《营业厅现场管理》


1 《营业厅现场管理》课程方案

【培训目标】本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面
的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，
另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
【培训对象】营业厅经理和值班经理
【培训时间】2天
【培训大纲】
一、营业厅现场管理的基本概念
1. 现场管理者职责
• 顾客满意；
• 员工发展；
• 销售业绩；
• 安全管理
2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质
• 诚实正直；
• 公平公正；
• 以身作则；
• 承当责任；
• 乐观热情；
• 宽容大度
二、营业厅现场管理的核心技能
1. 核心技能之一：沟通
• 有效沟通是双向的，而不是单向的
• 谈行为，不谈个性
2. 核心技能之二：领导
• 什么是领导
• 领导风格
• 主动性的5个层次
• 人的行为类型
3. 核心技能之三：追踪
• 追踪技巧
✓ 三明治技巧
• 什么情况需要追踪
4. 核心技能之四：辅导
• 什么是辅导
• 什么情况需要辅导
• 辅导的准备
• 辅导六步法
三、现场“物”的管理
1. 营业厅现场环境管理
• 环境的细节管理
• 营业厅现场5S管理
• 环境要素的组合
• 环境识别方法
2. 现场设备管理
• 是否有辅助管理工具（表单、流程）？
• 辅助管理工具的有效性
• 营业厅常见四大设备使用误区
• 营业厅设备管理四法
3. 功能区管理
• 功能区的独立与关联
• 功能区设置要点
4. 营业厅视觉营销管理
• 视觉营销系统关注焦点
• 视觉营销系统基本原则
• 视觉营销系统常见错误
• 视觉营销的舒适度考虑因素
• POP管理
5. 营业厅陈列管理
• 陈列原则与客户心理分析
• 看图学营业厅陈列管理
• 专业陈列技巧
四、现场“事”的管理
1. 向早会要效率——营业厅如何开早会？
• 成功早会应具备的效果
• 营业厅高效早会的四大原则
• 开好早会实操训练
2. 现场服务管理与服务创新
• “客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战
• 营业厅客户感知管理
• 超越期望——为客户提供附加服务
3. 现场营销管理
• 为什么要践行“服务与业务双领先”？
• 营业厅现场营销的四大误区
• 如何组织主题式现场营销
4. 客户排队（客户等候）管理
• 排队管理的重要性
• 减少顾客排队的方法
• 梅思特法则
• 排队的时候，客户在想什么 ?
• 减轻客户等待压力的方法
5. 现场调度
• 让合适的人做合适的事——如何选人？
• 有效安排营业厅岗位——如何用人？
• 营业厅现场闲忙时切换流程
6. 突发事件和安全管理
• 投诉处理操作技巧
✓ 三明治法
✓ 3F法
✓ 引导征询法
• 面对媒体
✓ 基本原则
✓ 处理新闻要求的步骤
• 面对政府官员
• 顾客受伤或生病
• 员工受伤或生病
• 火灾
• 停电
• 抢劫
• 喝酒客户
7. 现场销售氛围塑造
• 视觉刺激
• 听觉刺激
• 利益刺激
• 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务
8. 营业厅现场值班管理
• 什么是值班管理？
• 值班技巧与工具
• 值班管理要点
五、现场“人”的管理
1. 现场中的自我管理
• “水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员
• 带着任务在营业厅现场——知道要做什么？
• 借助方法在营业厅现场——知道要怎么做？
• 善于总结在营业厅现场——如何做得更好？
2. 现场客户情绪管理
• 现场客户满意度检测
• 如何处理客户建议？
• 客户异议处理
3. 现场员工督导管理
• “细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
• 现场督导——解决现场员工行为偏差
• 现场沟通
• 问题追踪与反馈
• 如何激发员工的工作热情——现场激励
六、课程回顾

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