大堂经理系列-大堂经理精准服务礼仪规范


课程名称： 《大堂经理精准服务礼仪规范》
主讲：王维玲 老师 6-12课时

课程对象：
■ 大堂经理
课程收益：
■ 提升大堂礼仪标准、让大堂服务更规范
■ 提升大堂服务意识、现场管理能力

授课方式：
■ 讲师讲述
■ 案例精举
■ 情境演练
■ 小组讨论
■ 视频与FLASH呈现
■ 团队游戏
■ 形体训练


课程大纲：


一、大堂经理服务定位篇


1. 大堂经理展示定位：
• 定位标准：体现，整洁、优雅、规范
• 规范大堂经理给客户良好的感受，
• 进而对企业产生信赖感和认同感。
2. 提供优质服务：客户来到营业网点
• 大堂经理岗位要求：
■ 个性化
■ 差异化
■ 多样化
■ 亲情化
3. 客户对营业大堂的要求
• 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉
• 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便
• 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通
• 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值


二、大堂经理服务礼仪规范篇


1. 大堂经理形象规范：
• 大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片
■ 女士淡妆
■ 男士仪容规范
■ 女士发型要求与规范
■ 男士发型要求与规范
■ 手部要求细节
• 大堂经理仪表礼仪规范——专业、干练、稳重
■ 男士着装规范
■ 女士着装规范
■ 鞋、袜规范
■ 领带、丝巾、饰品规范
• 大堂经理客户阶段礼仪规范
• 服务中各种姿势的要领：
■ 站、立、行、蹲
■ 手势 服务人员的制胜法宝
■ 鞠躬的艺术
■ 克服不雅的姿势
■ 眼神的运用技巧
■ 微笑的魅力及训练
■ 完美的笑容是如何练成的？
■ 微笑训练
• 客户——接待礼仪
■ 客户问候礼仪
■ 称谓礼仪
■ 引导礼仪
■ 介绍礼仪
■ 名片礼仪
■ 送客礼仪
• 高端客户/客户识别常识
■ 观察
■ 探训
■ 关注
■ 引导
■ 转介
• 接待演练---现场模拟演练
2. 大堂经理客户接待流程梳理
1仔细观察――2初步判断――3和谐气氛――4信息收集―
―5期望值分析――6逻辑表达――7询问引导――8转介达成


3. 模拟演练、点评

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