四天《优质服务技能、礼仪、沟通》
四天《优质服务技能、礼仪、沟通》详细内容
四天《优质服务技能、礼仪、沟通》
第 一 天
一 从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?
2从服务工作中的常见问题入手,看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为
4 为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析
5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6 互动体验活动:“让我来服务你”
7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二 展现专业的服务礼仪规范
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一) 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;
二)服务着装
1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
三) 服务仪态的规范练习、纠正:
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4 女士蹲姿练习
5 引领客户或领导的各种走位规则与应变:
6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五) 优质服务各种手势训练:
1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
2 正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2 致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
六)服务中的主要身体姿态训练
1 服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信“你能满足我的期望”?
你的全身应处于怎样的状态?笔直?放松?紧绷?弹性?
2 开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的“态度”!
3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
4 面对客户时,让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
5 服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿
七)服务对话时,递出适宜的“声音名片”
1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”,你该如何回应更好?
2 采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!
3 更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核
八)各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
第 二 天
一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
一)业务接待与拜访礼仪
1 迎客礼仪
2 登记礼仪
3 引见礼仪
4 接待奉茶
5 送客礼仪
6 前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)
7 前台接待礼仪中的常犯错误
二) 介绍礼仪
1 谁适合充当介绍人?
2 介绍他人的重要顺序、内容、
3 不同场合的双方介绍现场练习
4 自我介绍的失误、技法、练习
5 如何做有礼的被介绍者
三) 名片礼仪
1 印制名片的礼仪
2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四) 称谓礼仪
1 对他人称谓失礼的行为、不良后果
2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
五) 位次排列礼仪
1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
2 主宾行走时的尊位排列
3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
5 不同级别会议的主席台、听众席排列
6 汽车内的五种尊位与座次排列
六) 通讯礼仪
1 基本电话礼节
2 拨打与接听电话的礼节
3 手机礼仪
4 使用其他通讯设备的注意事项
5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
七) 办公室礼仪
1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2 办公室同事间的礼仪规则
3 办公室用餐礼仪与禁忌
4 请示汇报、文书礼仪
八) 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
第 三 天
罗惠依老师的其它课程
《魅力形象塑造:品味与技法提升》 08.13
《管理者着装品位提升》----中西服饰文化赏析与形象塑造技法讲师:罗惠依罗惠依老师,毕业于北京服装学院“服装设计”本科,曾在某大型国企任服装设计师,从1999年从事培训至今,17年丰富培训经验,讲授多年“服装文化、服饰美学、审美力提升、形象设计与礼仪”相关课程,广受政府单位、企业、大学等领导层的好评与欢迎;讲座说明:身为企事业单位领导者,您的着装礼仪与品位,
讲师:罗惠依详情
公开课A:《性格、沟通、关系改善》 08.13
《幸福生活:性格、沟通、关系改善》培训导师:罗惠依老师1999年从业至今,17年丰富“催眠疗愈与培训教学”经验,清华大学、北京大学特聘“催眠心理、九型人格、形象礼仪”讲师国际教练联盟ICF认证:专业教练美国NLP协会(ABNLP)认证:专业NLP执行师美国NGH催眠协会认证:高级催眠师国际萨提亚学院认证:萨提亚家庭治疗师、九型人格导师课程收益:一协助化解夫妻
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公开课B:《身心、家庭、沟通、改善》 08.13
《幸福生活:“身心、家庭、沟通”改善训练》培训导师:罗惠依老师1999年从业至今,17年丰富“催眠疗愈与培训教学”经验,清华大学、北京大学特聘“催眠心理、九型人格、形象礼仪”讲师国际教练联盟ICF认证:专业教练美国NLP协会(ABNLP)认证:专业NLP执行师美国NGH催眠协会认证:高级催眠师国际萨提亚学院认证:萨提亚家庭治疗师、九型人格导师课程收益:一协助
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金牌主打:两天《自我催眠:负面情绪与压力化解》 08.13
优雅睿智内外兼修《负面情绪与压力化解技能》课程需求:企事业单位领导与员工,每天上班要经历岗位责任重大的压力、工作快节奏高效率的压力、不时应变突发状况等压力;下班后还要经历家庭关系中的纷繁事务、情绪纠结,使多数管理者和员工,内心长期处在紧张、焦虑、担心、郁闷、愤怒等情绪中,但是大多数人都不会“正确化解负面情绪”的心理学技能;负面情绪能量日积月累的结果,对个人而
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《商务销售礼仪》 08.13
优雅睿智内外兼修《商务销售礼仪训练课》培训讲师:罗惠依老师培训理念:企事业单位,想要提高员工“商务销售礼仪”水平,如果仅以听讲为主,实现知识上“知道”是几乎无效的,一定是经过到位的训练,能够行为上“做到”,才有实效!罗惠依老师,17年培训经验,一贯以“礼仪形象实战训练”为特色,为奥运会“礼仪小姐训练”、中国航空航天中心“中央首长接待礼仪”北京车展“法拉利、奥
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《优质服务与礼仪五项修炼》 08.13
优雅睿智内外兼修《优质服务与礼仪五项修炼》培训讲师:罗惠依老师培训理念:企业想要提高员工“服务与接待礼仪”水平,如果仅以听讲为主,实现知识上“知道”,是几乎无效的,一定是经过严格的训练,能够行为上“做到”,才能收到销售业绩和口碑的实效!罗惠依老师,17年培训经验,一贯以“实战训练”为特色,为奥运会“礼仪小姐训练”、中国航空航天中心“中央首长接待服务礼仪”、北
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《催眠增强领导力》 08.13
优雅睿智内外兼修《催眠领导力》课程收益:本次系列课程,以实操训练为主,理论为辅,切实帮助企业领导们:1了解“催眠”怎样塑造和改变自己和他人的信念、行为与情绪2如何了解自己被催眠输入的“自我、财富、家庭信念系统”,是创造性还是限制性的?3如何快速彻底消除“消极的情绪”,重回“平静情绪和理智状态”4管理中的催眠式沟通:彼此“表达意见冲突”时,催眠的思维方式与说话
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《高端接待与商务礼仪》 08.13
优雅睿智内外兼修《高端接待与商务礼仪》训练课培训讲师:罗惠依老师培训理念:企事业单位,想要提高员工“高端接待”的礼仪水平,如果仅以听讲为主,实现知识上“知道”是几乎无效的,一定是经过严格的训练,能够行为上“做到”,才有实效!罗惠依老师,17年培训经验,一贯以“礼仪形象实战训练”为特色,为奥运会“礼仪小姐训练”、中国航空航天中心“中央首长接待礼仪”北京车展“法
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《管理者催眠心理能量改善 》2天 08.13
优雅睿智内外兼修《管理者催眠心理能量提升》课程需求:银行的管理者,上班要经历岗位责任重大的压力、工作快节奏高效率的压力、不时应变突发状况等压力;同时身为夫妻、父母和子女,下班后还要经历家庭关系中的纷繁事务、情绪纠结烦躁的困扰,这些都使多数管理者,内心长期处在紧张、焦虑、担心、郁闷、愤怒等情绪中,但是大多数人都不会正确有效的心理技能,快速彻底地化解自己负面情绪
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《《九型人格、催眠清理改善 》2天 08.13
优雅睿智内外兼修《九型人格、催眠清理改善》课程需求:企事业单位领导,每个人都有天生的九种性格区别,所谓的“秉性难移”,成为人际冲突、自己身心出现问题的核心原因之一,“内在性格”的改善,是改善所有“外在冲突“的最根本的起点;领导们,上班要经历岗位责任重大的压力、工作快节奏高效率的压力、不时应变突发状况等压力;同时身为夫妻、父母和子女,下班后还要经历家庭关系中的
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