《窗口服务沟通力提升及纠纷处理》1天版
《窗口服务沟通力提升及纠纷处理》1天版详细内容
《窗口服务沟通力提升及纠纷处理》1天版
窗口服务沟通力提升及纠纷处理
课程背景 :
自媒体时代,人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体
”,稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常
态下,如何提升窗口的服务标准,增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投
诉处理能力,从而提高工作效率和窗口服务质量,赢得社会大众的好感、传播正能量,
形成独特的网络正能量,最终提升企业(政府)形象在公众中的美誉度。
课程收益 :
1.从心出发,感受服务的力量,改变服务心态与意识;
2.提高职业化素养,从而提升窗口对公众服务的精神面貌;
3.在情境互动中感知沟通力量,提升窗口沟通能力,避免因沟通不当带来的冲突及投诉
;
4.在情境体验中感受同理心,避免投诉情况的发生,如果出现投诉也能以同理心去处理
,最终提升企业(政府)的公众形象。
课程时间:1天,6小时/天
授课对象:窗口工作人员
授课方法:视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入
课程大纲
第一讲:礼由心生——窗口服务意识改变由心出发
破冰分组
一、先知礼,而成仪
二、服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知:何谓服务意识
三、学习礼仪的心态
1.礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2.礼仪增值论
真实案例呈现
四、个人形象与企业形象——99=0服务理论
本节结束,团队PK
第二讲:让你的窗口服务赢在沟通
一、客户心理冰山图型
二、窗口服务之形象重要性——影响7年的首因效应
三、打造专业亲和为民的窗口形象
现场试妆:妆前妆后大不同
四、窗口服务之微笑的力量——与物为春的秘密
情景互动:服务现场的客户服务感受
五、窗口服务之非语言沟通的重要性
六、尊重的眼神——你的眼神会说话
现场互动:你的眼神会说话
七、手势礼仪——凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节
体验:无声的尊重语言
1.常用手势礼仪规范
体验:小细节显大尊重
八、窗口沟通标准语言
1.窗口常用礼貌用语三特点
2.窗口用语三大特点
3.沟通中的五个辨别
4.窗口服务用语禁忌
案例分析:如何做才可以避免争执?
九、窗口服务中的沟通技巧
十、有效沟通的倾听技巧
本节结束,团队PK
第三讲:投诉产生原因分析及投诉处理实战技巧
一、关于投诉,你必须要知道
视频案例分析:不恰当的表达带来的“走红”
二、产生投诉的原因
三、不同的客户心理预期与冲突产生的原因
四、为什么会投诉——投诉是好事还是坏事?
五、投诉处理实战
1.处理投诉常见语言
2.处理客户投诉6个多一点
3.处理投诉标准流程
体验式情景互动:投诉处理之怒火中烧点化法
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