银行营业厅员工职业化提升训练课程

《银行营业厅员工职业化提升训练课程》

培训对象：银行营业厅或客服柜面人员、服务人员、投诉处理专员
授课方式：专业讲解、脑力激荡、学员演练、现场指导、互动游戏
课程时间：1-2天
课程目标：
1. 明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系
2. 感恩心态，激发使命感和责任感
3. 掌握银行服务礼仪标准及行为规范
4. 强化优质客户服务意识，了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿
5. 掌握有效对客沟通的技巧
6. 掌握处理顾客不满的技巧
7. 积极主动，团队协调快乐工作
8. 顺利步入职业化道路正规
课程内容：
1. 我们与职业
2. 职业化心态定位
◆ 我为什么而工作
◆ 我为谁而工作
◆ 我应该怎么做
◆ 打造阳光心态
3. 如何做好职业管理
◆ 核心职业兴趣
◆ 能力与素质
◆ 行业发展趋势与前景
4. 银行服务礼仪
◆ 有声语言
◆ 肢体语言
◆ 情绪语言
5. 顾客满意服务技巧
◆ 为什么要让顾客满意？
◆ 如何让顾客满意
6. 与客户沟通的技巧
◆ 如何建立你的快速亲和力
◆ 有效顾客沟通
◆ 客户沟通时的障碍
◆ 人际风格测评
◆ 不同人际风格可入户的心理特点与需求分析
◆ 如何与五种不同人际风格的客户想出
◆ 典型顾客服务沟通案例分享
7. 银行顾客抱怨与投诉的处理
◆ [投诉]意味着什么？
◆ 投诉三步走
◆ 如何成功化解顾客不满
◆ 顾客为什么不讲理
◆ 如何应对难缠型顾客
◆ 投诉的种类
◆ 经典投诉案例分析
8. 团队合作
◆ 成功捷径：寻求合作
◆ 合作困境：自我本位
◆ 建立团队成员信任的手段
◆ 团队合作：1+1＞2的输出结果

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