银行柜员系列-基于客户情绪的优质柜面服务塑造


课程名称： 《服务系列：基于客户情绪的优质柜面服务塑造》
主讲：王维玲 老师 6-12课时

课程对象：
■ 银行柜面员工
课程收益：
■ 深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，
■ 揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；
■
了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧，提升亲和力和影响力，让服务更贴心
■ 了解柜员服务标准，做到标准化、专业化、规范化服务

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练
课程大纲：


一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切


➢ 为什么让客户100%满意？
• 顾客是谁？
• 是你在选择客户，还是客户在选择你？
• 重新定位客我关系
➢ 什么影响客户100%？
• 客户满意度影响因素分析
• 服务者素质与客户感知度
• 魅力、亲切的服务如何打造？
➢ 柜面业务如何让客户100%满意？
• 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心
• 如何打造贴心的柜面服务？
• 柜面服务意识核心是什么？


二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败


➢ 柜面仪容礼仪规范
• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
1. 女士淡妆
2. 男士仪容规范
• 头发是你的第二张脸
3. 女士发型要求与规范
4. 男士发型要求与规范
• 手部要求细节
➢ 柜面仪表礼仪规范
• 服务人员着装规范
5. 男士着装规范
6. 女士着装规范
• 鞋、袜规范
• 领带、丝巾、饰品规范
➢ 仪态礼仪规范
• 服务中各种姿势的要领
• 站、立、坐、行、蹲
• 眼神的运用技巧
• 微笑的魅力及训练
➢ 柜面高端客户/客户接待常识
• 温和亲切的态度（相由心生）
• 简洁得体的表达（5种表达方式）
• 诚恳的接待、贴心的照顾
• 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）
• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
➢ 柜面服务流程梳理
• 第一步：亲切迎
• 第二步：双手接
• 第三步：快速办
• 第四步：巧营销
• 第五步：提醒递
• 第六步：目相送
➢ 流程演练---现场模拟演练




三、客户沟通能力提升篇-----------客户交流的润滑剂


➢ 沟通原则-----万变不离其中
• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
• 黄金法则—真诚
• 白金法则—尊重
• 钻石法则—同理心
➢
沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术


• 听的艺术
■ 互动：倾听互动游戏
• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
• 问的艺术：如何有效发问
➢ 客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己
• 同步法则
• 钓鱼法则
• 行为理论
➢ 客户抱怨处理的沟通技巧
• 如何看待抱怨：抱怨是金
• 客户抱怨应对的原则及方法
• 客户抱怨处理实战技巧
• 客户抱怨案例分析
➢ 模拟演练、点评
➢ 课程的总结与回顾


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