银行柜员系列-银行柜面客户沟通技巧

课程名称： 《银行柜面客户沟通技巧》
主讲：王维玲 老师 6-12课时

课程对象：
■ 柜员
课程收益：
■ 了解柜面沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛
■ 掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。
■ 提高与上司的沟通质量 ，改善与下属的沟通方法
■
通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练

课程大纲：

一、柜面沟通重要性解读----------格局决定布局

➢ 机遇与挑战
• 解读当今竞争
• 未来的竞争是？智商VS情商
• 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途
➢ 沟通让工作更有效率
• 沟通不良的影响
• 沟通影响因素分析
• 沟通中最重要两个70%


二、柜面知人知心沟通内涵--------布局决定结局


➢ 什么是沟通？
• 案例说明
讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？
当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？
• 知人知心沟通关键点
• 知人知心沟通五要素
➢ 知人知心沟通原则
• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
• 黄金法则—真诚
• 白金法则—尊重
• 钻石法则—同理心

三、柜面知人知心沟通技巧之提升-------不变应万变


➢ 人际沟通的重要性
• 赢得人心==就赢得世界
• 不会沟通会产生什么后果？
• 想成为沟通高手吗？
➢ 突破自我——理解沟通
• 跳出盒子——每个人都有进入盒子的时候，如何跳出来？
• 沟通视窗---约哈里视窗
• 知人知心沟通规则---五角星
• 知人知心沟通的最高境界：五个合适
➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
• 听的艺术
• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
• 问的艺术：如何有效发问
➢ 沟通中的行为技术----如何成为知己
• 同步法则
• 钓鱼法则
• 行为理论


四、柜面沟通艺术之解析 ----------万变不离其中


➢ 与不同人沟通技巧
• 性格分类测试
• 什么是性格
• 四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型
• 与各种性格的人沟通的方法
➢ 提升沟通质量
• 如何打造沟通思维
• 如何建立积极沟通心态
• 如何运用沟通语言
• 如何运用行为学，去打造沟通行为
➢ 沟通要素
• 尊重是沟通前提
• 信任是沟通基础
• 理解是沟通的钥匙
• 行为促成行为理论
➢ 沟通艺术之运用
• 与客户沟通艺术
• 与上级沟通艺术
• 与下级的沟通艺术
• 与同事的沟通艺术
➢ 课程总结

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