智能银行的厅堂营销技能提升

智能银行的厅堂营销技能提升

课程介绍：
随着VTM、建行的STM、工行的“一对多智能终端”、农行的“超级柜台”、民生银
行的“MIT自助发卡机”、自助PAD、智能填单叫号机、互动屏等智能设备的大规
模投放，银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！
将大堂经理现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-
机互动、人-境互动、人-
人互动的体验营销相融合，最终实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔
接！
培训目标：
1. 了解其他金融机构服务营销的现状，也懂得银行面临的挑战和机会
2. 提升大堂客户分层管理和团队协作营销理念
3. 提升大堂经理进行潜力客户识别、接近、分流、推荐、销售的能力
培训方式：
讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言
培训用时：
两天（6小时/天）
培训方式：
讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言
课程大纲：
1. 认识智能银行 重塑厅堂角色
1. 国内银行业智能化表现及影响
✓ 国内银行转型的实践案例
✓ 网点功能、资源配置、业务流程的转变
✓ 发展形态
← 直销银行
← 智能银行
← 咖啡银行
← 社区银行
✓ 广发银行的“金融便利店”
✓ 平安银行的“智能旗舰店”
✓ 建设银行的“智慧银行”
✓ 农业银行的“新概念银行”“超级柜台”
✓ 中信银行的“零售旗舰店”
✓ 民生银行的“厅堂一体化”
2. 国外银行业的探索之路
3. 营业厅运营管理观念的改善
✓ 智能化，是不是网点转型的实质？
✓ 人的价值何在？
4. 大堂经理角色转变
✓ 团队协作营销理念
✓ 大堂经理在营业厅团队销售的位置
← 与客户体验能力不对称-做体验引导者
← 对客户分层服务有缝隙-做服务融合者
← 向客户需求挖掘有黑洞-做营销激发者
✓ 大堂经理的职业规划路径
5. 大堂经理服务销售流程
✓ 大堂经理实战销售的三种模式运用
← 客户推荐
← 产品导向的销售
← 需求导向的销售


2. 现场体验营销氛围营造
1. 客户体验氛围塑造
✓ “人-机”互动的氛围塑造
✓ “人-境”互动的氛围塑造
✓ “人-人”互动的氛围塑造
2. 客户体验引导步骤
✓ 引发兴趣
✓ 参与体验
✓ 套取需求
✓ 促进交易


3. 常见情境案例研讨
1) 厘定客群
1. 共创目标客户群
【团队共创】客户群有哪些？
2. 筛选核心客户群
【筛选活动】核心客户群是哪些？
【人物画像】人物特点素描
【开发输出】核心客户群分类，及典型人物特点素描
2) 聚焦情境
1. 规划情境
【头脑风暴】智能设备使用常见情境
2. 选择情境
【筛选活动】典型和代表性的情境选择
3. 定义情境
【小组讨论】各个情境的边界条件、基本工作过程及成果要求
【开发输出】系统化情景规划、情境定义
3) 讨论挑战
【理论讲解】情境中的痛点和难点
【分组讨论/世界咖啡】
✓ 厅堂客户接近难点
✓ 套取需求的难点


4. 主动接触 引发兴趣
1. 第一次客户分流识别与接触
视频：迎接分流
✓ 第一次客户分流识别流程
✓ 试探引导用语
2. 第二次客户分流识别与接触
3. 主动服务营销三个要点
案例分析：缴费的分流
✓ 什么时间服务，什么时间营销？
✓ 主动关注对象选择？
✓ 如何接近客户？
4. 接近客户的技巧的误区
✓ 微笑接近的方法
✓ 寒暄接近的方法
✓ 演示接近的方法
✓ 赞美接近的方法
✓ 馈赠接近的方法
5. 客户接近的重点：给客户“被服务”的感觉
情境分析：顾客在看产品或资料，如何判断我是不是应该上前介绍呢？
情境分析：客户说“我自己先看看，有需要我再叫你”如何处置
研讨：如何让客户体验智能设备
✓ 个性服务“分类示范”
✓ 增值服务“分享演绎”
✓ 联动营销“分析获利”


5. 激发兴趣 套取客户需求
1. 让客户参与体验
✓ 让客户自己动手感受新产品功能
2. 什么是客户的需求
3. 客户需求的线索
✓ 源于金融业务的关联
✓ 源于体验终端的关联
✓ 源于客户信息的收集
4. 提问的智慧和问题类型
情境分析：顾客一上来还没仔细听我们产品介绍，就非常着急的问你：“收益率是
多少？”
5. 挖掘需求的提问架构：灯笼法则提问法
6. 销售工具：分类提问
活动：开放式与封闭式问题练习
视频：挖掘客户需求演示
活动：四场不同类型客户的挖掘客户需求实战演练


6. 产品利益呈现 促进交易
1. 产品介绍中的傻瓜行为
2. 产品介绍FABE
3. 什么是客户的关键利益
4. 如何让客户信服
5. 呈现效果的评估：听得懂、分得清、信得过
✓ KISS原则
✓ 陈述产品的最终价值
活动：智能银行大堂经理服务营销案例演练


7. 大堂客户转介技巧
1. 客户识别与转介的目的
2. 客户识别转介对网点的意义
3. 最简单的转介方法“两步一停顿”
4. “两步一停顿”法的不足
5. 客户转介技巧
✓ 客户转介流程
✓ 转介绍的工具
✓ 当客户不愿接受引导时处理技巧
6. 客户后续引导技巧
✓ 理财经理繁忙时的处理方法
✓ 柜员转介和大堂自身转介客户引导上的区别
7. 怎么让大堂经理有更多的时间去做营销？
活动：换外汇的客户的识别转介话术演练
活动：个贷的客户的识别转介话术演练
活动：定存的客户的识别转介话术演练
活动：信用卡客户的识别转介话术演练
活动：……


8. 厅堂微沙龙的策划与组织
1. 什么是厅堂微沙
✓ 微沙龙开展条件
✓ 开展厅堂微沙的好处
✓ 微沙龙举办流程
✓ 实战案例
2. 微沙龙主题选择
✓ 小组讨论
3. 微沙的五个关键点
✓ 厅堂微沙龙范例案例分析
✓ 开场的目的
✓ 陈述最终价值
✓ 提出刺激性问题
✓ 问题清单准备

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