客户抱怨投诉处理技能提升


《客户抱怨投诉处理技巧》

【课程目标】
◆ 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
◆
在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的
科学方法、应对策略及相关注意事项；
◆
提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉
处理时做到游刃有余
◆
成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，
建立一份友谊；
◆
学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的
做到服务、沟通从『心』开始
【课程特色】
◆
内外兼修，使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解客
户抱怨，让客户从『不满』道『满意』，从『满意』道『忠诚』
◆ 理论和实践相结合，简单、易学、实用；
◆
突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。


【培训形式】
◆ 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【培训课时】
◆ 1-2天
【培训讲师】
◆ 王维玲



课程大纲

第一模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”
第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆
第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛

具体内容

第一模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”


➢ 客户投诉原因分析
• 素质分析---每个人的特性都各有不同
• 需求分析---每个人的需求各有不同
• 起因分析---每件事情的起因各有不同
➢ 客户投诉特点分析
• 业务方面投诉---
市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的
处理关键
• 服务方面投诉---
同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心
服务』的转变
➢ 客户投诉现状分析
• 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
• 意识方面---不主动面对，得过且过
• 技能方面---没有系统方法，徒劳无功


第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆


➢ 自我准备---控制压力做自己情绪主人
• 服务心态准备
解读压力
■ 什么是压力？
■ 压力带来效应是什么？
■ 你的压力来源于哪里？
管理压力
■ 什么是压力管理
■ 压力形成的原因分析（案例分析）
■ 压力管理技巧
a\缓解压力
b\面对压力
■ 压力测试（试题测试）
■ 投诉处理中的压力分析
阳光心态
■ 心态对化解压力重要性---积极心态积极人生
■ 如何强大我们的内心---积极心态快乐工作
■ 思想――情绪――行为――结果
■ 你有怎样的思想就有怎样的生活
■ 塑造阳光心态的要素分析
1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
2、改变思维---过程与结果
3、改变习惯---重要与紧急
4、改变自己---把握自己、引导客户
5、改变视角---看问题的角度决定你的高度
6、改变意识---敌人与朋友
7、改变方式---学会弯曲，求同存异
■ 阳光心态建立真谛
1. 不能改变环境就适应环境。
2. 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
• 服务意识准备
■ 处理投诉---人人有责
■ 投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛
■ 投诉处理目标----职业化
1. 职业化---热情与责任感
2. 我们与职业化有多远？（约哈里视窗）
• 服务技能准备
■ 沟通技能----传情达意
1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话
语言沟通过程模拟导图
1.
投诉沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、
问的艺术
2. 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
a) 说的技巧：视频案例赏析
b)
沟通案例分享：某厅经理的沟通误区在哪里？


3. 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
a) 互动：倾听互动游戏
4. 问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源
3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话
（1） 投诉处理时的眼神
（2） 投诉处理时的微笑
（3） 投诉处理时的目光
（4） 投诉处理时的身体
4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话
（1） 感同身受
（2） 身临其境
（3） 能同则通
➢ 案头准备----知己知彼
• 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
• 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
• 怎么---纵火点都是什么？
• 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
• 如何----客户此刻的情绪频道是什么？

第三模块：投诉处理篇----------化干戈为玉帛


客户情绪解读篇
➢ 客户心理分析
• 马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读
• 人性的解读
➢ 客户投诉行为分析
• 冰山理论----客户咬你是因为他受伤了
• 行为理论----客户的行为的产生，是由我们的行为导致
客户情绪化解篇
➢ 化干戈工具箱
• 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
• 处理投诉的六个频道
• 鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的
• 不易---变易----简易
• 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
• 3F法则
➢ 化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

➢ 化干戈话术
• 投诉变成倾诉话术
■ 说客户感觉到被理解话
■ 说客户愿意倾听的话
■ 说客户感觉值得信赖话
■ 说客户感同身受的话
■ 说善解人意的话
■ 说赞美的话
■ 说情绪对接的话
■ 说对方感兴趣的话
■ 说对方想说的话
• 让话术更生动的四同步
■ 情绪同步
■ 需求同步
■ 生理状态同步
■ 语言文字同步
➢ 课程总结与回顾

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