处理顾客投诉技巧_林长青_企业内训课程

处理顾客投诉技巧

培训讲师：林长青

讲师背景：
一、教育背景"厦门大学市场营销本科，在职修读福建师范大学工商管理硕士；在职期间参加北京大学MBA课程以及美国大学DBA与MBA课程学习。"二、工作经历香港酒店管理在线商学院首席顾问师；中国总裁网专业实战派专家，金牌讲师；详细>>

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处理顾客投诉技巧详细内容

处理顾客投诉技巧
课程大纲：

**天上午：
一、《ISO10015质量管理培训指南》的简介
1.ISO10015的概念；
2.ISO10015的出台过程；
3.ISO10015进入中国的过程；
4.ISO10015的主要特点；
5.推介ISO10015的目的。

二、对现代企业培训管理的认识与理解（对ISO10015标准的前言与前三章的释义）
1.现代培训的概念与理念；
2.企业培训管理人员的素质要求；
3.企业培训质量保证的要素；
4.企业培训活动中的新动向；
5.企业教育培训活动的类别。

**天下午：
三、企业培训需求评估的方法与技巧（对ISO10015标准的第四章**节与第二节的释义）
1.ISO10015规范的培训管理工作流程；
2.确定组织需求的方法与注意的问题；
3.确定岗位需求的方法与注意的问题；
4.评审员工能力的方法与注意的问题；
5.分析与确定能力差距的方法与问题；
6.识别与选择弥补能力差距的方法。
四、企业培训设计策划的方法与技巧（对ISO10015标准的第四章第三节的释义）
1.分析和确定制约条件的方法及问题；
2.选择和确定培训方式的方法及问题；
3.制定和编写培训计划的内容及方法；
4.选择和采购培训教师的方法及问题。

第二天上午：
五、企业培训实施运作的方法与技巧（对ISO10015标准的第四章第四节的释义）
1.培训活动前的准备工作及注意的问题；
2.培训活动中的服务工作及注意的问题；
3.培训活动后的信息反馈及注意的问题。

第二天下午：
六、企业培训效果评估的方法与技巧（对ISO10015标准的第四章第五节与第五章的释义）
1.培训结果评价的主体与内容；
2.培训结果评价的阶段与层次；
3.培训结果评价的方法与要求；
4.培训结果评价的分析与报告；
5.监视和改进培训过程的方法；
6.总结：对企业培训管理工作的40个建议。

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