服务礼仪_郭雁_企业内训课程

服务礼仪

培训讲师：郭雁

讲师背景：
郭雁——EAP培训师专家★国家二级心理咨询师★中科院心理研究所研究生★国际EAP协会（EAPA）认证讲师★中国移动EAP项目授权讲师★南方电网员工心理辅导讲师★深圳市总工会特聘讲师★中山大学客座教授郭雁老师早年在深圳航空公司从事员工培训工作详细>>

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培训受众:
一线服务人员、客户经理、基层及中层主管。

课程收益:
帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识，以便更好地服务客户，提升企业的知名度和美
誉度。

课程大纲:
（一）第一章：服务礼仪的重要性
1、什么是服务礼仪？（破冰、学员互动、点评）
2、服务礼仪为什么重要？（讲授）
3、你所知道的服务礼仪有哪些？（小组讨论、学员分享、讲师点评）
（二）第二章：修饰仪表
1、仪容仪表的重要性（讲授）
2、头发的颜色、清洁、长度；（学员分享、讲授）
3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水（学员分享、讲授）
4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则（讲授+实操）
（三）第三章: 规范着装
1、着装的原则（讲授）
2、制服的好处（学员分享、讲授）
3、制服的规范穿法（学员演示、讲授）
4、配饰的注意事项（学员分享、演示、讲授）
5、本章小节（讲授）
（四）第四章：服务中的身体语言
1、身体语言的重要性（讲授）
2、站姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
3、坐姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
4、步姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
5、蹲姿（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
6、鞠躬行礼（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
7、手势（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
8、表情、微笑（学员演练、讲师点评、讲授）
9、眼神（学员演练、讲师点评、讲授）
10、本章小节（讲授）
（五）第五章: 服务语言
1、待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声（讲授）
2、七字文明用语（讲授）
3、四个不讲（讲授、学员分享）
4、本章小节（讲授）
（六）第六章: 电话礼仪
1、接、打电话的准备（讲授）
2、接、打电话的时机（讲授）
3、接、打电话的语言（讲授、学员分享）
4、其它注意事项（讲授）
5、本章小节（讲授）
（七）第七章: 见面礼仪
1、情景模拟（角色扮演、讲师点评）
2、介绍礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
3、握手礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
4、名片递接礼仪（学员演练、讲师点评、讲授、案例分析）
5、本章小节（讲授）
（八）第八章：接待客户
1、优化环境(讲授)
2、距离有度(案例分析、讲师点评)
3、3A原则(讲授)
4、热情三到(案例分析、讲师点评)
5、本章小节（讲授）
（九）第九章：商品展示、介绍
1、如何展示商品？（讲授、案例分析、演练）
2、如何介绍商品？（讲授、案例分析、演练）
3、AIDMA原则（讲授、案例分析、演练）
4、本章小节（讲授）
（十）第十章：投诉处理
1、正确认识投诉（讲授、小组讨论）
2、投诉处理的步骤（讲授）
3、投诉处理的原则（讲授）
4、投诉处理的注意事项（讲授）
5、本章小节（讲授）
（十一）第十一章：结束语
1、课程回顾（讲授）
2、学员答疑（提问、解答）
3、学员分享课程感受，照结业照

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