《柜面服务营销技巧提升》

柜面服务营销技巧提升

课程背景：
未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做
销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！
本课程将给您传授柜员的形象礼仪，身分定位、服务营销流程，产品销售卖点提炼和
大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪
，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主
动意识；提升柜员全员联动营销意识和能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通
过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技
巧、营销技巧进行全面地介绍，从而让柜员提升综合素质，最终顺利实现银行营销目标
。

课程收益：
● 打造良好的个人形象和企业形象，树立优质银行品牌形象
● 掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段
● 树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观
● 学习标准的柜面服务营销流程，掌握柜面营销技巧
● 建立理财观念，掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术
● 团队联动营销，提升售后服务水平，创造最佳利润

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员
课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练

课程大纲
第一部分：柜面营销技巧
第一讲：树立正确的营销理念、人生观、价值观
一、营销的意义
二、营销六道坎
1. 营销的心态
案列：德意志银行时工作如何快速进入工作状态
案列：李嘉诚营销成功的故事
2. 营销的位置
1）不卑不亢
2）营销的世界里无不可用之人，只是不在合适的位置
3. 营销的套路
4. 行动
案列：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事
案列：美国传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事
5. 营销的外界
6. 营销的价值观
1）君子务本，本立而道生。
2）学会先做人，后做事。——参考《弟子规》
案列：分享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类
1. 老实人风格
2. 利益型风格
3. 交际型风格
4. 专业型风格
5. 服务型风格
四、树立正确的理财观念
1. 营销理念-理财观念的建立
1）什么是理财
2）富人思维——终身理财是经济发展的必然
3）钱的金融属性——贬值
4）钱的金融属性——升值
案列：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人
2. 理财三大误区
1）理财误区一：投资=理财？
2）理财误区二：保险可有可无
案列：迈克尔杰克逊去世，不善理财，没有购买保险，债台高筑
3）理财误区三：投资房产=赢利?
案列：1997年亚洲金融风暴，明星钟镇涛:炒房失败
3. 个人金融资产多元化
4. 理财小技巧
1）家庭配置法则（4321）
2）100法则、72法则、1/10法则

第二讲：柜面标准营销流程
一、柜面识别
二、沟通技巧
三、交叉销售4步曲
1. 多说一句话
2. 多给一张纸
3. 多一个提示
4. 多一个转介
案列：建行柜员巧营销案例分享
四、柜面促成
1. ２选１法则
2. 行动法则
案列：永和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事
五、全员联动营销
案例：工行柜员发现客户大额转账100万，立刻呼叫大堂经理与客户经理，3人“联动营销
”，
最终将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例
案例：珠海农行某支行全员联动卖基金定投，4天完成分行下达的半年基金定投指标的案
例

第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧
一、营销秘笈
1. 老实人也可以做好营销
2. 营销，卖感觉比卖产品更重要
3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手
二、沟通方式
1. 注意2个细节
1）让客户与你的沟通养成习惯
2）频率共振
案列：破冰话题，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术
等
三、面谈4步法
1. 学会赞美客户
2. 与客户说话的速度语气保持一致
3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验
4. 客户肢体信号的含义识别
四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)
1. FAMILY
2. OFFICE
3. RELAX
4. MONEY
案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧
四、请客户转介客户（MGM）
案例：招商银行私人银行客户推荐客户案列分享
五、售后服务可以创造利润——客户管理
1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户
2. 定期和客户电话约见

第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术
一、投资种类
1. 储蓄/理财产品
2. 保险
3. 债券
4. 房产
5. 基金
6. 信托
7. 黄金
8. 外汇
9. 期货
10. 股票
二、销售卖点提炼和话术
1. 电子产品
1）手机银行
2）网银
3）短信
4）电话银行
2. 人民币理财产品
案例：人民币理财的收益和活期的收益对比
3. 股票
4. 基金
1）QDII
2）QFII
案例：券商评级：银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。
5. 基金定投
6. 黄金
7. 保险
头脑风暴：（营销思路）卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存
折
通关演练：分组现场演练，角色扮演，产品卖点提炼，运用营销技巧完成全员联动营销


第二部分：服务礼仪与行为规范
第一讲：商业银行员工角色定位
一、服务礼仪的重要性
1. 真实瞬间：人与人接触的第一感觉
2. 职业角色扮演的演变：成为柜员需要改变哪些要素
3. 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
4. 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
5. 礼仪让你的心情更加亮丽
6. 员工个体形象行为与服务效果的关系
二、服务不仅仅是服务也是营销
1. 客户期望的变革
2. 服务是营销的方式(服务vs. 营销)
3. 客户要的是101的服务
案列：台湾玉山银行的“熟客经营”模式
案列：世博会期间，出租车司机用101分的服务脱颖而出的故事
案列：上饶全国千佳标杆服务（服务产生利润，7S职业素养）
案列：海底捞&MGM（1：5：12口碑效应）

第二讲：打造一流的银行职业形象
一、你的形象价值百万
1. 如何打造职业形象
2. 如何塑造属于自己的个人形象魅力
案列：播放工行**省行职业形象标准
案列：“弟子规”里面传递的礼仪标准
二、微笑让你充满阳光
1. 我的笑容价值百万美金
2. 如何训练你的微笑？
案例/互动：世博会礼仪小姐训练微笑的方法
三、专业着装
1. 服装：如何穿着行服？
2. 服饰：如何点缀你的职业装？
3. 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
案列/互动：播放男士，女士标准化着装视频
现场演练：打丝巾和领带
四、妆容
1. 女士淡妆
2. 男士注意保持脸部清爽
3. 发型
案例/互动：现场练习画淡妆

第二讲：银行柜员的“优雅仪态”
一、站姿训练
1. 规范站姿训练
案例/互动：现场选取学员展示标准站姿，全员练习
二、坐姿训练
1. 7种不受欢迎的坐姿
2. 标准的坐姿
案例/互动：现场选取学员演练标准的坐姿，全员练习
三、走姿训练
1. 规范走姿训练
2. 3种不受欢迎的走姿
案例/互动：规范走姿现场训练
四、手势训练
1. 常用手姿
2. 手势禁忌
案例/互动：常用手势现场训练

第三讲：银行商务礼仪
1. 客户的迎送
2. 介绍
3. 握手
4. 鞠躬
5. 名片的接递（一接，二读，三放，四存）
6. 与客户距离、位置的把握
7. 柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？
8. 内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……
9. 柜员服务礼仪10细节
10. 学习标准的柜面服务流程
现场演练：练习握手，接递名片，打电话等礼仪
礼仪小常识：介绍；乘车的座次；乘坐电梯的次序；社交的空间距离

第四讲：客户沟通技巧
一、满足客户的感性需求
1. 技巧一：愉快亲切的声音表达技巧
2. 巧技二：亲切地称呼客户
3. 技巧三：学会表达认同——3F法则
4. 技巧四：表达尊重的肢体语言
案例：面对一个没有带齐证件就想办理业务的客户，如何使用标准的沟通表达技巧
二、满足客户的理性需求
1. 技巧一：专业高效的办理业务
2. 技巧二：耐心地说明和解释
3. 技巧三：做到“五声”服务
话术评判示例：假钞事件，如何正确向客户表达假钞需要没收
现场演练：柜员常用服务用语训练
分组PK赛：网点基本服务规范模拟演练
表情规范；站姿训练；坐姿训练；行姿训练；30°鞠躬礼训练；指示、引领手势训练；蹲
姿、鞠躬礼动作要领训练；柜员+大堂经理角色扮演训练（7+7服务）

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