《CSM-顾问式销售-2天》课程大纲

《顾问式销售-2天》

【课程特色】
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『顾问式销售』（客户导向销售）着重于销售是“为客户解决问题”的观点，教导学员
在销售关系中解决客户问题的双赢方法。
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强调从「换位思考，为客户着想」的思维中「平等互利，创造双嬴」，提供长期赢得
交易并满足客户需求的销售方法。
← 采用PDP性格，更好地了解自己、他人的心理感受、期待。
← 多媒体教学、录像观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。

【课程收益】
← 这一课程从“为客户解决问题”的角度阐述了一种销售方法和过程：
✓ 帮助学员获得有效的客户拜访销售方法；
✓ 更好地理解购买过程中客户的心理活动；
✓ 介绍一些推进买卖关系的方法。

【课程对象】
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政府、企业组织的销售、售前技术、项目实施、商务、产品、市场、客服、研发部门
管理者、骨干员工（销售团队、全员销售）。
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【课程长度】
← 2天。

【课程大纲】
← 单元：前言，企业可持续发展
✓ 经济全球化全球化对本地企业的影响？
✓ 企业变革：没有成功的企业，只有可持续发展的企业。
✓ 企业可持续发展：以客户为中心
• 4P营销战略。
• 4C营销战略。
✓ 企业可续发展：提升执行力
• 执行力分为团队执行力、个人执行力。
✓ 个人执行力重要因素：环境、意愿、能力。
✓ 企业可续发展：统一价值观
•
支持员工成长、为客户创造价值（客户导向）、为公司创造效益、为社会承担责
任。


← 单元： 顾问式销售理念
✓ 『顾问式销售』的起源。
•
『顾问式销售』模式开始于上个世纪90年代，具有丰富的内涵以及具体的实践，
注重的是与客户长期合作关系，而不只是一单买卖。
•
客户的购买行为可分为5个过程：产生需求、收集信息、评估选择、决定购买、
购后反应。
•
『顾问式销售』模式针对客户购买行为的销售过程：挖掘潜在客户、拜访客户、
筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理。
✓ 建立“为客户解决问题”的心态服务客户 。
✓ 描述顾问式销售理念的核心价值。
✓
体验、讨论：录像观摩：换位思考、为客户着想，了解『产品导向VS.客户导向』
销售技巧的区别。
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← 单元：『顾问式销售』：换位思考，建立信任关系
✓ 陌生拜访步骤与细节。
• 拜访前的准备。
• 确定进门。
• 赞美观察。
• 致谢告辞。
✓ 理解如何在整个销售过程中与客户建立信任关系。
• 换位思考方法：杜彬方法。
• 建立信誉：专业形象、专业技巧。
• 让客户了解我们的意图。
✓ 消费者个性的构成：
• 了解PDP性格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型。
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✓ 消费者性格理论在销售中的作用：
•
从市场销售的角度看，销售人员必须根据消费者的不同性格表现，采取合适有效
的销售方法。


← 单元：『顾问式销售』：了解客户，发掘关键需求
✓ 消费者的能力理论在销售中的作用：
•
因为能力的不同，使得消费者的购买行为呈现出多样性或差异性，于是要求销售
人员遵守职业道德，合理地引导消费者的购买活动，促进商品的销售，切不可
有意利用顾客的能力弱点去推销伪劣商品，不可欺诈顾客。
✓ 企业存在的意义就是为客户带来价值
✓ 评估商业机会，避免欺骗客户。
✓
供应商资源有限，因此要向客户核实并确认购买机会，做能赢和值得赢的商机。


✓ 明确购买动机、购买角色、以及购买条件。
✓ 消费者的想象在销售中的作用：
•
销售人员能够利用想象帮消费者寻找最合适的商品，同时又利用自己的创造性想
象设计出满足消费者心理要求的商品广告、商品包装以及商品陈列，扩大消费
者的想象空间。
✓ 观摩视频、讨论：了解客户，发掘关键需求。
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✓ 了解封闭式、开放式提问的区别与使用。
✓ 打破需求差距的障碍和提问的框架：ERIC模型。
✓ 客户购买信号。
•
花费成本、时间安排、参考消息、现场测试、培训服务、付款要求、历史问题
。


← 单元：『顾问式销售』：有效方案推荐，解决异议
✓ 消费者的思维在销售过程中的作用 ：
•
销售人员在销售时，尤其是大件贵重物品，必须要让消费者对商品有充分的了
解，全面介绍，使消费者在充分了解以后，经过认真的思考，以确定购买哪
种商品。
✓ 观摩视频、讨论：有效方案推荐，解决异议。
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✓ 使用FAB模型，向客户有成效地展示解决方案。
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✓ 推荐能使客户获利的解决方案。
✓ 对客户的抵触给予有效的回应。
✓ 体验换位思考心态，了解处理客户异议模型。
✓ 请求交易。


← 单元：『顾问式销售』：售后跟进，巩固原有信心
✓ 观摩视频、讨论：售后跟进，巩固原有信心。
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✓ 明确客户满意度的重要性，以获取未来更多的商业机会 。
✓ 体验：老客户如何对供应商由不满意转化成不信任。
✓ 理解为什么必须照顾好老客户之后，才能去开发新客户的重要性。
✓ 老客户的价值
• 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍
• 老客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%
• 向新客户销售成功率是15%，向老客户销售成功率是50%
• 60%的新客户来自老客户推荐
• 20%的老客户带来80%的利润
✓ 如何请老客户推荐新客户？
✓ 如何催收应收账款？


← 单元：『顾问式销售』：工具
✓ 如何使用『客户导向销售』：技能的有效销售工具
• 『顾问式销售』拜访计划表
• 上此次拜访中，我达成了什么？
• 我此次拜访的目的：
• 作为拜访的结果，我期望客户做些什么？
• 计划
• 建立信任的注意点
• 有效推荐的注意点
• 巩固信心的注意点
• 思考
• 『顾问式销售』：评估商业机会表
• 对机会的描述
• 机会价值预测
• 短期收益
• 长期收益
• 机会指标
• 赢得此次机会所需要的资源

← 单元：总结和行动
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