营业厅经理无障碍管理沟通技术
营业厅经理无障碍管理沟通技术详细内容
营业厅经理无障碍管理沟通技术
沟通管理中的权变理论
?几乎没有简单的和万能的原理能够解释人，人是复杂的。
?沟通艺术的概念或理论必须反映情景或权变条件
?能够分辨观点成立的条件
?现代管理意识
第二节、生活中的两类人
?责任者与受害者
?我们人类都是特别固执的，并坚信自己是对的。
?我是对的，我们失去了什么？
第三节、常见的心理现象分析
?角色心理（变心板）
?紧张缓和
?自我求证
?晕轮效应
?错误的前提暗示
?正义的假面具
第四节、养成一个洞察心灵的意识
?本我：是内心深处本质的想法是潜意识
?自我：是心灵的检查官和思想的工作者
?超我：是心灵的“外部环境”
第五节、沟通的作用
?正确决策的前提和基础
?统一思想和行动的工具
?建立良好人际关系的关键
第六节、有效沟通的步骤
?事前准备（目标）
?确认需求
?阐述观点（符合人性）
?处理异议（找到共同点）
?达成协议
?共同实施
第七节、同理心训练
?什么是同理心
?倾听的艺术
?倾听的五个层次
?什么情景下需要同理心倾听
?同理心情景训练
第八节、看的艺术
?留心捕捉脸部表情
?洞察眼睛的变化
?肢体动作可以增添色彩与气氛
?距离代表亲疏
?暗示地位的语言信号
第九节、问的技巧
?柔道法
?注意避免用“为什么”开始沟通
?开放式/封闭式
?立即性的技巧
?互动/因果
第十节、说的艺术
?说的三大模块：资源、关系、不确定
?我理解你的感受，曾经我也有过相同的体验，后来我发现
第十一节、沟通三要点
?让对方听得进去
?让对方听的乐意
?让对方听的合理
第十二节、下对上的沟通技巧
?除非上司想听，否则不要讲
?若是意见相同，要热烈反映
?意见略有差异，要先表赞同
?持有相反意见，勿当场顶撞
?想要有些补充，要用引申式
?如有他人在场，宜仔细顾虑
?心中存有上司，比较好沟通
第十三节、平行的沟通技巧
?彼此尊重，从自己先做起
?异地而处，站在彼的立场
?平等互惠，不让对方吃亏
?了解情况，选用合适方式
?依据情报，把握适当时机
?知己知彼，创造良好形象
第十四节、上对下的沟通技巧
?多说小话，少说大话
?不急着说，先听听看
?不说长短，免伤和气
?广开言路，接纳意见
?部属有错，私下规劝
?态度和蔼，语气亲切
?若有过失，过后熄灭
第十五节、沟通中的误区
?真诚=实在#实话
?真诚是符合人性的表达
第十六节、争论中的原则技巧
?强调立场一致，比强调差异更好
?强调有利于双方的条件
?先谈容易达成的共识
?把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成
?用不同的方式谈同一内容
?把选择权留下，把决定权给他
第十七节、如何成为沟通高手
?不要轻易批评、指责和抱怨
?表现出真诚的欣赏和赞扬
?表扬一个人，其智商上升300%
?人性深切的禀性，是被人赏识的 “渴望”
第十八节、人际沟通的十三把小飞刀
?赞美具体化
?与自己对比
?逐渐增强的评价
?似否定，实肯定
?信任刺激
?见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美
?给对方没有期待的评价
?主动和别人打招呼
?适度指出别人身上的变化
?当一个捧人的角色
?记住对方特别的日子或特别的事情
?了解别人的兴趣和爱好，投其所好
?从否定到肯定的评价
第十九节、情绪在沟通中的作用与管理
?情绪是源于个体的想法、态度、价值观
?情绪三段论
?不要给自己贴标签
?如何让自己天天快乐
?影响情绪的因素
?学会问自己好的问题
第二十节、光明思维
?世界上有光明也有黑暗，取其光明
?黑暗终将转换成光明
?如何让过程更精彩！
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