大堂经理系列-大堂经理现场综合能力提升

课程名称： 《大堂经理综合管理能力提升》
主讲：王维玲 老师 12课时

课程对象：
■ 大堂经理
课程收益：
■
了解大堂经理扮演的角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要
求和发展途径;
■ 掌握大堂管理技巧、客户分流技巧、客户识别技巧、岗位配合技巧；
■ 掌握大堂服务礼仪规范与流程
■ 掌握大堂服务营销技巧、话朮、客户投诉技巧与话朮
■ 提升大堂经理风险管理技巧

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练


课程大纲：

第一模块：大堂经理岗位职责认知篇


➢ 大堂岗位职责什么？
• 客户识别
• 客户分流
• 客户引导
• 现场服务
➢ 大堂经理必备『三头六臂』
• 三头：
■ 带头
■ 教头
■ 桥头
• 六必
■ 必到
■ 必问
■ 必备
■ 必清
■ 必明
■ 必细
➢ 大堂经理岗位职责的问题清单
• 自我定位不准确
• 工作没有规则与计划
• 敏感度弱，不能发现问题
• 服务不规范标准
• .......
第二模块：大堂经理现场管理提升篇


➢ 大堂环境管理
• 环境：整洁、优雅、标识统一、规范
• 氛围：个性化、差异化、多样化、亲情化
• 客户：秩序、规范
➢ 大堂现场的规范管理
• 网点内部
■ 营业网点环境的规范
■ 应具备的设施
■ 应实施的管理
■ 6S法则 (整理
SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSU
KE、安全SAFETY)
• 营业厅外部
■ 环境、设施、秩序
➢ 网点环境氛围的管理
• 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者
➢ 营业现场服务管理
• 服务亲和力
■ 服务意识
■ 客户接待准则
■ 节日氛围的营造
➢ 提升现场服务管理
• 现场服务巡视-----保障服务的规范性
■ 服务巡视的定义
■ 服务巡视的频度
■ 服务巡视的方法
■ 服务巡视的要求

第三模块：大堂经理服务礼仪规范篇


➢ 厅堂仪容礼仪规范
• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
• 头发是你的第二张脸
• 大堂经理手部要求细节
➢ 厅堂仪表礼仪规范
• 着装规范
• 鞋、袜规范
• 领带、丝巾、饰品规范
➢ 厅堂仪态礼仪规范
✓ 服务中各种姿势的要领：
✓ 站、立、坐、行、蹲
• 手势 服务人员的制胜法宝
• 鞠躬的艺术
• 克服不雅的姿势
✓ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
✓ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
➢ 厅堂客户接待礼仪
• 客户问候礼仪
• 称谓礼仪
• 引导礼仪
• 握手礼仪
• 介绍礼仪
• 名片礼仪
• 送客礼仪
➢ 厅堂高端客户/客户接待常识
• 温和亲切的态度（相由心生）
• 简洁得体的表达（5种表达方式）
• 诚恳的接待、贴心的照顾
• 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
• 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
➢ 接待演练---现场模拟演练


第四模块：大堂经理服务营销训练篇


➢ 提升现场主动营销管理
• 怎么卖产品？卖产品不如卖自己
■ 如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？
■ 客户接受你的人品，才能考虑你的产品
■ 营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术
• 营业网点销售与其他销售的区别
■ 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
■ 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
■ 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
• 营业厅主动营销做到三个快速
■ 快速识别客户群体
■ 快速挖掘客户需求
■ 快速激发客户兴趣
• 营业厅主动营销做到三个赢得
■ 赢得客户的信任（形象、技术）
■ 赢得客户的时间
■ 赢得客户的感谢
• 主动营销3+1话朮演练


第五模块：大堂经理投诉处理化解篇


➢ 大堂投诉处理的基本原则
• 迅速处理是原则
• 以诚相待是根本
• 积极面对是前提
• 换位思考是关键
• 平息顾客的怒气是难点
• 表示善意是战略
• 言行有理是重点
• 彬彬有礼是要求
• 优质服务有底线
➢ 化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――
5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高


第六模块：大堂经理风险管理强化篇


➢ 大堂环境的风险管理
• 环境设备风险管理
• 客户使用自助风险管理
➢ 大堂客户排队风险管理
• 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
• 有关时间等待的九大原则
• 排队管理的实用技巧
➢ 客户等候时候风险管理
• 客户等候时候的风险预估
• 等候时候的风险化解
➢ 客户办理业务中风险管理
• 外界原因发生风险处理
• 客户之间风险管理与防范
• 为客户服务中风险管理
➢ 课程总结

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