银行客户投诉培训

银行客户投诉培训
授课对象：银行管理人员、窗口服务人员、值班经理
适合人数：≤50人
课时长度：两天，12小时

1. 银行服务中的心理学应用
• 优质服务与营销——提高工作质量的基础
• EQ是什么——用智慧调控客人情绪
• 光环效应——事半功倍的工作效率
二、服务意识
1、顾客就是上帝100—1=0
2、工作态度
• 我为什么而工作
• 我为谁而工作
• 我应该怎么做
• 打造阳光心态
3、态度决定一切
培训方式：分析、讲解
三、服务规范
1、工作规范
• 接待投诉服务规范
• 服务的“三个主动”、“五个一样”
• 工作禁令
• 影响人际关系的十个“小节”
2、客户沟通，信任是基础
• 耐心、虚心、诚心
• 自身失误要道歉
• 受了委屈不争辩
• 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
• 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
3、服务异议的处理
• 异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
• 倾听的技巧
• 储户沟通六道
培训演练：“聽”的艺术

四、银行服务文明用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
• 问候用语
• 问答用语
• 致谢用语
• 道歉用语
• 五语十字
5、服务忌语


六、客户投诉解析——化危机为时机
• [投诉]意味着什么
• 留住高度忠诚的客户
• 客户流失的警钟
• 处理投诉的原则
• 处理投诉的技巧
• 投诉处理后的工作
• 客户投诉案例分析
• 现场演练
2、银行客户投诉情景模拟


七、窗口服务礼仪——总结
• 看——用心成就服务
• 听——听的客户很想说
• 笑——让你和客户的关系更融洽
• 说——说的客户很想听
• 动——优雅得体，感染对方

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