精英客户经理全场景化营销技能实战特训营

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理等

课程背景：

金融行业在互联网时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。

野蛮式市场竞争已经接近尾声，客户价值深挖，客户粘性锁定成为新时代各家银行群雄逐鹿的焦点。然而银行客户价值深挖以及休眠客户激活，一直是银行最为头疼的板块。究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取存量客户信任，进行有效面谈。

本课程从立足于多年银行从业经验，从客户价值认知着手，带领学员深度解读客户的价值，教会学员如何进行银行客户价值分析、如何实现客户激活的面谈流程。同时也为大家提供了客户激活的活动营销策略。帮助学员更高效、更持久的保持客户粘性。

课程收益：

● 价值认知：了解行业发展趋势，明确存量客户激活的核心价值所在

● 分层管理：解读存量客户价值，了解存量客户分层管理的方式方法

● 流程优化：精准解析激活流程，突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔

● 技能改善：实战演练面谈技巧，掌握存量客户电话短信邀约全流程

● 策略维护：解析存量粘性策略，运用六大客户服务策略精准保粘性

● 活动营销：提升活动策划能力，贴合场景切入银行各产品营销策略

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理等

课程方式：讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演

课程大纲

第一讲：背景分析篇

一、银行发展与竞争新形势下的三大思考分析

1. “新零售”银行同业竞争影响下的银行发展需要新思维

2. “共享时代”竞争下的网点产能提升需要新方法

3. 智能化社区银行建设下的员工发展需要新能力

第二讲：客户维护之金融产品篇

一、深入理解银行“存款”二字

导引：穆迪将交通银行评级由BBB3下调到AA1所引发的思考？

1. 存款考核的演变及趋势

2. 个人储蓄存款增存方法概述

3. 专业致胜的产品营销策略

1）基层员工存款困局

2）竞马策略的由来

3）如何利用竞马策略掌握正确的“出牌”顺序

4. 深入理解存款二字

1）从考核的角度：时点和日均

2）从客户的角度：行内和行外

3）从掘金的角度：流入和流出

4）从银行经营的角度：存款和理财

5）从银行发展的角度：存款和中收

5. 如何降低“被拒绝率”的说话方式？

举例：如何利用“现状-问题-建议”说话方式挖转行外活期资金

6. 如何做到扬长避短介绍产品

思考与练习：存银行定期的10大理由

7. 营销工作重点方向选择和把控

1）吸活期

2）增定期

3）转理财

4）配产品

a短期资金的价值及营销策略

b中期担险资金的价值及营销策略

c中期避险资金的价值及营销策略

d长期资金的价值及营销策略

二、客户维护之挖转他行活期资金

1. 挖转他行活期资金重要性

2. 利用活期账户升级挖转他行活期资金

3. 活期账户三句话在大堂、高柜、客户经理等岗位的活期作用

4. 活期账户三句话在大堂、高柜、客户经理等岗位的管理要点

举例：活期账户升级三句话细解及演练

三、客户维护之增定期

1. 挖转他行活期资金重要性

2. 利用活期账户升级挖转他行活期资金

四、客户维护之转理财

1. 为什么要进行理财产品的转化

2. 理财产品和存款的优劣势对比分析

1）理财产品的优势及应用场景（拉转客户长期定存资金、长期沉淀资金）

2）理财产品劣势及应用场景（行内、行外理财产品转化分析）

五、存量客户维护之“四个抽屉一把锁“配置法

1. 短期资金配置

1）短期资金的功能及配置方法

2）如何利用我行步步高吸引他行资金

2. 中期担险资金配置

1）中期资金的作用及配置方法

2）不同客户群体的中期资金配置建议

3）如何利用大额存单吸引他行资金

4）理财产品转化为中期长期定存

场景一：大额存单差额掘金

场景二：理财产品转化为长期定存掘金

3. 中期避险资金配置

1）中期担险资金的作用及配置要点

2）权益类市场投资的风险分析

3）为什么我们的投资常常以“乐极生悲”的方式终结

4）基金定投的客户面谈技巧及方法

4. 长期资金配置

1）长期资金的作用及配置要点

2）期交保险的金融功能

3）期交保险的非金融属性分析

4）期交保险销售过程中的异议处理方法

分组分场景话术演练：期交保险面谈话术（话术+画图）

5. 一把“锁”

1）意外险面谈要点分析

2）重疾险面谈要点分析

分组分场景话术演练：重疾险面谈话术（话术+画图）

第三讲：客户维护之营销工具篇

一、制定联系计划

思考：我之前是怎么制定客户联系计划的？

1. 制定联系计划对工作的帮助

2. 客户的有效梳理

3. 客户信息的提前收集与分析

小组研讨：各小组根据所学制定存量客户一周维护计划表

二、客户维护之短信营销

1. 次熟客户如何进行短信的预热

案例分析：一条投诉电话带来的启示

2. 客户的短信维护方法

方法1：唤醒短信

方法2：邀约提醒短信

方法3：提醒到访短信

方法4：面谈结束后期跟进短信

三、客户维护之电话营销

思考：我之前是怎么电话约见客户的？

1. 存量陌生客户挖掘存在的问题

1）资料准备不全找不到切入点

2）没有电话预案

3）电话中直接营销

2. 电话约见目标的设计与明确

1）电话预热技巧——让客户期待我们的电话

2）电话开场白的流程与要点

小组研讨：我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己客户约见理由的选择与包装电话邀约万能公式“敲定见面时间五步法”

小组研讨：今后我应该怎么做电话邀约？

3. 电话邀约过程中需要注意的几个问题

1）分批分次的进行客户梳理

2）不同客户切入的电话邀约理由的呈现

3）电话邀约过程中的信息记录要点

4. 电话邀约异议处理

场景一：客户询问“如何知道自己的联系方式？”

场景二：客户告知“没有时间”

场景三：客户告知“下次再说吧！”

分场景分小组演练：活期存款余额客户升级为步步高邀约话术演练

四、客户维护之微信营销

1. 微信的包装

1）微信名字、个性签名、朋友圈的包装等

2）如何针对不同种类的客户建群

3）依托金融产品的包装方法

4）依托非金融产品的包装渠道

2. 如何进行群维护

3. 如何打通线上线下的营销模式

案例分析：河西支行张经理针对建材市场客户微信维护

案例分析：微信维护让她从一个普通对公柜员转成为一名私行客户经理

第四讲：客户维护之非金融服务篇

导引：它山之石可以攻玉，基于五大区域目标客户分析的经典案例帮你打开脑洞，重建拓展思维

1. 网点拓展营销区域客户价值解读及经典案例分析

1. 农区分类及核心价值分析

案例分析：新农村就业项目辅导实现的批量贷款

2. 社区分类及核心价值分析

案例分析：广场舞带来的一年业绩持续提升

3. 商区分类及核心价值分析

案例分析：服装类异业合作打通的生态圈营销

4. 专区分类及核心价值分析

案例分析：小小银行家掀起的存款热潮

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