《客户心理分析与KYC技巧》

《理财客户心理分析与KYC技巧》
课程背景：
越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户做理财规划;产品信
息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有;你不了解客户，客户也不了
解你，无法建立信任关系;迫于任务压力盲目销售，事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于
奔命;抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户
;客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行……
出现这种现象的根本原因在于理财经理没有对客户进行系统的分析，没有掌握客户心理
，做好客户的有效KYC，没有对客户的需求进行深度挖掘。王老师经合自身多年的理财从
业经历，总结出理财客户的心理类型及应对方法，理财经理有效KYC的实战经验和方法，
帮助理财经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩。让理财经
理与客户形成良好的互动和互信，达到银行、客户和理财经理的三赢。

讲师介绍：
王振柱：曾任招商银行贵宾理财经理、私人银行客户经理、理财主管、营业部经理，现
任华融湘江银行财富管理中心总经理。
2010年取得招商银行总行级内训师资格，成为《理财经理营销服务技巧》、《理财主管督导
管理》、《银行员工压力与情绪管理》、《招商银行服务文化》课程的首席内训讲师，在全国
15家分行进行授课，课程内容接地气，实战经验丰富，授课幽默风趣，深受学员好评。
2013年9月受中国银行业协会之邀，给全国百佳明星大堂经理授课。

课程收益：
1. 掌握性格色彩与九型人格在理财服务中的应用
2. 有效挖掘客户需求，提出有针对性的解决方案
3. 形成客户服务链条，持续产生销售并提升客户资产
4. 找到理财经理的真正定位和职业归属感。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：理财经理、理财主管等营销相关人员

课程大纲
第一讲：理财营销为什么要做KYC?
一、零售业务竞争己经发生了深刻变化
案例：余额宝的前世今生
延伸：互联网金融的野蛮生长
讨论：银行在零售银行市场中的优势与劣势
1. 以客户为中心VS以产品为中心
二、“只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗?
案例1：一个客户经理的困惑
案例2：害死人的营销心灵鸡汤
视频案例3：医生是怎么做营销的

第二讲：客户性格色彩与沟通技巧
一、掌握客户性格决定KYC成败!
二、如何识别与分析客户?
1. 行为特征
2. 思维偏好
3. 价值取向
三、四种基本客户性格特征与沟通技巧
1. 红色性格行为特征与沟通技巧
2. 黄色性格行为特征与沟通技巧
3. 蓝色性格行为特征与沟通技巧
4. 绿色性格行为特征与沟通技巧
1）不同性格客户的投资属性
2）不同性格客户的营销方式
3）不同性格客户的产品组合

第三讲：九型人格与投资偏好
小测试：你了解有钱人吗?
一、九型人格在理财客户中的表现
1. 家庭理财型
2. 财务恐惧型
3. 独立型
4. 匿名型
5. 大人物型
6. 贵宾级型
7. 储蓄型
8. 赌徒型
9. 创新型
练习：谁属于哪一类客户?
二、打开九种类型客户的理财动机
1. 资产配置的营销
2. 基金的营销
3. 另类投资的营销

第四讲：了解客户(KYC)的方法和流程
小游戏互动开场(你理解的不一定是客户想要的)
案例1：史玉树如何踏上“征途”
案例2：郭敬明的“小时代”为什么成功?
讨论：为什么那么多客户的风险测评都不靠谱?
一、 推销和营销的区别
二、 理财需求的层次
三、 取得提问的权力
四、有诊断才有发现，有发现才有需求
讨论：当前市场中不同类型客户的核心理财需求
五、KYC询问的艺术
1. 暖场(形体、声音、语速、话题)
2. 开放式提问打开局面
3. 选择式提问缩小范围
4. 封闭式提问引导决定
案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC?
六、KYC提问四步法
1. 状态问题
2. 核心问题
3. 暗示问题
4. 解决问题
视频案例：《非诚勿扰》销售分歧终端机
六、倾听并整理客户需求

第五讲：十大需求的KYC地图
一、KYC四个核心关键
1. 设置问题
2. 了解过去
3. 盘点现在
4. 推测未来
二、分组讨论：高端客户十大需求的KYC问题设置
1. 讲师先示范讲解婚姻管理和资产隔离需求的问题设置
2. 养老需求的KYC问题设置
3. 子女教育需求的KYC问题设置
4. 资产增值需求的KYC问题设置
5. 风险管理需求的KYC问题设置
6. 代持需求的KYC问题设置
7. 移民需求的KYC问题设置
8. 传统节税需求的KYC问题设置
9. 境外投资需求的KYC问题设置
要求：每组就一个需求进行讨论，要求每位组员都给出一个不同的问题，该问题要能够
启发客户思考，引起客户重视。
收获：汇集学员集体智慧结晶，找出十大需求的最佳问题话术，请助理总结后发放KYC小
折页分发给大家。
三、客户非金融需求的KYC地图
讨论：客户有哪些非金融需求
四、不同场景下的KYC注意事项
1. 电访营销的KYC注意事项
2. 厅堂营销的KYC注意事项
3. 主动面访的KYC注意事项
五、三种方式建立在客户心目中的专业地位
1. 定期检视与沟通
2. 定期询问客户需求变化
3. 重塑你的微信朋友圈

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