中层管理人员管理技巧提升   09.10

“运用之妙，存乎一心”——中层管理人员管理技巧提升主讲人：黄铮•为什么学习本课程：督导是一个关键环节，对公司的成功至关重要。督导人员是公司管理体系中的基础，是公司决策意图的最终实现者，督导人员的工作效果直接关系到公司是否能够正常运行和经济指标的实现。有效的督导工作包括两个方面：发现问题和指导下属。但是，在实际工作中往往更关注其他方面，比如：人际关系或者班次安

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营业厅经理的全能训练   09.10

营业厅经理的全能训练讲师：黄铮第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色认知1.1管理者的概念1.2管理者的两个定义1.3移动公司管理的“腰”——重要一环1.4作为管理者的要求1.5管理者的基本任务1.6经理、主管失误的原因1.7案例1-1：迷茫的小赵1.8管理者角色认知思维导图1.9什么是领导能力1.10中层经理的四个角色2.0领导者的特征2.1管理人

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有效的处理投诉技巧   09.10

有效的处理投诉技巧讲师:黄铮第一章、理解投诉一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->  抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、按内容分：价格、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案

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员工EAP心理疏导——员工心态培训   09.10

员工EAP心理疏导——员工心态培训讲师：黄铮课程内容一、心态决定员工潜在能力的正常发挥。1、良好心态来源于平稳的情绪。2、不良情绪来源于过大的压力。3、良好心态来源于个人良好的心理素质。二、心理压力1、工作(外在型)压力:个人发展、人际关系、工作业绩等。2、潜在(背景式)压力:婚姻、家庭教育、亲戚关系,不良嗜好。三、两种过大压力合围造成的后果。1、懒散而缺勤

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时间管理   09.10

时间管理讲师：黄铮课程目标■认识时间障碍■分析如何运用时间■掌握各种有效控制时间的工具■订出行动方案一、认识时间障碍■什么是时间杀手■时间杀手的分类■时间杀手的分类二、人最容易掉进的时间陷阱■工作欠目标，优先次序不明确■危机管理能力薄弱■多项工作须同时进行■自我组织问题■外界骚扰■无力拒绝要求■不能有效授权■拖延工作■会议三、订立计划以掌握时间■运用企划的概

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新形势下的全能型中层人才技能提升课程   09.10

“运用之妙，存乎一心”——新形势下的全能型中层人才的管理技巧提升主讲人：黄铮通过本课程您将学习到：□对中层管理人员岗位有明确的认知。□掌握有效中层管理人员必需的技能。□增强计划与时间管理的能力。□会运用有效的授权。□掌握有效的沟通技巧。□会激励员工的应用技巧。□初步掌握招聘面试和培训员工。•培训方式：专题演讲、举例说明、案例分析、图片示例。•课程内容提要：开

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移动公司新形势下的处理客户投诉技巧提升训练   09.10

移动公司新形势下的处理客户投诉技巧提升训练讲师:黄铮培训时间：2天培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、性格分析、图片、视频等第一章、理解投诉一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->  抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分

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营业厅服务风险点与对策   09.10

营业厅服务风险点与对策第一章节、营业厅最大风险点——现场管理第二篇、营业厅精细化现场管理一、精细化营业厅管理技巧1、现场管理管什么•认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理）•营业厅现场管理的常见问题？•厅经理还是超级营业员？•为什么会出现这样的问题？•由被动管理向主动管理转变•营业厅现场管理管什么？•以什么为中心？•客户的对营业厅的需求是什么

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如何成为企业内部的培训师   09.10

如何成为企业内部的培训师——TTT讲师：黄铮•为什么学习本课程：有信仰、有共识、有传承，这是高效组织的三个重要标准。要做到这些，需要管理者迎接更为艰巨的挑战：成为优秀的传播者，把公司的远景、目标、价值观以及解决问题所需要的工作方法和行为准则予以最有效地传播。可事实上，管理者们却普遍存在着这样的困惑：不知道该不该说？不知道该说些什么？不知道该怎么去说？这些困惑

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如何提升客户满意度大纲   09.10

如何提升客户满意度大纲讲师：黄铮破冰一、服务质量和服务意识二、何谓服务人员？三、何谓顾客？四、幽雅的服务动作五、服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客流失的原因3、顾客要什么——服务因素的关键4、顾客服务的等级5、看的技巧——如何察言观色6、看的技巧——预测顾客的需求7、笑的技巧——微笑的服务魅力8、微笑的三结合9、说的技巧——如何引导顾客10、说的技

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