《睡眠客户激活与二次开发实战训练》

睡眠客户激活与二次开发实战训练

课程背景：
作为个金业务客户经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己
OCRM系统中的客户平均贡献度上不去
存量客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源
的浪费；
富含推销感知的电话吞噬着大量优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行
渐远；
好不容易说服一个客户来网点，结果客户却总是失约；
系统中的存量客户到底该如何营销？如何快速建立信任？如何快速激发客户兴趣与需求
？
“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；
“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；

学员收益：
能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的
行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一
生的服务关系；
懂得第一时间营销自己，展示自己的理财专业能力与以客户利益为中心的营销动机；
理解并掌握站在客户角度的金融产品销售全流程，学会将合适的理财产品推荐给正确的
客户
懂得如何进行低风险的需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”
；
懂得处理个金产品营销中客户的典型异议，收获高效成交7大绝招

课程特色：
落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即
用
针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。
实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在存量客户营销中遭遇
的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到
工作中。
生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

课程时间：2天，6小时
适合对象：个金业务客户经理、理财经理

课程大纲：
第一单元：分析转化篇
一、客户分析（1h）
【反思】：存量睡眠客户对我们的意义？
1．如何正确认识睡眠客户
2．客户的终身价值与成交价值
3．销售暂停或销售终止背后客户的心理分析
【案例分析】：客户为什么会沉睡？
【案例分析】：客户账上突然到3000万，接到我行客户经理的电话第一时间说：“你打错
了！”
【分享】：猜猜客户的心里话？
4．“我不需要！”——客户到底在拒绝什么？
【案例分析】：“防火防盗防银行”为何成为一种新常态？
二、个金业务营销顾问角色塑造（3h）
【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？
1．我们竞争对手是谁？
2．理财业务三类营销角色分析
1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失
【案例分析】“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”
2）“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知
【案例分析】：“柜员一句话顺势营销的无限悲剧”
3）“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴
【案例分析】：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心”
3．理财顾问角色的特征
1）基于客户的金融现状与实际需求
【工作情景分析】“当我们面对主动来网点咨询产品的客户”
2）时刻以客户利益为中心
【工作情景分析】：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”
3）懂得为客户负责
【工作情景分析】：“当我们面对他行期限74天、保本，预期收益率8.2%的人民币理财产
品”
4．客户到底在拒绝什么
【案例分析】：“理财经理抱怨自己不是销售人员”
5．如何传递理财顾问的专业与动机
【视频分析与话术示例】：我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重
复购买率与客户转介率
【总结】：我今后的工作该如何定位？

第二单元：实战技巧篇
一、电话准备（2h）
【反思】：我之前是怎么做电话准备的？
1．制定联系计划对工作的帮助
2．客户信息的提前收集与分析
3．5W1H联系计划制定法
【案例讨论】看看别人的联系计划
4．短信预热——如何让客户期待我们的电话
5．“电话未打，约见便已经成功一半”
6．电话目标的设定与排序
【改进】：今后我会怎么做？
【练习】：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信
二、低风险开场白（1 h）
【反思】：我之前是怎么做电话开场的？
1．客户对陌生人的信息需求
2．传统电话中的信息效用分析
3．开场白的三个关键点
1）确认客户
2）告知电话内容
3）约定电话时长
4．电话开场白的脚本策划
5．本环节典型异议处理
6．陌生客户的电话开场白
【讨论】：你是如何传递专业与动机的
【练习】：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户
【改进】：今后我应该怎么做电话开场？
三、客户需求探寻与分析确定（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做客户需求探寻的？
1．需求探寻行为与销售动机的关系
2．个人理财客户的典型需求
3．顾问式寻求探寻的四项关键任务
4．顾问式需求探寻流程四步走
【话术导入】优秀理财经理需求探寻话术汇编
5．需求探寻的脚本策划
【案例分析】：客户主动需求的陷阱
【讨论】：如何识别客户对具体理财产品的评估能力
6．本环节典型异议处理
【练习】：如何有效导入理财观念
四、产品配置与呈现（1.5h）
【反思】：我之前是怎么呈现产品的？
1．产品配置与组合的作用与要点
【工具导入】：“牧之牌”客户产品配置地图
2．投资理财产品呈现三步曲
3．产品呈现关键技巧
4．定位、结构化、情景化、双面传递
5．一句话产品呈现技巧
【话术示例】：网银一句话呈现
【练习】：VIP贵宾卡、手机银行、信用卡的一句话呈现话术设计
6．产品讲解FABE法
【话术示例】：基金定投FABE九步呈现话术
五、交易促成（1h）
【反思】：我之前是怎么做成交促成的？
1．临门一脚应该怎么理解
【讨论】：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？
2．成交的潜在好时机
3．“牧之牌”高效成交7大法宝
【成交练习】：客户很想购买，但是又担心风险？
【成交练习】：客户想买，但表示要跟家人商量？
六、后续跟进（0.5h）
【反思】：我之前是怎么做后续跟进的？
1．后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度
2．基于产品利益本身的跟踪如何做？
3．基于情感关系本身的跟踪如何做？
【练习】：成功营销的客户该如何跟进？
4．如何再次深挖需求并要求客户转介绍
【讨论】：后续跟进的“3个1”工程

第四单元：互动总结篇（0.5h）
师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

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