服务执行力—酒店服务意识和服务技巧
服务执行力—酒店服务意识和服务技巧详细内容
服务执行力—酒店服务意识和服务技巧
服务执行力—酒店服务意识和服务技巧
建立卓越服务心态,提升宾客满意度
服务执行力的课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务心态和服务技
巧培训两部分。主管和一线服务人员是直接与宾客接触的人员,他们的工作成效直接影
响宾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过挑战员工现有的服务心态,帮助他
们建立卓越的服务意识。同时,通过掌握良好的沟通与协调技巧,加深每一次与宾客接
触点的印象,使宾客感到愉悦,从而建立长期的宾客关系。
课程收益
1、了解卓越服务的意义,建立卓越服务的心态
2、了解宾客的期望和影响宾客满意度的因素
3、建立个性化的宾客服务体验,从而影响宾客的感知和行为
4、使员工具备有效与宾客相处的人际服务技巧
培训对象:
酒店餐饮企业一线主管、领班和前厅、客房、餐饮服务人员以及后备干部
课程大纲:(2天)
序:酒店员工服务的六大病症
课堂讨论:酒店服务哪儿去了?
1.组建团队
2.体验式教学、团队PK的方法
3.学习规则和互动方法
服务执行力的四部曲
第一部曲:服务感知(五、六、七)
一、服务心态
1、你为谁而工作
2、服务心态决定一切(具备五种服务心态)
二、服务内涵
1、客人对我们的六大期望和感知
2、客人需要什么样的服务
视频赏析:《情定大饭店》
3、服务的七大内涵
(1)微笑
体验互动:最美的微笑
(2)出色
视频赏析:技能比赛
(3)准备好
(4)看待
(5)邀请
(6)创造
(7)眼光
第二部曲:服务执行(五、四、三)
三、良好服务意识的五大关键
关键一:笑的技巧
【练一练】像空姐一样微笑
关键二:听的技巧
关键三:看的技巧
关键四:说的技巧
【练一练】造句
关键五:动的技巧
四、服务执行的四大法宝
1、正确的观念
2、良好的态度
3、娴熟的技巧
【现场互动】服务技巧展示
4、灵活的个性服务
五、服务客户的三把飞刀
1、真诚的微笑
2、良好的语言沟通
3、察言观色
第三部曲:服务检查
六、服务跟进的四张王牌
1、望
2、闻
3、问
4、切
七、酒店关键点服务
1、餐厅关键点服务
2、客房关键点服务
第四部曲:服务处理
八、正确认识客人投诉
九、客人投诉处理的八大步骤
【案例分析】
【情景演练】投诉处理
结尾:【服务执行风暴】落地PK会
李勇老师的其它课程
《酒店5+1盈利模式》总裁高级研修班 09.26
《酒店5+1盈利模式》总裁高级研修班课程收益1、利润提升必备的五大系统21大工具、37种方法、66个管理动作、365天专业服务。2、现场实战演练,会场=市场,学员=消费者。3、找到企业持续赢利基业长青的路径。课程特色1、【工具】赢利模式最大的特点用工具指导,什么是工具?工具就是,如果我要拿一颗钉子打到墙上去,没有工具我们就用拳头打,那么只会让我们手破血流,而
讲师:李勇详情
新形势下酒店超常规发展策略 09.26
新形势下酒店超常规发展策略改变常规经营思维探寻转型变革之道您知道快速有效超越竞争对手的策略吗?您知道哪些问题不解决,将严重阻碍企业的发展吗?您知道如何提高营业额和净利润吗?您知道哪些措施可以帮助酒店提高管理效能吗?您知道如何引发更多更大的团队贡献吗?为什么推荐这堂课:提升酒店改革创新必备的职业化能力;修炼酒店持续赢利必备的管理基本功。课程收益:1、了解我们的
讲师:李勇详情
酒店差异化竞争策略 09.26
酒店差异化竞争策略酒店服务创新与竞争的切入点美国著名学者迈克尔·波特《竞争战略》一书中提出了三种常见的竞争战略,差异化就是其中之一。但遗憾的是,在该书出版接近30年后的今天,许多酒店管理人员对差异化战略的认识仍不是很充分,甚至还有很多的误解。本次课程,将从酒店的特性层面,为您提供实用的解决方案,帮助酒店管理者转变观念,创新服务方法,提升酒店竞争战略,建立持续
讲师:李勇详情
酒店核心竞争力与赢利系统 09.26
酒店核心竞争力与赢利系统改变经营理念和方法,培育持久赢利的管理系统2012,业绩下滑、利润萎缩、客户焦虑、老板挣扎……2013,面对新八条对饭店业的影响,你和你的酒店将如何抓住机遇,迎接挑战……如何快速打破僵局?打造一个能持续赢利的组织是关键!锦禾公司实战派管理专家李老师通过数年的研究分析总结,摸索出一个让酒店能够基业长青的赢利模式——五层赢利法。将为您:指
讲师:李勇详情
酒店卓越领导力与领导艺术 09.26
酒店卓越领导力与领导艺术建立卓越管理团队,激发员工内心动力市场竞争加剧,诸多挑战与机遇降临到我们面前时,无论我们是否身处领导者的职位,都应该具备领导力。领导力对于组织的生存与发展至关重要,只有那些能够对市场环境变化反应及时,并作出迅速应变的企业才可能在残酷无序的竞争环境中赢得先机。领导力不仅是一个战术层面上的问题,也是一个战略层面上的问题,它是一个系统工程,
讲师:李勇详情
在现场处理问题——酒店走动式管理四步法 09.26
在现场处理问题——酒店走动式管理四步法工作要抓上去,管理要走下来走动管理(managementbywanderingaround,简称MBWA)是指高阶主管利用时间经常抽空前往各个办公室走动,以获得更丰富、更直接的员工工作问题,并及时了解所属员工工作困境的一种策略。这是世界上流行的一种新型管理方式,它只要是指企业主管身先士卒,深入基层,体察民意,了解真情,与
讲师:李勇详情
卓有成效酒店管理者的核心修炼 09.26
卓有成效酒店管理者的核心修炼修炼自我五大核心能力,提升企业发展核心动力中层干部是酒店的脊梁,是酒店的核心人才库,是酒店得以生存的创新源泉。大量的案例和事实证明,一家酒店的成功不仅仅取决于总经理,中高层管理者的水平起到了80的作用;在多数酒店中,由于利益和职责模糊导致部门之间、中高层管理者之间矛盾重重、执行力低下的想象俯拾皆是;而面对自己的左膀右臂,酒店老板或
讲师:李勇详情
打造酒店团队执行力特训营 09.26
打造酒店团队执行力特训营塑造威武之师,练就铁血精神,让结果能说话,用服从去执行。更多的酒店高层意识到,再好的战略和决策,如果没有一支执行能力很强的队伍去执行,最终的命运只能是“心比天高,命比纸簿”。李勇老师说:任何企业的成功都是5正确的战略决策加上95高效的执行。在竞争环境日益激烈的今天,企业要比别人跑得快、要成为行业的领航者,就一定在三个层面上优于别人:观
讲师:李勇详情
管理课程 09.26
管理课程课程主题:塑造酒店经理人的职业竞争力培训目标:本课程是为酒店所有中高层管理者而设计,帮助酒店管理者提升实际管理能力,努力寻找提升执行力的途径,进而促进酒店中高层管理人员整体素质与管理水平的提高。参加人员:酒店中、高层管理人员课程时间:6课时课程大纲:一、“酒店经理人的革命”迫在眉睫——让自身适应变革1、差距敲响警钟2、酒店未来面临的三大“强敌”外来企
讲师:李勇详情
酒店“85-90后”员工管理 09.26
酒店“85-90后”员工管理理解新生代员工,用好新生代员工如果有这样的人:刚工作三年却已经换了5个单位、三个行业;他上班的内容就是偷菜、网聊、领工资,其他的都与他无关;我想要、我不愿意、你应该、你没说,完全以自我为中心……你一定说这是85-90后。85-90后员工已经是企业的新生代主力军,部分人也已经走上了管理岗位。然而,在您的企业中你是否会认为:现在招人困
讲师:李勇详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195