话务员综合技能提升
话务员综合技能提升详细内容
话务员综合技能提升
一、话务员服务礼仪篇
专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员服务规范用语篇
电话服务用语禁忌
中国移动常见服务用语
中国移动服务规范
三、话务员沟通技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
录音分析:哪个话务员更有亲和力?
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二:提问
挖掘客户需求的工具——提问
提问的两大类型
提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问推广天翼189业务
第二天:
电话沟通技巧三:倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户来电咨询天翼189业务
电话沟通技巧四:引导
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱?(运用扬长避短)
电话沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:我要投诉你们电信公司(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:我们与客户是平等关系
案例分享:客户谩骂话务员时,如何同理自己
错误的同理自己
电话沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:当客户办理189业务时,如何去赞美客户
电话中赞美客户的关键词汇总
孙虹钢老师的其它课程
儒家智慧--开启幸福婚姻 03.03
孙虹钢:儒家智慧--开启幸福婚姻一,仁亲爱人:亲孔子教你如何在人际相处中不招人讨厌!仁者,人也。亲亲为大。~《论语》孔子遂言曰:昔三代明王之政,必敬其妻子也,有道。妻也者,亲之主也,敢不敬乎?~《礼记》二,义而后取:舍爱,就是舍。舍未必得,不舍,一定不得。人有不为也,而后可以有为。~《孟子》凡取予,贵分晓。予宜多,取宜少。~《弟子规》三,礼贵和睦:温暖山口百
讲师:孙虹钢详情
儒教法治,德主刑辅 03.03
孙虹钢:儒教法治,德主刑辅课程对象:全体员工课程目的:国学课程内容精彩亮点:·富贵能守住吗?孔子家族延续2500年的秘密·创业成功,如何守业?汉高祖刘邦听了谁的计策?·二代接班,如何持续?方太,茅忠群,可以学。·时代周刊:美国该向中国学习的5件事!·市场不景气,如何坚持?听听彼得·德鲁克怎么说?课程大纲:一,儒教加法治,史上最强治理模式1.习近平:历史是最好
讲师:孙虹钢详情
学《弟子规》,长正功夫 ——补职场、人 03.03
孙虹钢:学《弟子规》,长正功夫——补职场、人课程大纲:一,学《弟子规》,破解成功三大法则1.【能力】学以致用,知行合一。学而时习之,不亦说(悦)乎!2.【声望】德不孤,必有邻。有朋自远方来,不亦乐乎!3.【心态】谦谦君子,自强不息。人不知而不愠,不亦君子乎!二,《弟子规》的核心理念:1.先做踏实人,再踏实做事2.先选NO,再学说YES。孟子:人有不为也,而后
讲师:孙虹钢详情
易经讲座 03.03
易经讲座思维定胜败——如何做久,做强,做大课程大纲一、易,变化之道易与天地准,故能弥纶天地之道!《易经》是研究宇宙变化规律的。人的生理、心理,以及由人构成的组织、国家、市场……也必然遵循宇宙变化规律。道者,不易。欲知如何变,必须先知道什么不变。道就是规律。只有道,才是应该而且必须“坚持”的。法者,时易。方法、规矩、流程……必须因时、因地、因人而变。不及时变,
讲师:孙虹钢详情
传统文化中的管理精髓 03.03
《传统文化中的管理精髓》主讲:孙虹钢精华导读:中华传统文化蕴含着深厚的治理智慧,比如习近平总书记总结的德主刑辅、礼法合治等。无论是“内用黄老外示儒术”,还是“外儒内法”,这套丰富的理论和实践体系运用了两千年,取其精华,而有五大法宝:德,正,中,和,教。☞德,一支志同道合的团队☞正,一群以身作则的干部☞中,一种中道易行的思维☞和,一套以和为贵的制度☞教,一批善
讲师:孙虹钢详情
太极管理创新领导策略 01.01
课程大纲: 核心模块1:创新思维及自主创新策略 所有的创新都是“变”。为什么变,如何变?太极思维的“时间,空间,人间” 变化模型,教你领悟8种创新思维模式,掌握创新管理的关键 迪斯尼乐园、好莱坞大片总给你新的体验和惊喜感觉。怎么做到的? 台湾人把一碗牛肉面、一杯豆浆做成上市公司、明星企业。怎么做到的? 利郎男装从大路貨一夜成为高利润品牌,怎么做到
讲师:孙虹钢详情
太极 易-思维定胜败——如何做久,做强,做大 01.01
课程大纲: 一,易,变化之道 易与天地准,故能弥纶天地之道! 《易经》是研究宇宙变化规律的。人的生理、心理,以及由人构成的组织、国家、市场……也必然遵循宇宙变化规律。 道者,不易。欲知如何变,必须先知道什么不变。道就是规律。只有道,才是应该而且必须“坚持”的。 法者,时易。方法、规矩、流程……必须因时、因地、因人而变。不及时变,就要落伍。怎么合适怎
讲师:孙虹钢详情
危机管理与创新策略 01.01
课程大纲: 部分太极管理概述 冰雪成灾,火车出轨,藏独捣乱,汶川巨震,股市暴窜……面对天灾人祸,胡温政府亲赴一线,感动全球。其背后,是怎样的理念和策略? 东航飞行员“架机讨薪”,实际显示出特殊人才管理上的尖锐矛盾。如何有效应对? 创新,容易还是不容易? ……这些看似不相干的现象背后,有着怎样的联系,预示着我们正处在一个怎样的阶段? 用古老而神秘的
讲师:孙虹钢详情
课程大纲: 一,儒正,心之领导 管理,要的是正确的结果。结果,由行为达成。行为,由心智驱使。所以,领导,是从“心”入手的。管心而不是管手,是儒家思想的核心。 领袖,是如何塑造的? 《孟子》:天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行拂乱其所为,所以动心忍性,增益其所不能。 领导之体+领导之用=儒正领导 二,领导之体:三纲
讲师:孙虹钢详情
太极管理创新领导策略内训 01.01
核心模块1:创新思维及自主创新策略 所有的创新都是“变”。为什么变,如何变?太极思维的“时间,空间,人间” 变化模型,教你领悟8种创新思维模式,掌握创新管理的关键 迪斯尼乐园、好莱坞大片总给你新的体验和惊喜感觉。怎么做到的? 台湾人把一碗牛肉面、一杯豆浆做成上市公司、明星企业。怎么做到的? 利郎男装从大路貨一夜成为高利润品牌,怎么做到的? 雷
讲师:孙虹钢详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20179
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184