《MOT-关键时刻与工作坊-2天》

单元：前言

ü 彼得德鲁克：企业存在的目的就是为客户创造价值。

ü 在『低物价时代』，客户购买商品的关注点顺序为价格、质量、服务；但是到了『高物价时代』，客户购买商品的关注点顺序为服务、质量、价格。

ü 服务是一种感受，企业每一个员工在每一个关键时刻接触点，都必须创造客户愉悦的体验。

ü 企业每一个员工必须积极主动与客户沟通，赢得客户合作的氛围。

ü 企业如果不能继续为客户创造价值，就会被客户淘汰。

· 案例分享：屁股决定你的脑袋。

² 单元：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」

ü 理解『沟通漏斗』现象：本位主义。

· 全世界大多数人碰到问题时，首先把责任推给别人。

· 理解『换位思考』知道容易，做到困难。

· 视频观摩，老师与学员互动，学员体验：了解自私是人类的天性，大多数人都是天生本位主义，因此在沟通、交流时都希望对别人要『换位思考』。

ü 提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

· 可靠性：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。

· 回应性：协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。

· 确实性：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之**利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。

· 关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。

· 有形性：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。

ü 提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。

· 体验：自己是客户时，对于供应商的要求认为是合理的；但是自己是供应商时，对于客户同样的要求认为是无理的。

· 案例分享：屁股决定你的脑袋。

ü 全民营销『客户导向服务』模式步骤一：探索客户问题需求

· 说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。

· 挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。

· 管理客户不合理的期望。

· 案例分享。

ü 全民营销『客户导向服务』模式步骤二：提供解决方案建议

· 快速响应客户要求。

· 建立客户对企业的信心。

· 确认双方责任，赢得沟通的主动性。

· 案例分享。

ü 全民营销『客户导向服务』模式步骤三：采取行动解决问题

· 为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。      

· 案例分享。

ü 全民营销『客户导向服务』模式步骤四：确认满足客户期待

· 解决客户问题之后，确认是否满足或者超越客户期望。

· 即使在这个阶段，也要强调聆听的重要性。

· 案例分享。

² 单元：案例视频：谁扼杀了这个合约？

ü 了解整个案例及讨论的主题。

ü 描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。

ü 理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。

· 案例分享。

² 单元：案例视频：无辜的留话者；案例视频：教学片

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

ü 案例分享：面对客户不满意并且投诉，领导者如何与承办人员沟通？

ü 理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

ü 案例分享：屁股决定你的脑袋。

ü 理解『沟通漏斗』现象：沟通风格。

· 理解四种风格：指责型、讨好型、理智型、打岔型。

· 全世界大多数人习惯以自己的风格优点去看待别人的缺点。

· 理解又快、又好解决客户的问题，可以带来更多的价值。

· 案例分享。

ü 理解『沟通漏斗』现象：舌尖现象。

· 大多数人与别人沟通时，有时会发生舌尖现象，只是自己有时知道，自己有时不知道。

· 理解沟通时避免舌尖现象的重要性和方法,减少与别人沟通扯皮的情况。

· 案例分享。

² 单元：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 学员练习：客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

ü 理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。

ü 理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。

ü 理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户。

ü 理解企业跨部门同事长期沟通不顺畅，将会破坏部门与部门之间的信任。

ü 团队合作6个原则

· 平等友善、善于交流、谦虚谨慎、化解矛盾、接受批评、创造能力。

· 案例分享。

ü 掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法。

· 案例分享。

ü 理解『沟通漏斗』现象：思维定势。

· 大多数每个人与别人沟通时，由于自己的思维定势，很容易与别人起冲突。

· 理解沟通时避免舌尖现象包容别人不同的观点的重要性和方法。

· 案例分享。

² 单元：案例视频：繁忙的客户经理；案例视频：专业的竞争对手

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。

ü 理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。    

ü 理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。

ü 理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。

² 单元：案例视频：不会倾听的业务副总；案例视频：教学片

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。

ü 理解『聆听客户』在全民营销『户导向服务』模式每个步骤同样重要。

² 单元：案例视频：于事无补的求助热线；案例视频：教学片  

ü 理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。

ü 练习：客户抱怨时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。

ü 理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。

ü 理解供应商解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。

· 案例分享。

ü 理解先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。

· 案例分享。

ü 案例分享：5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

² 单元：工作坊（1.5~3小时）

ü 小组练习1，讨论、分享

ü 小组练习2，讨论、分享

· 每个小组找出一个学员在公司工作中计划执行不顺利或者失败案例，然后每个小组轮流到其他小组，针对每个小组的案例，大家『头脑风暴』，提供想法，群策群力，找出合适的解决问题的方法，利用课堂上学习的的技巧，重新制定一个『计划』。

· 前面的学员案例，必须根据企业管理原则：为客户创造价值、为公司创造效益。重新制定一个『计划』。

· 每个小组学员向全班展示重新制定『计划』内容，并且分享过去执行原来计划的误区，以及以后需要改善的地方。

ü 工作坊练习方式的优点

· 每个案例都是学员自己经历过的事情，因此对失败案例的情景非常了解，另外，一个人如果在培训中愿意提供『失败案例』，首先表示，他承认错误，只有有勇气承认错误的人，也才有改善错误的意愿，，因此在讨论解决问题的新方案过程中，自然也非常的投入。

· 如果做1次～2次的小组练习，全班学员至少可以学习4个以上不同案例解决问题的方法。如果这次学员是来自公司里面不同的职能部门，职能部门越多，那么在讨论解决方案时，就会有更多不同的视角和经验，对找出合适的解决方案就会更有帮助。

· 授之于鱼，不如教之于渔：工作坊练习，除了让学员了解、熟悉课程里的技巧和工具，更重要的，是老师**引导，让学员『团队合作』，一起来解决他们自己工作上的问题。

² 单元：总结和行动

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