全心全意的工作沟通
 **部分：什么是沟通

☆你认为的沟通是什么？

◇一个人与另一个人说话

◇一群人在一起说话

◇没有声音的交流

◇……

☆沟通带给我们的喜悦是什么？

◇听到亲朋好友的高兴事情

◇有人注意到我，并且获得了他们的欣赏

◇虽然难受但有人和我们在一起，感觉不那么孤独

◇前期谈判困难，但终达成一致

◇冰释前嫌

◇很拒绝的一个人，但我们还是说服他加入进来

◇……

☆沟通带给我们的不快是什么？

◇说话对象是一个很难沟通的人，保持拒绝态度

◇跟某些人在一起就害怕说错话，心里紧张

◇讨厌他人说话的语气和表达方式，即使对方说的是对的

◇大家各说各的，无法形成一致意见

◇我认为自己是对的，但别人不接受

◇挺好的一句话从他嘴里说出来就很别扭

◇……

☆沟**程中我们得到什么？

◇信息的传递

◇情绪的传递

◇感情的传递

◇人际和社会关系的确认或者调整

☆有效沟通的构成因素

◇沟通要传达的信息

◇沟通的全部过程，包括语言、表达方式、阶段特点

◇参与沟通的各方人士

◇沟通所代表的人文、社会情感和个人修为

☆有效沟通的典型过程

☆沟通在工作中的地位和作用

◇建立工作关系的基本手段

　　　　岗位职责是对工作内容的说明，是一种信息

　　　　沟通是人与人之间工作关系建立和维系的一种手段

◇解决问题的基本手段

　　　　团队问题的解决需要**沟通调动力量

　　　　个人问题同样需要获得理解和支持

　　　　不沟通只能带来负面情绪和不信任

◇沟通是普遍的解决工作问题的渠道和方式

☆不同工作岗位人群的沟通特点

◇一线操作员工：直截了当

◇办公室职员：客气委婉

◇专业（技术）人员：重技术互动，轻人际互动

◇对外联络人员：八面玲珑

◇管理人员：全面、周至、大局

☆成功工作沟通的关键要素

◇目的清晰

◇结果导向

◇尊重他人感受

◇沟通充分、确保理解一致

◇需要反馈和双向沟通

◇要有沟通结果：工作方案以及操作标准

◇能够跟踪和监督：有责任人和监督人

☆成功工作沟通中人的作用

◇人的个性常影响对沟通的态度

　　　　主动、积极（外向不一定积极）

　　　　被动、消极（内向不一定消极）

◇个人修为（后面专门讨论）

◇情绪

　　　　既要表达情感，也要掌控情感

◇ 位置

　　　　屁股决定脑袋

◇人的个性、沟通习惯不容易改变，但可尝试

　　　　改变沟通习惯主要源自改变心境

　　　　改变心境主要源自对人的认知和对自我的把握

◇合理方法可以弥补人自身的不足

☆合格的管理者的沟通要素

◇识大体、顾大局：局部失败带来的失败不是局部的失败，而是全局的失败，是公司整体的失败。不能抬己贬人、损人利己。

◇尊重所有同事（上中下），一切以工作任务为先，减少情感掺杂

◇具备强烈责任感，想尽办法解决问题，而不是推诿和拖沓

◇注重管理效果：需要带动整个团队绩效，而非凸显一人之功

◇贯彻、服从规矩

◇注重平衡：大局和细节，集体和个人

☆合格的管理者在沟通中要做到

◇立意高远

◇胸怀坦荡

◇内心平衡

◇张弛有度

◇洒脱出世

◇性情入世

☆工作冲突解决

◇影响情绪的大患

　　　　急于表达自己想法

　　　　总想证明别人是错的

◇分清你的需要层级如何排位

☆工作沟通中常犯的错误

◇傲慢、无礼，没有敬意

◇发号施令

◇回避与逃避

☆正确地给予和发出信息

◇信息发出方往往是沟通的发起者和推动者

　　　　掌握谈话方向

　　　　影响谈话基调

◇创造和谐的沟通氛围

　　　　使用微笑和笑声

　　　　使用亲近的身体语言

　　　　不制造对立的谈话空间布局

　　　　寒暄和拉家常

　　　　表现大度、不计较：没关系，咱俩不用客气等

　　　　不居高临下，也不妄自菲薄：不使用命令口吻，也不要唯唯诺诺

　　　　不要太随意和随便

　　　　……

◇拥有自己的见解

　　　　自己拥有思考和见识，这是沟通的基础之一

　　　　没有人愿意跟没有思想的人沟通

　　　　客观、全面地俯视问题脉络

　　　　认真对待细节问题，但又不能纠缠于琐碎细节不撒手，因为细节服务于大局

　　　　要明确自己的思考、沟通方向和目的，注意结果导向，一切为了达到目的

◇真实地表达自己的想法

　　　　真实反映所思所想

　　　　清晰明了地表达自己的想法

　　　　不要罗索、重复、拖沓

◇因为场合不同，就需要讲究表达策略

　　　　事实就是事实，但对事实的描述可以方式不同，便于对方接受

　　　　有时为了强调需要重复，有时为了严肃需要简略

☆正确地接收和分析信息

◇信息的接收方相对比较被动

　　　　接收不意味着一味被引导

　　　　捕捉、分析对方的思想和目的

　　　　寻找对方与自己的共同点

　　　　为自己的说明做好准备

◇同样可以引导对方

　　　　深入询问对方的深层想法

　　　　使用提问方式变被动为主动

◇不要有成见和先入为主

　　　　不用过去的观点看现在：士别三日，当刮目相看

　　　　不要用听闻影响你的判断

◇学会用合理的方式了解对方

　　　　不轻易打断对方

　　　　鼓励对方多说

　　　　调整对方说话方向

　　　　纠正对方不恰当表达方式

　　　　影响对方讲话进度

◇一定要尊重信息发出者

　　　　你的反馈同样需要被尊重

　　　　你不尊重对方，就没有相应回报

◇一定有无理的人

　　　　首先了解对方，判断无理的背后是什么

　　　　可以容忍的错误就不要追究

　　　　影响长久深入合作的错误必须让对方明白并改正：严肃告诉对方他的错误所在，并明确告知改正内容

◇正确地使用提问方式

　　　　开放式问题

　　　　封闭式问题

第二部分：运用沟通开展工作

☆与领导的沟通

◇用上司的眼光看周围

◇上司需要的是解决问题的方案，不要向上司要思路和结果

◇上司需要的是符合组织利益的结果，不要以自己的好恶作评判

◇上司需要的是主动，不能坐等指示和无谓的抱怨

◇……

☆与同事的沟通

◇用全局和平和的心态看待问题和矛盾

◇能自己解决的，尽量不要领导出面调和

◇用组织的原则判断，直面感觉不爽的人，不回避现实

◇敢于并善于沟通双方的观点，真心交流想法

◇对品行不良的人敢于说不

◇……

☆与下属的沟通

◇清晰、明确的指令，避免、减少朝令夕改

◇倾听下属的心声，了解他们的需要与现状

◇随时给与关注，简单明了地给与赞扬和鼓励

◇当众表扬，私下批评

◇对下属的必要支持要及时但适可而止，不能包办

◇……

☆文字沟通方式

◇经常使用

　　　　电子邮件

　　　　工作报告

◇常见问题

　　　　条理不清晰

　　　　说明不到位

　　　　格式混乱，没有统一标准

　　　　沟通经常中断，没有反馈和接续

　　　　仅反映问题，没有解决方法

◇如何写作令人满意的邮件和工作汇报

　　　　文字简洁易懂，不用过多副词、连接词等

　　　　条理清楚，观点用符号一一进行标注

　　　　主题与文字内容保持一致

　　　　不同的事情用不同段落表达，或者用不同主题邮件说明

　　　　使用标准格式，或者统一格式

　　　　让相关责任人知晓，并索取反馈，或进行跟踪

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