优质服务塑造


《优质服务塑造》

【我们的课程将帮助您】
◆ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动
◆ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
◆
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客
户的满意度，为企业创造效益
◆
【培训形式】
◆ 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
【课程时长】
◆ 1-2天
【课程老师】
◆ 王维玲

课程大纲

第一模块：绪言----------服务重要性
第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提
第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础
第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件
第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障
第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始

具体内容

第一模块：绪言----------服务重要性

➢ 机遇与挑战
✓ 解读当今竞争
✓ 未来的竞争是？
✓ 服务决定企业的生存
➢ 服务重要性
✓ 我们现在卖的是什么---服务
✓ 人人都是服务者---要有服务意识
✓ 服务与企业未来


第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提

➢ 当今服务业问题分析
✓ 自我认知能力
✓ 客户认知能力
✓ 客户挽留能力
➢ 服务障碍分析
✓ 『服务角色』的定位
✓ 『服务身份』的定位
✓ 『服务标准』的定位
✓ 『服务意识』的定位
✓ 『服务模式』的定位
✓ 『服务心态』的定位
✓ 『服务技巧』的定位
✓ 『服务思维』的定位


第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础




➢ 优质必备三种心态
✓ 快乐工作心态
✓ 感恩心态
✓ 积极心态
✓
第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件


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➢ 优质服务必备三种意识
✓ 服务意识
✓ 执行意识
✓ 协作意识
➢ 职业化意识
➢ 解读职业化
✓ 什么是职业化
✓ 为何要讲职业化?
✓ 我们离职业化还有多远?


第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障

➢ 职业服务技能
➢ 客户情绪解读技能
➢ 客户沟通技能
✓ 马斯洛层次需求
✓ 赞美效益
✓ 沟通视窗
✓ 双向理论
✓ 蝴蝶效应理论
✓ 心理学理论
➢ 客户引导技能
➢ 客户影响艺术
➢ 有声语言对服务的影响
✓ 如何说让客户感动的话
✓ 如何说让客户认同的话
✓ 如何说让客户有兴趣的话
✓ 如何说委婉的话
➢ 2、肢体语言对服务的影响
➢ 3、情绪语言对服务的影响

第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始


➢ 服务要真心
➢ 服务要用心
➢ 服务要爱心
➢ 服务要知心
➢ 服务要从心

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