营业厅服务风险点与对策

营业厅服务风险点与对策

第一章节、营业厅最大风险点——现场管理
第二篇、营业厅精细化现场管理
一、精细化营业厅管理技巧
1、现场管理管什么
• 认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理）
• 营业厅现场管理的常见问题？
• 厅经理还是超级营业员？
• 为什么会出现这样的问题？
• 由被动管理向主动管理转变
• 营业厅现场管理管什么？
• 以什么为中心？
• 客户的对营业厅的需求是什么?
✓ 客户的实际需求
✓ 客户的潜在需求
✓ 客户的情感需求
• 什么是现场管理?
2、现场管理的任务
• 基础服务六件事
• 开门三件事
✓ 内外环境看一看
✓ 终端设备查一查
✓ 宣传资料审一审
• 关门三件事
✓ 礼貌送客要到位
✓ 填表保账要及时
✓ 整理完毕才离开
• 营业厅精细化管理的六个方面
• 营业厅精细化管理的十三个重要领域
• 营业厅精细化管理的量化标准
• 现场管理之“三声服务”
✓ 三声服务的标准与要求
• 关怀客户的的体现——温馨提示
✓ 温馨提示牌摆放的要求
• 案例：各营业厅现场管理案例
• 如何做到精细化管理
3、现场管理工具
• 精细化管理的四要素
• 游戏：找核心
• 标准化的建立
• 案例分享：肯德基、麦当劳的精细化管理
• 服务流程的七个关键点
• 营业厅管理四步曲与系统化的思考
• 精细化管理的工具—值班巡检表
• 值班巡检表的运用
✓ 营业前检查
✓ 营业中检查
✓ 营业后检查
• 待办单的运用
• 填写工作日志
• 设定目标行动规划
4、现场人员沟通
• 如何追踪员工表现，提升工作绩效？
• 当发现一线服务中出问题怎么办？
• 如何改善下属工作表现？
✓ 改进工作表现的高效沟通步骤
• 当一线人员工作不正确进行指正前应考虑的问题
第二章节、其它影响客户满意度的风险点
一、排班
• 目前排班的不足
• 如何因应客流波动进行动态排班？
• 什么是直接工作时间和间接工作时间？
• 如何预估客流量？
• 制作工作位置表
• 根据客流波动安排班表
• 排班要考虑的因素有哪些？
• 排队机管理
• 现场分流的要点
二、投诉处理
• 投诉处理的波浪理论
• 投诉处理的几个重要原则
• 投诉客户的四种类型
• 正确认识投诉处理
• 投诉处理的流程与方法
• 投诉处理的几个黄金原则
• 实战总结的投诉处理技巧
• 投诉处理的常用方法与话术
• 不能现场处理的投诉处理原则
三、营业厅布局与布置
1、营业厅功能布局
• 营业厅有哪些功能区域？
• 了解客户动线
• 区分功能分区的性质
• 制定动线循环，让营业厅活起来
2、营业厅布置
• 有哪些宣传工具？
• 厅外拉动
✓ 横幅
✓ 水牌
✓ 堆头
• 厅内焦点
✓ 礼品堆头
✓ 易拉宝
✓ X展架/易拉宝
✓ 手写POP
• 如何凸显效果
• 陈列的要点
• POP的4个构成
• POP 的注意事项
四、营业厅销售
1、体验销售认知
✓ 我向你卖还是你找我买？
✓ 你喜欢推销吗
✓ 2G与3G销售的差别
✓ G3手机的独特功能卖点
✓ 寻找人群的利益触动点
2、主动接近
✓ 销售前关注客户的情感需求
✓ 几种高效接近方法
• 请教接近法
• 共鸣接近法
• 关怀接近法
• 利益接近法
✓ 情景练习
3、兴趣引发
✓ 什么是兴趣？
✓ 常见的抓住客户注意力的方法？
✓ 兴趣的触发点
✓ 由我向你卖转变成你找我买
✓ 体验的工具——需求三问
• 确定目标
• 激发需求
• 展示利益
✓ 确定目标示范
✓ 激发需求示范
✓ 展示利益示范
✓ 制定销售模板
✓ 练习
三、产品呈现
✓ 销售人员必须掌握的高效体验销售法
• 框示法
• 想象介绍法
• 提问介绍法
• 心理暗示法
• 托法
✓ 如何进行产品的介绍与演示
• 产品介绍演示的结构
• 什么是FABE
• 例：各种G3终端的FABE
• 练习
• 现场演示的要点
• 疏漏的一环——强化客户信心的证据
✓ 产品呈现的要点
四、辅导演示、试用体验
✓ 重要环节——做好演示的准备工作
✓ 体验的原则
✓ 小组练习：以自己手机为例进行讲解
✓ 引导客户操作体验
五、异议处理
✓ 常用的三种异议处理方法
• 以退为进法
• 示范
• 万能台阶法
• 示范
• 倍减如同法
• 示范
• 常见异议处理练习
六、促成
✓ 坚持成交的三个原则
✓ 发现客户发出的成交信号
✓ 常见的成交信号
✓ 委婉的提出成交请求
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