客户服务与客户运营管理
客户服务与客户运营管理详细内容
客户服务与客户运营管理
模块一 客户服务认知、
培养积极主动的服务意识一、
客户服务的概念二、
客户服务的功用三、
客户服务的原则、宗旨和目的服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
四、 客户服务评价树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
五、 回想服务经历学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
六、 客户服务期望了解客户为何流失的原因？提升服务标准、 服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；如何了解客户的期望值？
七、 客户服务的价值学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
模块二 服务营销人员一、
积极进取的心态二、
服务营销人员的九项品格素质三
、服务营销人员职业化礼仪我的行为如何影响服务标准四、服务营销人员知识技能
模块三 客户服务循环接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。
帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。
模块四 客户服务关键时刻一、规范化服务关键时刻二、个性化服务和情感化服务关键时刻
模块五 客户服务实战方法一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、知名企业的客户服务体系案例研讨
4、服务标准提升与完善的机制保障
二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
2、个性化服务的原则
3、个性化服务的设计和执行
4、个性化服务三步服务法：
核心服务流程三、情感化服务打造卓越服务品质情感化客户服务概念优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
模块六 客户关系管理
1、 客户关系管理的目的和原则
2、 客户关系管理七大内容
模块七 客户关系的开发与形成
一、了解客户生命周期不断开发客户
二、谁是我们的客户或大客户？对高端客户关系的管理思路，如何接近高端客户，高端客户与一般客户关系管理的差异
三、开发客户实战方
模块八、了解客户是客户关系管理的基础
一、 客户资料调研及甄选
二、 客户资料管理分类
三、数据库及数据挖掘
四、客户特征分析及应对策略
模块九 客户关系管理的纽带——电话营销
一、呼入电话操作流程1、电话沟通前的准备工作2、接电话的技巧
二、呼出电话操作流程1、拨打电话的技巧2、优质电话服务3、语言表达技巧 4选择积极的用词与方式5、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用法则进行
三、把握至关重要的前三秒
四、了解客户需求１、聆听：听出事实和情绪，有效聆听的秘诀，不良的倾听习惯 ２、询问：询问的五种方式，引导方式的使用流程3、确认信息--确认你和客户的交流是顺利的4、满足客户需求
五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
模块十 接触客户
1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
2、寒暄
3、寻找需求
4、客户为什么接受你的产品和服务？
模块十一 客户沟通
1、沟通的概念、方式及注意事项
2、让客户接受你＼喜欢你客户满意度与忠诚度管理、产品／服务与客户需求之间匹配的程度把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、让客户信任你爱上你客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。
模块十二 客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
3、 有效应对的五个关键步骤总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
三、 恢复破裂关系和感动时刻处理四、
客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是好的企业品牌
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润
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