展关系的意义培训对象:公司中层经理、市场与销售人员、公关人士等课程前期准备:课程开始前两周完成对贵公司产品了解、市场调查及竞争对手分析,并根据要求进行培训需求访谈,有针对
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实用销售技巧课程大纲 12.03
[pic]课程目的:了解销售及销售工作的特点、特征掌握销售工作中的基本方法、常用手段学习利用销售技巧促进成交及提高销售的策略新市场的开发及目标客户的选定处理客户投诉及处理销售纠纷的方式方法培训对象:从事营销工作的市场、业务人员及销售人员课程前期准备:课程开始前两周完成对贵公司产品了解、市场调查及竞争对手分析,并根据要求进行培训需求访谈,有针对性地设计教材、教
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销售渠道管理 12.03
两天培训课程学会如何让经销商跟着你走•通过对销售模式的分析,让学员了解销售渠道的种类及特点、特征•深入分析渠道销售的特点,让学员理解销售渠道的本质•掌握销售渠道建立的基本方法及常用手段•帮助学员提高开发新经销商的技能及技巧•学习如何利用经销商资源实现低风险、高回报的销售业绩•学习经销商管理的基本内容及基本规则•了解经销商管理中的难点及提高与经销商冲突的处理技
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销售人员基础训练 12.03
1.强化学习销售工作的基础知识和技能,能尽快融入整个销售团队之中。2.掌握一般的销售知识和技巧。具备初步的沟通、说服、谈判方面的能力。3.培养学员健康积极的心态,在未来的销售工作中懂得如何调整自己,应付压力和挑战,并懂得如何具备团队协作共赢的精神。4.通过学习和培训,让学员了解销售工作的关键流程,并反省自己的长处和差距,制定出未来工作和职业发展的目标和计划。
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零售终端与专卖店管理 12.03
[pic]课程目的:理解专卖店的概念、特点和特征掌握零售终端销售的基本方法、常用手段学习专卖店日常管理的基本要领专卖店促销组织能力的提高帮助专卖店提升品质培训对象:从事终端管理、专柜销售及专卖店管理的业务人员、销售主管、区域经理课程前期准备:课程开始前两周完成对贵公司产品了解、市场调查及竞争对手分析,并根据要求进行培训需求访谈,有针对性地设计教材、教案。课程
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卖场管理课程大纲 12.03
重点客户——“大卖场”终端的销售与管理理解重点客户的含义、特点和特征掌握重点客户销售的基本方法、常用手段利用重点客户提高销售量、扩大市场占有率的常用战术新重点客户的开发及评估标准学习处理与重点客户纠纷及利益平衡的惯用策略客户为大卖场、连锁店及KA的销售业务人员、客户经理等课程开始前两周完成对贵公司产品了解、市场调查及竞争对手分析,并根据要求进行培训需求访谈,
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让经销商跟着你走 12.03
1.通过对现代营销模式的介绍与分析,让学员深刻理解经销商在整个销售渠道中的地位与作用。2.阐述厂商对经销商的通常要求,学习如何选择与审核优秀经销商的常用方法与有效手段3.掌握如何运用销售渠道管理理论,制定高效的经销商激励政策,实现市场效益最大化。4.明确帮助经销商实现自我提升,与厂商建立长久的战略性伙伴关系的重要性。1.经销商的地位与作用简单阐明营销渠道的基
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如何成为优秀经销商 12.03
1.通过对现代营销模式的介绍,让经销商认清自己的地位与作用。2.阐述生产商对经销商的通常要求,让经销商了解他们与传统意义上的商人区别在哪里。3.经销商如何实现自我提升,与厂商建立长久的战略性伙伴关系。4.经销商如何进行内部团队建设,实现“夫妻老婆店”向现代企业的转型。第一天1.营销概论1简单阐明营销渠道的基本概念;明确认识经销商所承担的义务和责任,充分认识到
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