《大堂经理厅堂服务管理与营销技巧》

大堂经理厅堂服务管理与营销技巧
课程背景：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多地销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销方式升级为一对多的的客户营销方式从而提升客户开发的效率？如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质人性化的服务营销场所？本课程将会重点解决以上的问题，让大堂经理清楚认知自己的角色定位，掌握全方位的客户服务营销技巧，以及厅堂批量开发客户的方式，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩的提升。
课程收益：
● 明确大堂经理岗位职责和重要性
● 深刻理解服务也是营销
● 了解大堂经理服务礼仪知识
● 掌握厅堂现场管理的能力及服务营销流程
● 掌握厅堂微沙龙获客的流程和注意事项
● 学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术
● 掌握全员联动营销的流程
● 学会售后服务可以创造利润（使用FORM表格深度管理和开发客户）
课程对象：大堂经理
课程时间：2天，6小时/天
课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练+视频互动
课程大纲
第一部分：大堂经理厅堂管理及服务礼仪
第一讲：大堂经理厅堂管理技巧
一、大堂经理定位、价值
1. 大堂经理是网点的灵魂人物2. 大堂致胜——大堂强则网点强
二、现场管理三大类型
1. 硬件
2. 软件
3. 氛围
图片案例分析：标准的7S现场管理
图片案例分析：营销氛围的创建
4. 服务客户并协助管理各岗位
三、四大技巧快速判断客户服务需求
1. 看
2. 听
3. 问
4. 思
案列/互动：短片观看工行**省行五星级标杆网店的现场环境7S标准视频
第二讲：大堂经理每日工作流程
一、营业前工作准备
1. 个人检查
2. 工具
3. 信息准备
4. 工作准备
5. 7S环境准备
二、营业中工作内容
1. 迎接
2. 识别
3. 引导
4. 分流
5. 服务
6. 送别客户
7. 营销环境维护
8. 应对突发事件
三、营业后工作小结
1. 记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点
2. 使用FORM表格精细化管理客户
互动：短片观看**省工行标准视频，现场模拟角色扮演，点评　
案列/互动：建行大堂经理现场管理案例分析（原来自己工作时用的客户登记表和老师导入的FORM精细化客户管理表格的对比）
第三讲：大堂经理如何在厅堂批量营销客户获取客户
1. 厅堂一对一主动营销
2. 厅堂微沙龙
1）微沙龙的流程
2）如何主持微沙龙
3）微沙龙的注意事项
案列：分享**商业银行成功厅堂微沙龙流程，并进行分组现场演角色扮演
第四讲：大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
一、仪容仪表
1. 职业着装
2. 发型与妆容二、行为举止
1. 站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2. 自我介绍/名片接递/指引手势/指导取号/ 指导填单
3. 指导使用ATM机礼仪/指导使用自助终端礼仪
4. 称呼礼仪/回答客户提问礼仪/低柜服务礼仪
5. 派发银行宣传单张礼仪/产品营销的礼仪
6. 客户等待时间过长沟通服务礼仪
案列/互动：观看**银行标准化服务礼仪视频，现场“一对一”模拟演练
三、服务，既是服务也是营销
1. 客户期望的变革
2. 服务是营销的方式(服务vs.营销)？
3. 客户要的是101分的服务
案列：台湾玉山银行的“熟客经营”模式
案列：世博会期间，出租车司机101分的服务脱颖而出
案列：上饶全国千佳标杆服务（服务产生利润&7S职业素养）
案列：1：5：12口碑效应（海底捞&MGM）
四、大堂7+7服务规范
1. 大堂经理服务7步曲
1）站相迎
2）笑相问
3）快分流
4）简咨询
5） 短营销/快识别
6）转推介
7）礼相送
2. 大堂经理服务7句话
第五讲：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的五大原因
1）客户的期望（产品和服务）没被满足
2）顾客的感受被忽略
3）服务承诺未实现
4）顾客本人的性格问题
5）顾客身边人的评价
2. 引起投诉升级的八大因素
1）让客户多次重复
2）希望客户不了了之
3）态度冷漠缺乏热情
4）多次出现差错
5）太长的等待
6）多次确认身份
7）缺乏变通
8）流程僵化
二、客户抱怨投诉处理的五大原则
1. 倾听原则
2. 同理心原则
3. 求助处理原则
4. 体面原则
5. 道歉原则
案列/互动： 中国银行大堂经理面对客户抱怨投诉案例分析
第二部分：大堂经理营销技巧
第一讲：树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观
一、营销的意义
二、营销六道坎
1. 营销的心态
案列：亲身案列刚进入德意志银行时工作如何快速进入工作状态
案列：李嘉诚营销成功的故事
2. 营销的位置
3. 营销的套路
4. 营销的行动
案列：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事
案列：美国传奇保险销售天王所罗门.希克斯的故事
5. 营销的外界
6. 营销的价值观
案列：分享建行大堂经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类
1. 老实人风格
2. 利益型风格
3. 交际型风格
4. 专业型风格
5. 服务型风格
四、树立正确的理财观念
1. 营销理念——理财意识
2. 什么是理财——富人思维
3. 钱的金融属性——贬值
4. 钱的金融属性——升值
案列：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人，意味着100万退休金30年后可能只买到10万的商品
5. 理财三大误区
1）理财误区一：投资=理财？
2）理财误区二：保险可有可无
3）理财误区三：投资房产=赢利?
案列：迈克尔杰克逊去世，不善理财债台高筑
案列：1997年亚洲金融风暴，导致香港房价大跌，明星钟镇涛96年将所有资产投资与房产，按揭买楼，最终炒房失败破产的案列
6. 个人金融资产多元化
7. 理财小技巧
1）家庭配置法则（4321）
2）100法则、72法则、1/10法则
第二讲：大堂经理标准营销流程
一、挖掘和识别目标客户
二、沟通技巧（FORM沟通技巧）
三、交叉销售4步曲
1. 多说一句话
2. 多给一张纸
3. 多一个提示
4. 多一个转介
案列：工行大堂经理巧营销案例（小喇叭营销法）分享
四、促成
1. ２选１法则
2. 行动法则
案列：永和大王收银员“卖鸡蛋”的故事
五、营销秘笈1. 老实人也可以做好营销
2. 最高级的营销卖的是感觉而不是产品
3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手
4. 全员联动营销——善于借助团队的力量
案列：工行柜员发现客户大额转账，立刻呼叫大堂经理与客户经理，通过“联动营销”最终大堂经理用娴熟的营销技巧将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例
案列：珠海农行**支行全员联动卖基金定投4天实现分行下达的半年基金定投销售任务的成功案例
第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧
一、沟通方式
1. 让客户与你的沟通养成习惯
2. 频率共振
案列：破冰话题演练，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻时事、体育赛事、汽车、音乐、艺术等
3 .面谈4步法
1）学会赞美客户
2）与客户说话的速度语气保持一致
3）学会谦虚向客户请教事业或成功经验
4） 客户肢体信号的含义识别
4. 话题“切入点”是关键(FORM沟通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天方式
5. 请客户转介客户（MGM）
案例：招商银行私人银行客户推荐客户案列分享
第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术
一、投资种类
1. 储蓄/理财产品
2. 保险
3. 债券
4. 房产
5. 基金（基金定投）
6. 信托
7. 黄金
8. 外汇
9. 期货
10. 股票
二、产品卖点提炼和销售话术
1. 电子产品（短信，网上银行，手机银行，电话银行）
2. 存折建议开卡
3. 人民币理财产品
4. 股票
5. 基金（国内和QDII，QFII）
6. 基金定投
7. 黄金
8. 保险
头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折
通关演练：分组现场演练，角色扮演。全员联动营销（柜员，大堂经理，理财经理，网点主任，客户），把大堂经理服务7步曲，结合产品营销流程及话术全部进行展示和练习，成功营销客户进行投资理财的案例，老师现场点评

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