优质服务设计与消费者权益保护

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等

课程背景：

在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的最重要资源，通过不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：

1. 转变传统的思维模式，提升基本服务质量

2. 建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受

3. 做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求

本课程将主要围绕以上三点，通过标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

● 流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

● 树立标杆：结合消费者权益保护设计优质服务

● 营销强化：通过场景营销方法提升营销技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲

第一讲：服务创优的意义

案例分享：这样的银行你喜欢来吗？

一、消费升级促使零售转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

二、网点转型后的定位

交易结算→服务营销

三、网点转型的核心要素

1. 物——环境升级

2. 事——流程升级

3. 人——服务升级

案例分享：建设银行5G体验网点的亮点

1）交互专业

2）智能便捷

3）移动互联

4）场景融合

第二讲：物——环境升级

案例分享：宜家的动线规划

一、银行网点动线规划要考虑的客户心理

1. 动线对比

网点1改动前：新业务没人看、满意度不高、“冷热”差别大

网点2改动前：L型网点的烦恼

练习：整改网点动线

2. 区域魔盒的运用

1）第一感知在魔盒

2）去向选择在魔盒

3）预检分流在魔盒

4）体验起点在魔盒

案例分享：一站式网点的设计规划

二、环境管理

1. 6S管理

1）6S执行的17项要点

2）正反案例对比

3）场地与通道标识颜色的应用

4）各区域的执行标准

2. 标识管理

1）百佳网点的标识样式

2）银行必备标识分类——温馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位标识、便民提示标识

3）标识的统一化管理

4）标识的人性化体现

3. 便民服务

1）便民服务项目列举

2）便民服务标识管理

3）便民服务同业案例

分享：优秀便民服务列举

4. 绿植管理

1）绿植筛选标准

2）绿植参考种类

第三讲：事——流程升级

一、柜员服务营销流程

1. 柜员服务营销流程图

2. 柜员服务营销七步曲

1）一句话营销推荐的针对性

2）营销转介的切入点

3）金融消费者安全权、隐私权的体现

三、大堂经理服务营销流程

1. 大堂经理服务营销流程图——定点站位、区域管理、全面协调

2. 大堂经理服务营销七步曲——消费者权益保护的注意事项

3. 厅堂识别及客户服务

1）区域识别

a客户进门或取号前的识别与判断

b客户取号时的识别与判断

c客户主动咨询业务或产品及指导客户填写业务凭证时的识别与判断

d客户在等候区等候时的识别与判断

f询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断

2）特征识别

a客户外在特征

b客户气质与谈吐

c对公客户行为

d对私客户行为

f不同客户分类的不同特征

练习：不同客户的服务营销接待

4. 厅堂批量营销——微沙的组织

1）厅堂微沙的开展步骤

2）厅堂微沙开展的必备物料

3）厅堂微沙6大场景案例分享

场景一：防范电信诈骗小常识-大额存单

场景二：电梯故障自救知识-保险（意外险）

场景三：社保与商保小常识-保险（健康险）

场景四：信用卡提额及优势说明——信用卡营销

场景五：资产配置—资产诊断

场景六：如何实现百万梦想—基金定投

视频观看：微沙龙大赛片段

四、客户经理服务营销流程

1. 客户经理服务营销流程图

2. 客户经理接待七步曲

3. 客户经理消费者权益保护的深化

4. 客户经理营销合规建设

案例分享：同业标准化视频观看

五、联动营销分润机制的设计

1. 传统的二次分配

2. 二次分润的动力来源

3. 以团队能力为依据的分润机制

第四讲：人——服务升级

一、网点人员优化弹性排班

案例分析：一个12个人的支行是如何弹性排版的

1. 弹性排班的方法

2. 弹性排班的案例参考

1）社区型网点

2）写字楼型网点

3）代发社保型网点

案例分析：X支行劳动组合及弹性排班实例

讨论：本网点如何进行人员结构优化、调整弹性排班？

二、厅堂优质服务设计

案例分析：老奶奶买李子的三种结果

1. 客户的心理需求分析

2. 客户不在上门的原因

案例分析：北美图书馆的改变

3. 服务的宗旨：解决问题、体验愉快

练习：举例哪些行为和语言会让客户不快？

4. 打动顾客的行为和措施

5. 减少客户等候时间升级体验

1）如何减少客户的实际等候时间

2）如何减少客户的心理等候时间

案例分享：同业优质服务案例分享

练习：设计本网点优质服务措施

三、消费者权益保护的终极奥义——八大权益解析、正反案例、应对策略

四、客户投诉处理

1. 客户投诉的原因

1）客户为什么投诉？

2）客户投诉的类型？

3）客户投诉的心理分析

2. 客户投诉的应对技巧

技巧一：倾听

技巧二：同理心沟通

技巧三：巧用语言的艺术

案例分析：顺丰快递员的烦恼

练习：因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦

3. 投诉处理五步走

1）抱怨识别，迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）征求意见，满意为止

5）服务达成，后续跟踪

4. 并不是所有的客户都是对的？

特殊案例：有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

通关：典型投诉场景通关

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