白酒管家客户服务意识与服务能力提升

课程背景：

【服务高于一切】：什么样的服务能力与沟通能力，才能成功为服务加分，提升客户满意度呢？

市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。白酒管家在帮助消费者提升对白酒的认知、品鉴技能、搭配能力和文化素养方面发挥着重要作用。通过服务，为消费者提供个性化、专业化的白酒服务，促进白酒市场的健康发展和消费者的美好体验。在未来激烈的行业竞争环境下，通过我们的服务，让我们的品牌在市场中占据更多的份额，为企业的美誉度加分，这是白酒管家要学习提升服务意识与服务能力的目的。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天，6小时/天  

授课对象：白酒管家

课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：客户服务从意识出发

开场游戏破冰：我与企业的关系

一、我们即将进入多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

二、中国经济发展6时代与服务启示

三、客户满意的决定5因素

1．信赖度

2．反应度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

四、服务发展三阶段

1．初始化----被动响应服务请求

2．规范化----规范服务形式，追求客户满意度

3．产品化----主动替客户分忧，追求客户忠诚度

互动：服务自检

五、客户不同体验图示

1．不良体验

2．一般体验

3．良好体验

4．极佳体验

六、客户体验四大关键触点

1．预触点

2．首触点

3．核心触点

4．末触点

七、什么是服务精神

案例分享：服务意识+服务行为=服务精神

八、影响客户选择的因素

1．选择性注意

2．选择性曲解

3．选择性记忆

九、客户服务核心能力四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到问题解决问题的能力

3．整合资源的能力

4．主动创造差异带来价值的能力

案例分享：当客户购买产品时他在比较什么？

十、心理承诺：品牌竞争力的鉴定系统

1．如何计算心理承诺率

2．市场渗透率与心理承诺率

3．品牌情感----客户服务中的机会

本节结束，团队PK

第二讲：客户服务中的沟通技巧

一、“人”字沟通启示录

1．换位思考说沟通

2．沟通是什么？

互动体验：沟通是什么

二、沟通，是对权力的结构

1．权力在对方----说服

2．决定权在他方----辩论

3．决定权在双方----谈判

三、客户服务沟通三原则

1．积极主动

2．站在对方的角度和高度说话

3．设计和控制

案例分享：悟空的表达技巧

四、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

案例剖析：问题沟通拆解

五、关注沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

六、语言的温度

1．声音与影响力

2．语速

3．语调----声音四色彩

案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？

互动体验：声音的颜色与客户感受

七、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求

1．提前准备，分析对方的情感诉求

2．现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈

3．学会应对这些不同需求的典型场景与话术

八、人的五类情绪需求

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

工具分享：情感需求及机会评估表

九、如何提升自己的影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

十、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

十一、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

十二、三合一积极聆听技巧，引导对方说清楚利益需求

1．真诚询问

2．认同感受

3．阐述确认

十三、如何提升客户满意度

1．真诚询问

2．认同感受

3．阐述确认

4．挖掘其它问题

5．阐述确认

6．给出解决方案

思考：真的闭环了吗？

十四、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式

         沟通目标拆解与行动表

十五、如何快速识别高难度沟通中对方的情绪

1．控制对话

2．语言攻击

3．启动管理

十六、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心案例分享

2．沟通中的同理心应用

工具分享：同理心沟通公式

十七、打破定额心智

1．什么是定额心智

2．克服客户合作中的定额心智思维

本节结束，团队PK

第三讲：客户交往中的关系管理

一、人际交往中的五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情----不同级别的客户如何接待？

4．拒绝负能量

5．内外兼修

案例分享：打动人心的服务细节

二、接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2．引领参观礼仪

3．介绍讲解礼仪

4．礼仪的距离

三、第一次见面时如何破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．寒喧中的晕轮效应

工具分享：第一次见面如何破冰

           第二次见面如何破冰

四、自我介绍礼仪

1．10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2．未经许可的晕轮效应

3．留在我记忆里的那些名字

工具分享：自我介绍中的服务意识+双向定位法

五、为他人做介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

实战演练：补光技巧与实战介绍

六、客户关系管理中的工具应用

1．微信名片如何做客户资料管理

2．客情资料管理

3．155人脉管理表

七、客户关系管理----建立信任

1．欣赏

2．分享

3．陪伴

4．推荐

5．指导

6．保护

案例分享：3的法则

八、深化关系 增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理

1．客户档案表管理与实战

2．客户关系管理----如何建立信任

3．把控后续频次节奏

4．24小时社交法则

5．3天后链接技巧

6．7-10天的链接技巧

7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

互动演练：客户经营实战

九、礼物礼仪

1．送礼的时机

2．礼物选择4特质

3．送出仪式感

4．怎样送礼更轻松

5．不花钱却意义深远的礼物

本节结束，团队PK

第四讲：大客户合作中的服务设计

一、如何用服务打造客户满意度

１．标准服务及时周到

2．增值服务----做到能做的一切

3．想在客户前面

二、高端客户的服务体验

１．避免“整体服务提升”陷井

2．有效的体验设计三时刻

3．峰终定律设计与客户体验

案例分析：酒店服务的20个关键时刻

         宜家与迪士尼的“峰终“体验设计启示

三、客户体验旅程设计

1．客户画像

2．需求属性

3．区分场景

4．制造惊喜

四、四大关键触点设计

１．预触点

2．首触点

3．核心触点

4．末触点

案例分享：末触点的不闭环

五、设计我们的服务触点与客户体验

六、学习复盘

本节结束，团队PK

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