大堂经理系列-大堂经理精准优质服务技巧


课程名称： 《大堂经理精准优质服务技巧》
主讲：王维玲 老师 6-12课时

课程对象：
■ 大堂经理
课程收益：
■ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动
■ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
■
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有
客户的满意度，为企业创造效益
■
提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户。

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练


课程大纲：

一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然

➢ 机遇与挑战
• 解读当今竞争
• 未来的竞争是？
• 个人未来与企业的发展
➢ 为什么让客户100%满意
• 顾客是谁？
• 谁是你的顾客？
• 是你在选择客户，还是客户在选择你？
➢ 服务之重要性
• 我们现在卖的是什么---服务
• 人人都是服务者---要有服务意识
• 优质服务与企业未来


二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆

➢ 大堂经理自我问题分析
• 自我认知能力
• 客户识别能力
• 客户挖掘能力
➢ 服务过程中思维定位分析
• 『客户关系』的定位――你们VS 我们
• 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
• 『服务内容』的定位――份外VS份内
• 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
• 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
➢ 服务执行过程问题分析
• 做了
• 认真去做
• 用心去做

三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局


➢ 何谓服务意识？
• 真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿
• 服务意识就是快速地帮助顾客解决问题
• 服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动
➢ 优质服务意识必备维度：
• 服务态度
• 客户需求理解度
• 服务速度
➢ 服务意识黄金法则
• 服务意识的核心是『爱心』！
• 服务意识的生命在于『创新』！
• 服务意识的魅力在于『无形』！


四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败

➢ 客户沟通技能提升
• 客户沟通重要性：
• 客户沟通中行为分析：
• 成为客户沟通高手法则
➢ 客户情绪管理能力
• 情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果
• 大堂经理情绪管理
• 客户情绪引导
➢ 投诉问题处理能力
• 客户频道判断能力
• 投诉需求分析能力
• 问题解决七锦囊

五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始


➢ 不同层次客户识别
• 观察
• 提问
• 资料
➢ 不同个性客户的识别
• 性格分析
• 善解人意
• 对症下药
➢ 高端客户识别
• 奢饰品识别
A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等
B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等
C\交通工具---汽车等
• 信息识别
• 资料识别

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