《服务营销——营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施》2天

营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施

课程背景：
作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟
通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行
长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，营销管理越来越
强调网点效能的提高、营销环境的打造和网点价值的提升。

课程收益：
随着互联网金融给银行网点带来了的冲击，网点价值不是削弱了，而是加强了。作为服
务最重要的服务渠道，网点价值不容替代。
网点是创造价值的重要渠道，网点是零售银行业务竞争前沿，网点是银行持续竞争战略
中心。“赢在大堂、厅堂制胜”是服务客户、营销产品的关键，贵宾客户管理系统要求，
网点负责人必须70%时间服务大堂。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：支行行长、网点负责人、大堂经理、高低柜柜员
授课方式：
1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）

课程大纲
第一讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施
二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管
理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员
在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。
一、主题营销活动
主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，各岗位要密切配合……
1．主题营销活动思路
主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱
好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题。突出营销氛围、发挥团队优势
……，这是强化厅堂营销、提升网点产能的重要突破口。
2．主题营销活动目的
强化阶段性营销氛围。从客户进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，然
后是大堂经理桌台卡——电子显示屏——等候区椅背——高柜区侧挡折页架——高柜柜台电子相
框——高柜柜员顺势营销卡——宣传展板，形成视觉冲击……
3．主题营销活动周期
主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训、各个岗位推荐等几个环节。
主题营销一般以一周为一个主题周期……
4．主题营销活动责任人
理财经理或大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题营销的参与者……
5．主题营销物料及人员培训
应准备好理财看板策划、易拉宝展架、宣传折页、数量充足的产品推荐卡等。要利用晨
会和夕会主题培训环节，……
6．主题营销活动注意事项
二、服务营销七步曲
1．服务营销七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。行
长（网点负责人）要了解、要要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯
动作
2．顺势营销“四个一”:顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介
绍
三、大堂财富讲堂
1．财富讲堂启动时机：观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间在20分钟
以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富讲堂活动
要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题
2．财富讲堂使用工具：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。
3．财富讲堂讲课内容：要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减少客户等
候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、手机银行
、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品
1．大堂财富讲堂启动时机
2．大堂财富讲堂使用工具
3．大堂财富讲堂的成果运用
四、厅堂管理的实施
1．厅堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬间
3）岗位联动
4）站位铁三角
5）有效巡视
6）现场最真
7）弹性排班
8）预排变动
9）关注变动
10）电话扫描
2．服务营销四大传播法则
1）波纹传播
2）AB法则
3）聚焦价值
4）价值互换
3．网点效能提升固化三大法宝
1）PK实战
2）演练
3）点评
4．厅堂管理两创新三提升
1）抓方法创新
2）抓内容创新
3）网点管理能提提升
4）员工营销能力提升
5）客户服务体验提升
五、网点微沙
1．网点微沙策划
1）网点沙龙形式
2）网点沙龙作用
3）网点微沙标准流程
4）理财沙龙网点全覆盖要求
5）网点微沙龙举办“12315”原则
6）组织开展“我是讲师”评选活动
2．专题沙龙策划
1）专题沙龙的策划
2）专题沙龙的组织实施
3）客户签单跟进
六、堂前营销
1．堂前营销的策划
2．堂前营销的目的
3．堂前营销的实施

第二讲：营业网点现场标准化管理
一、营业网点现场标准化管理的内容
1．人的管理
2．物的管理
3．事的管理
二、营业网点现场标准化管理的内容
1．人员标准化管理
1）标准化的岗位职责
2）标准化的服务规范
3）标准化的工作流程
4）标准化的文化氛围
2．环境标准换管理
1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象
2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用
3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果
4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率
3．事件标准化管理
1）标准化的排班管理，提升网点服务效率
2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质
3）标准化的动线管理，提升客户服务体验
4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件
4．应急标准化管理
1）业务系统应急预案
2）火灾应急预案
3）发生抢劫应急预案
4）客流激增、示威网点
5）突发疾病、酗酒闹事
6）客户人身胁迫或伤害
7）干扰他人或不合理占用资源
8）重大自然灾害

第三讲：营销手段及营销活动策划
一、交叉营销
1．什么是交叉营销
2．为什么要交叉营销
3．交叉营销的形式
4．交叉营销在日常工作中的应用
二、电话营销与电话邀约
1．电话邀约的目的
2．电话邀约的对象
3．电话邀约的流程
三、外拓营销
1．外拓营销活动计划制定
2．外拓营销活动前准备
3．外拓营销活动种执行
4．外拓营销活动后总结
四、活动营销
1．活动的目的、规模、形式
2．客户对象、活动组织、时间地点
3．费用预算、谁来买单？
4．客户活动组织案例：《同心共赢，相伴成长~共创互利合作的美好未来》
五、微信营销
1．微信公众平台建立
2．微信订阅号的制作
3．微信订阅号的价值
互动演练及固化工具
固化工具：预留固化工具
演练内容：沟通演练、通关演练

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