客户投诉处理

  培训讲师:桑加清

讲师背景:
实战营销渠道讲师—桑加清背景简介²桑老师,毕业于华东师范大学,在教育学院任教6年²交通大学EMBA²1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职,在长达10多年 详细>>

桑加清
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客户投诉处理详细内容

客户投诉处理

客户投诉管理与处理技巧

培训目的:1 充分理解全面客户服务的真正涵义和重要性,提升客户服务意识。
2 认知客户投诉的不同类型,提供有针对性的对应策略。
3 分析客户投诉的原因,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。
4 了解心态对投诉处理的影响,分享调整心态与舒解压力的方法。

培训学员:客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员
培训课时:2天
授课内容:I.1 全面客户服务与客户满意度
( 全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点
( 客户需求分析与超越客户期望的服务
( 客户服务感知模型在实际工作中的运用
( 客户满意度测评与客户满意经营全员化

I.2 客户投诉的不同类型分析
( 人际风格分析与不同人际风格的客户特点
( 客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩
( 客户投诉的六种类型及不同的应对策略
( 客户投诉时的十种期望

I.3 客户投诉的处理
( 运用倾听艺术让客户发泄的技巧
( 运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视
( 了解客户投诉原因时的提问技巧
( 处理客户投诉时间与地点的选择

I.4 客户满意度的提升
( 不良客户投诉处理对客户满意度的影响
( 客户投诉处理不当与客户流失比率分析
( 客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务
( 如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁

I.5 客服团队的建立
( 专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范
( 客户投诉处理人员的性格要求
( 客户投诉处理人员的心态建设与素养训练
( 如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力




 

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