《客户经理全场景化营销技能实战特训》

精英客户经理全场景化营销技能实战特训营

课程背景：
银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所，客户经理是客户了
解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以
无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值，
未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。
客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领？
面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？
面对不同的客户如何进行有效的日常沟通？
日常的客户服务流程有哪些？
本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、情景演练的方式，让学员一起思考
分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技
能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：
● 客户价值：清楚梳理客户分类，深度解读客群需求要点
● 专业价值：提升专业服务形象，培养良好客户服务心态
● 精准营销：清晰解读营销流程，精准重现重要服务场景
● 实战演练：客户服务流程演练，日常工作流程要点解析
● 精英打造：财富客户专业方案，精英专业形象深度塑造

课程时间：2天（6小时/天）
课程对象：银行客户经理、理财经理
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练

课程大纲
导入：网点日常经营的挑战与客户经理工作难点
挑战NO1：客户驱利明显化
1) 顾客办业务索要赠品已经成为常态
2) 为何各家银行在积分换礼
3) 积分换礼带来的营销问题分析
4) 传统礼品在跟竞争对手比成本
5) 成本越来越高，但满意度越来越低
6) 自家银行产品收益又不占绝对竞争优势
小组讨论：你心目中，哪家银行的产品最具有竞争力
挑战NO2：到网点客户老龄化
1) 老年客户、低端客户占据了网点柜面
2) 老年顾客占比高，对网点造成的压力越来也大
小组讨论：你所在的网点老年客户群体是怎么样的？给你带来的营销困局有哪些？
挑战NO3：客户服务去网点化
1) 银行业平均离柜率达到84.31%，如何让客户离柜不离网点
2) 互联网时代用户价值转型，营销模式深度迭代
3) 某分行一年关停70家网点，物理网点价值何在
4) 电子银行发展使银行跨越时空获取客户成为可能，跑马圈地，硝烟四起
小组讨论：你所在的网点用什么方式获客？日常工作中如何深度挖掘客户？

第一章：新零售时代网点经营模式变革
一、新零售时代银行网点营销困局解析
1. 混战式网点竞争导致的经营策略困局
2. 零售客户价值模式变化导致的客户经营困局
1）消费需求
2）消费水平
3）消费理念
4）消费选择权
3、产品同质化导致的营销服务困局
案例分析：某行拳头产品1年被复制且升级迭代
二、网点业绩来源及营销方式变革
1. 厅堂营销和存量客户提升相结合
2. 本行提升和他行策反相结合
1）存量盘活
2）流量捕捉
3）客户开发
4）他行策反
3. 基于客户价值模型转化的全场景营销趋势解析

第二章：客情关系管理与客户关系递进营销法
一、客户管理是业务经理高效工作的基础
案例分析：小王经理忙碌而低效一天
1. 网点客户大数据分层管理法
2. 网点客户社群化精准经营法
3. 基于客户管理的营销模式带来的持续高绩效
二、客情关系发展的四个阶段
1. 接受
2. 信任
3. 伙伴
4. 信徒
三、客户关系营销的思路和客户认养技巧
1. 客户经营的三个发展阶段
1）获取-增量客户
2）留存-如何留住客户
3）提升-如何提升客户资产
2. 各阶段营销要点
1）沟通目标
2）沟通内容
3）沟通方式
3. 客户认养分配方法及流程
4. 客户分析工具的使用
四、客情关系管理的关键动作
1. 找准时机推动客情关系
2. 信任是客情关系建立的前提和基础
3. 建立信任的四大要素
4. 获得客户信任的7个关键点
案例分析：愿意拿500万元来试试的企业老板

第三章：精英客户经理营销全流程实战技能提升与演练
一、客户关系梳理
1. 认养
2. 领养
3. 包养
二、首次客户接触
1. 初次接触注意事项
2. 话题的切入
3. 话术的设计
1）领养短信话术
2) 互加微信话术
小组演练：邀约到客户后如何进行有效的初次接触
三、在关系维护
1. 客户价值评估
1）真实评估
2）价值评估
3）时间评估
2. 4-30-50-10法则日常联络客户计划
案例分析：一个300户管户经理的一天工作呈现
3. 日常联络的主题内容确定
1）知识营销
2）情感营销
3）咨询营销
四、营销电话邀约
1. 提高成功邀约关键要素
1）你懂不懂客户
2）打铁还需自身硬
3）能说会道很关键
案例分析：两个客户经理邀约过程对我们的启发？
2. 常见客户拒接理由
1）没有时间
2）没有钱
3）没有兴趣
4）回家和爱人商量下
5）我考虑下再联系你
案例分析：第六次电话后，客户仍然拒绝了我
五、需求分析跟踪
1. 了解客户的决策过程
1）需求感知
2）信息搜寻
3）产品对比
4）购买决策
5）售后体验
2. 不同客户的跟进原则和技巧
1）客户类型
2）跟进原则
3）跟进技巧
案例分析：一个冷漠的私行客户送来的生日蛋糕
六、无痕营销促成
1. 销售促成的障碍和关键点
1）害怕被拒绝
2）放弃继续努力
3）准备不足
4）太相信促成技巧
2. 直接促成法
3. 间接促成法
1）直接要求购买/直接推荐
2）引导导式销售
3）合理的选择/替代的选择
4）总结需求
5）平衡表/利益比较
6）成功故事
7）从众成交
8）结果呈现法
9）小点成交法
10）限制法
11）小恩小惠法
七、客户服务跟踪
1. 客户维护再跟进
1）联络规划
2）资源积累
3）资源整合
4）后续跟进
2. 客户维护定方案
1）需求分析
2）产品匹配
3）理由选择
4）话术设计
场景演练：根据网点目标客户服务的五大场景进行现场演练点评

第四章：财富客户的分类管理与服务流程
一、财富客户细分
1. 频繁交易者
2. 年轻的专业人士
3. 老年稳健型财富客户
4. 中年资本导向型财富客户
二、以客户洞察为导向服务流程
1. 发现客户
2. 咨询规划
3. 方案销售
4. 客户服务
三、财富客户高端资产配置服务
1. 资产配置
2. 财富规划
3. 税务规划
4. 组合收益报告
5. 财富状况分析
6. 投资表现分析
7. 产品组合管理
8. 境外投资
9. 遗产安排
10. 收藏与拍卖

第五章：精英客户经理的自我成长
一、什么因素限制了营销能力发展
1. 销售心态
2. 销售素质
3. 技能运用
4. 经验修养
二、精英客户经理的共同特质
1. 客户资源
2. 个人素质
3. 技能、习惯、知识
4. 专业无可取代
1）营销*销售技巧=成果
2）专业*营销活动*销售技巧=成果

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