《银行网点服务营销一体化产能提升》

银行网点服务营销一体化产能提升

课程背景：
随着商业银行零售业务竞争日益加剧，客户对服务的要求越来越高，都要求着商业银行
的营销模式的转变，从传统的结算型转型为服务营销型。而标准化服务是网点精细化管
理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营
销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。所以加强银行网点服务营销一体
化，刻不容缓。

课程收益：
树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧
工具强化：通过“四会”强化服务标准
落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩

课程时间：2天；6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练
，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲
前言：金融市场分析
一、银行“钱慌”
1.12家A股上市银行存款缩水，银行存款没了三万亿
2.银行业存款增速跌破10%一下
二、钱都去哪了？
1.全球进入货币紧缩时代，人民币也将放弃宽松政策
2.债务越来越多，手中已无大量存款
3.对同业负债的依赖性下降
4.互联网金融争抢商业银行存款
三、银行服务营销一体化加速产能提升
1.柜面营销
2.厅堂营销
3.挽留客户
4.营销氛围打造
5.批量转化
6.微信营销

第一讲：网点动线管理及营销氛围打造
一、动线管理的定义
1.平面式动线管理
2.立体式动线管理
3.动线设计要考虑客户的心理
二、动线管理的实际运用和设计要领
三、区域“魔盒”的魔力
四、不规则营业网点的动线布局
1.L形网点的动线布局
2.Z形网点的动线布局
3.扇形网点的动线布局
五、空间布局中的几个重要因素
1.感知环境
2.宣传陈设和体验陈列
六、营销氛围打造
1.临街
2.入口
3.厅堂
4.柜面
5.贵宾

第二讲：工作流程导入之柜员服务十步曲
第一步：举手迎
1.动作规范及标准话术
2.迎送时需注意的两种情景
第二步：笑相问
1.动作规范及标准话术
2.如何与三类客户打招呼
3.两类常见问题解答
第三步：双手接
1.动作规范及标准话术
2.两类常见问题解答
第四步：巧营销
1.动作规范及标准话术
2.柜面营销流程
3.五个注意事项
柜面营销视频
第五步：快速办
1.动作规范及标准话术
2.五个常见问题解答
第六步：慧眼识
1.从四个方向识别客户
第七步：提醒递
1.动作规范及标准话术
2.两个注意事项
第八步：营销跟
1.营销跟的两个要点
第九步：通讯录
1.通讯录的要点记录和标准话术
第十步：目相送
1.动作规范及标准话术
2.要点注意
总结：柜面服务中常见的十二个问题
视频案例：柜面服务流程

第三讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲
一、大堂经理岗位职责
1.大堂经理的含义
2.三个角度剖析大堂经理的重要性
3.大堂经理的工作职责“十大员”
4.大堂经理的岗位任职要求
二、大堂经理的服务流程
1.迎接客户
2.分流客户
2.陪同客户
4.识别客户
5.营销客户
1）厅堂联动营销流程
2）减少客户焦虑等待是等候营销的前提
3）网点常见的减少客户焦虑等待的方法
4）运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
5）FABE营销技巧
6）重点产品话术梳理
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟
演练。
6.安抚客户
1）避免客户投诉的100句话
2）灭火九宫格
7.辅助客户
8.联动配合
9.搜集信息
10.送别客户
三、大堂经理服务话术7+9

第四讲：存量客户盘活技巧
一、存量客户分层
1.存量分层步骤
2.短信营销模板
3.存量客户的电话邀约及参考话术
讨论：情景演练电话营销
4.存量客户挽留技巧
5.沙龙营销
案例分享：母婴店、按摩器
二、增量客户拓展技巧
1.特色客群获客
1）老年客群定位与新需求
2）女性客群定位与新需求
3）亲子客群定位与新需求
4）商贸客群定位与新需求
5）代发客群定位与新需求
6）外出务工客群与新需求
2.增量营销技巧
1）SPIN话术运用
2）破冰
3）深挖需求
4）FABE产品介绍
5）异议处理
6）营销工具制作
7）微信营销
案例分享：进学校、进代发企业、路演抽奖、金店案例、洗车行案例、辅导班

第五讲：“四会”管理
一、晨会
1.时间
2.人员
3.目的
4.内容及程序
5.晨会重点
二、夕会
一、时间
二、人员
三、主持
四、事项明细表
五、夕会重点
六、夕会总结
三、周例会
1.时间
2.人员
3.目的
4.内容及流程
5.周例会重点
四、月度总结会
1.时间
2.人员
3.流程及内容
4.月度总结会重点
5.记录
视频+演练

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