《医院优质服务提升培训》
《医院优质服务提升培训》详细内容
《医院优质服务提升培训》
《医院优质服务提升培训》
【课程背景】
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对医院优质服务的要求越来越高
。随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受
到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医
患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技
巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。
【课程收益】
本课程专门针对医疗服务的特殊性,剖析医疗客户服务方面存在的不足,帮助医护人员
调整服务心态,以积极、正面的心态去面对工作,面对每一位患者,增强医护人员的服
务意识,市场意识和危机意识,掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率,提高患
者满意度,实现患者忠诚度的培训目标。
【课程时间】
1天(6小时)
【课程大纲】
第一讲:医院服务现状分析与挑战
1、国内医疗市场竞争环境分析
2、医患关系紧张的症结何在?
3、影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方
4、优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
5、优质医疗服务利于改善医患关系
6、优质医疗服务利于树立医院公共形象
第二讲:医护人员服务意识提升
1、现代医院的本质就是提供服务
2、医院的客户仅仅是患者吗?
3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?
4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
5、现代医院服务体系的构成要素
6、树立品牌,做医院的“形象代言人”
第三讲:优质服务的诀窍
1、如何观察客户(察言观色)
2、预测顾客的需求
3、客户类型分析
4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
4、常用服务用语
5、用顾客喜欢的方式去说
6、拉近与顾客的关系
第四讲:不同时期医患服务方法与特点
1、门诊医患服务
2、入院医患服务
3、患者治疗中服务
4、出院服务
5、出院后跟踪服务
第五讲:不同角色医务人员服务技巧
1、门诊医生
2、急诊医生
3、病房医生
4、门诊护士
5、病区护士
6、导医台
7、急诊护士
8、医技人员
9、行政管理人员
10、窗口服务人员
第六讲:医护人员应树立怎样的服务心态?
1、给医院装上职业精神引擎
2、给患者终极的人文关怀
3、用感恩心报答患者的恩情
4、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症
5、注重细节,一切为患者着想
6、换位思考,假如我是病人
7、服务到位,没有差不多
8、培养移情能力,感知病人痛苦
讲授、案例、讨论、情景模拟等(具体案例与互动情节课纲中未有说明)。
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