宾馆酒店服务礼仪
宾馆酒店服务礼仪详细内容
宾馆酒店服务礼仪
**篇 酒店服务礼仪概述
1、 为什么要酒店服务礼仪
2、 酒店服务礼仪4大要求
3、 礼仪的本质：尊重为本、善于表达
第二篇 酒店工作人员个人职业礼仪
一、酒店职业形象
1、 仪表：TPO原则
2、 男士服饰、仪容
男士正式场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等
男士日常商务便装
男士佩饰：手表、公文包、笔等
男士仪容
3、 女士服饰、仪容
女士职场着装六忌
女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜等
女士日常商务便装
女士佩饰：丝巾、饰品、包等
女士仪容：护肤和化妆、发型等
二、酒店服务仪态及训练
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、行走及训练
4、蹲姿及训练
5、上下车及训练
6、酒店微笑及训练：自我练习和一对一练习
笑容是服务人员的**项工作
真诚微笑——发自内心而享受其中
7、指示训练：基本手势、请坐、方向等
8、行礼
三、酒店服务用语训练
1、酒店服务用语的规范
2、酒店标准服务用语训练：“七声”和“十七字”
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
四、职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信
第三篇 酒店服务交往礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话流程
2、接听电话礼仪
3、接听电话技巧
4、拨打电话礼仪
5、电话注意事项
二、酒店会面礼仪
1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
称呼礼仪：使用合适的称呼
介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
2、握手礼仪：情景演练
3、交换名片礼仪：情景演练
保证名片内容的正确
备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
递名片的顺序
三、酒店接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
单行前进
走路
会议座次：中国惯例和国际惯例
2、端茶（咖啡）：练习
3、陪车礼仪
出租车
私家车
情景模拟
4、用餐礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
自助餐礼仪
5、馈赠礼仪
四、客户沟通礼仪
1、关于酒店客户沟通
2、**印象的要素
积极的身体语言
消极的身体语言
3、说、听、看、问等技巧
说什么？说的艺术，4W1H
倾听六要素、倾听能力自我问卷
如何有效的提问
4、有效客户沟通的步骤
事前准备
确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议
跟踪服务
五、其他常见商务礼仪
1、 使用通讯工具
2、 电梯礼仪
3、 进出门礼仪等
第四篇 酒店服务意识培训
一、卓越的服务态度
1、服务大的特点：无形性
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
什么是个性化服务和差异化服务？
什么是客户忠诚？
如何创造个性化和差异化的服务？
二、 如何看待投诉和抱怨
1、 如何看待客户投诉和不满
2、 冲突的基本类型
3、 有效处理客户投诉的方法
三、做好客户关系管理
1、售后服务的重要性
2、定期联系客户，留住老客户
胡小华老师的其它课程
卓越的客户服务与沟通大纲 09.09
卓越的客户服务与沟通大纲主讲人：胡小华老师培训目标1.培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；2.掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；3.掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；4.通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法培训课时：一天（6小时）课程大纲：第一篇服务至上了解客户1.什么是服务2.
讲师：胡小华详情
移动互联网时代的新媒体营销策略 09.09
移动互联网时代的新媒体营销策略主讲人：胡小华老师课程背景 针对当下移动互联和自媒体时代的商业模式、营销模式的大变革，此课程旨在为学员建立完善的移动电商与社会化媒体营销知识体系，培育学员们的互联网思维，促成企业在这场变革和洗礼中焕发出新的生机，用互联网思维打造强有力的市场竞争优势。 培训目标1.深入理解互联网及大数据时代对营销的深刻影响2.客户的重新认识和
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银行大堂经理礼仪与沟通技巧 09.09
银行大堂经理礼仪与沟通技巧主讲：胡小华老师培训对象：银行大堂经理等培训课时：2天（每天6小时）培训目标：★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的管理人员的管理职责★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础★服务营销提升银行客户满意度与忠诚度授课与辅导形式：1、课堂讲述2、情景演练3、能力测试4、互动讨论5、课后项
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银行网点服务礼仪与营销沟通技巧 09.09
银行网点服务礼仪与营销沟通技巧主讲：胡小华老师培训对象：银行网点服务人员、客户经理、新进员工等培训课时：2天（每天6小时）培训目标：★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象★全面掌握银行的行为规范和各种礼仪★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础课程大纲：1.角色定位——优秀银行人1.角色认知：你是
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银行职员职业素养提升 09.09
银行职员职业素养提升主讲：胡小华老师培训对象：银行新进员工、储备干部、中基层员工等培训课时：1天（6小时）培训目标：★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象★全面提升员工觉悟，职业性，主动性和积极性★认识到职业化的重要性，知道如何体现职业性，完善自己的职业性授课与辅导形式：1、课堂讲述2、情景演练3、能力测试4、互动讨论5、课后项目辅导
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政务礼仪与领导语言表达艺术主讲：胡小华老师培训对象：政府机关公务员、行政事业单位办公人员、各级领导等培训课时：1天（6小时）培训目标：★掌握和塑造符合政务活动场合的个人职业形象★全面掌握政务活动和办公场合中的行为规范和各种礼仪，从而适应日常政务场合的礼仪要求★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，，树立服务意识、提升公务员整体形象。课程大纲：1.政务礼仪概述1
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企业留人激励管理课程大纲主讲人：胡小华培训目标1.了解目标管理及员工激励的相关理论2.掌握目标管理的系统策略和技能3.掌握目标管理最新工具和方法4.掌握员工激励的模式和方法最适合的学员人力资源部总监、经理、绩效主管，或者负责公司绩效管理工作的专业人员等培训课时：一天（6小时）授课风格：1.激情洋溢2.互动性强3.案例丰富4.贴近现实5.深入浅出授课与辅导形式
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企业人力资源规划与管理课程大纲 09.09
企业人力资源规划与管理课程大纲主讲人：胡小华培训目标:1、掌握目标管理的系统策略和技能2、掌握目标管理最新工具和方法3、掌握员工激励的模式和方法培训课时：一天（6小时）课程大纲：一、迈向高端的战略性人力资源管理1、变革环境的挑战：从人事管理到战略人力资本管理2、人力资源管理的六大模块二、招兵买马——招聘与配置1、选择有效的招聘渠道2、企业人才流失分析：主要原
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商务魅力提升——国际交往礼仪与沟通 09.09
商务魅力提升——国际交往礼仪与沟通主讲：胡小华老师培训对象：公司行政，管理人员，品牌运营中心，客服，业务人员等培训课时：2天（每天6小时）培训目标：★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合公司工作的个人职业形象★全面掌握公司的行为规范和各种礼仪★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和公司的发展奠定良好的人际关系基础授课与辅导形式：1、课堂讲述2、情景演
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