管理系列--现场管理综合能力提升


课程名称： 《管理系列----现场综合管理能力提升》

课程主讲： 王维玲
课程对象：
■ 全体员工/一线员工
课程收益：
■
了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能
要求和发展途径;
■ 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；
■
掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性
；
■
了解影响工作绩效的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力；


■ 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练
■
课时安排：1-2天（6小时/天）

课程大纲：



第一模块：营业网点的定位---------知彼
第二模块：网点管理者定位---------解己
第三模块：网点现场管理要点认知-----------明察
第四模块：网点现场管理要点解析------------执行



课程要点：

第一模块：营业网点的定位


➢ 展示公司形象：
• 企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一
• 规范的营业网点环境给客户良好的感受，
• 进而对企业产生信赖感和认同感。
➢ 提供优质服务：客户来到营业网点
• 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务
• 真正到客户是上帝的感觉
➢ 客户对营业网点的期望
• 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉
• 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便
• 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通
• 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值
•
第二模块：网点管理者的定位


➢ 现场管理者定位是什么？
• 救火队员？
• 长官？
• 教练？
• 指挥家？
➢ 现场管理者必备『三头六臂』
• 三头：
■ 教头
■ 龙头
■ 桥头
• 六必
■ 必到
■ 必问
■ 必教
■ 必备
■ 必清
■ 必明
➢ 现场管理中的问题清单
• 自我定位不准确
• 工作没有规则与计划
• 管理风格的误区
• 时间管理不善，忙于救火
• 墨守陈规，缺乏创新
• .......


第三块：营业网点管理要点的认知


➢ 网点的规范执行管理
• 营业网点内部
■ 营业网点环境的规范
■ 应具备的设施
■ 应实施的管理
■ 6S法则 (整理
SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSU
KE、安全SAFETY)
• 营业厅外部
■ 环境、设施、秩序
➢ 网点环境氛围的管理
• 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者
➢ 营业服务设施的管理
• 业务支撑系统
• 各种终端设备
• 自助设施
• 便民设施
• .......
➢ 营业现场服务管理
• 服务亲和力
■ 服务意识
■ 客户接待准则
■ 节日氛围的营造
• 营销平台
■ 营销职责
■ 主动营销管理
■ 营销人员服务规范
■ 营销宣传资源整合
➢ 团队文化管理
• 关怀与家
• 光荣与梦想
• 快乐与服务
• 合作、配合、执行


第四模块: 网点现场管理要点解析


➢ 提升现场服务管理
• 现场服务巡视-----保障服务的规范性
■ 服务巡视的定义
■ 服务巡视的频度
■ 服务巡视的方法
■ 服务巡视的要求


➢ 提升现场主动营销管理
• 怎么卖产品？卖产品不如卖自己
■ 如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？
■ 客户接受你的人品，才能考虑你的产品
■ 营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术
• 营业网点销售与其他销售的区别
■ 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
■ 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
■ 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
• 营业厅主动营销做到三个快速
■ 快速识别客户群体
■ 快速挖掘客户需求
■ 快速激发客户兴趣
• 营业厅主动营销做到三个赢得
■ 赢得客户的信任（形象、技术）
■ 赢得客户的时间
■ 赢得客户的感谢


➢ 提升现场问题处理能力五原则


• 实效性----迅速处理是首要
• 双赢性----化干戈为玉帛
• 规范性----万变不离其中
• 原则性----客户满意是原则
• 技巧性----先心情，后事情


➢ 营业网点的排队管理
• 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
• 有关时间等待的九大原则
• 排队管理的实用技巧
•

王维玲老师的其它课程