《商业银行客户关系管理与维护》课程大纲

《商业银行客户关系管理与维护》
课程背景：任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市
场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程
旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和
技巧、方法；提高客户经理客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效
的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心
竞争力。
课程时长：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
培训对象：商业银行支行行长、大堂经理、柜员等
课程大纲：
一：顾客满意、客户服务与主动服务意识

培训目标：培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提
升各类员工的服务技能
1、客户服务的本质
2、商业银行核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量将成为商业银行竞争优势的主要来源
4、破冰行动：认识你、我、他讨论
5、分享：什么是服务意识？
6、小组研讨：客户为何不满？
二：客户满意度与忠诚度管理
培训目标：学会分析客户满意度构成要素，有效运用使客户满意的各种技巧，学会将
满意客户转变为忠诚客户的各类技巧
1、分享：影响客户满意度的三个原因：
2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享：客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：某银行客户满意度报告
8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
12、案例研讨：某银行客户满意度分析
三：处理客户投诉的方法与技巧
培训目标：善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力，并借
机把潜在的客户抱怨转成新一轮营销致胜的机会
1、讨论：客户投诉产生的原因
2、客户投诉产生的好处
3、处理升级投诉的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
7、弹回式服务弥补技巧
8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法
10、讨论：重大投诉处理
11、不回避并找出原因
12、正视投诉追根究底
13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
14、案例剖析：投诉是这样升级的
四：客户需求挖掘与解决方案呈现
1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1）产品说明的方法与步骤
2）产品介绍的八大技巧及注意事项
3）提出解决方案（FAB与SPIN）
4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
5）提出购买建议（解决方案）
2、如何解除客户的抗拒点
1）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
2）解除抗拒点的成交话术设计思路
3）解除抗拒点原则
4）解除客户抗拒的技巧
5）处理抗拒点（异议）的步骤
6）如何化解紧急客户对产品与服务的误解
3、成交技巧及注意事项
五：客户挽留的价值
　　1、开拓新客户与维系老客户的价值对比
　　2、忠诚客户的价值分析
　　3、高价值、中价值、低价值客户以及对公客户价值分析
4、提升客户的终身价值
六：客户流失的原因与客户类型分析
　　 1、硬件原因分析：硬件设施、增值服务、品牌美誉度
　　2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀
3、不同客户类型的相应表现
4、案例剖析：针对客户挽留举措经验总结
七：客户维系与挽留的关键问题与技巧
　 1、顾客投诉与抱怨的处理
　 2、预防、维系与挽留三管齐下
3、客户人文关怀的实施
4、客户挽留电话服务前准备
　 5、客户挽留开场白技巧
　 6、客户流失原因探询技巧
　 7、事实澄清技巧
8、行动建议技巧
9、案例剖析：流失客户数据库建立是流失挽回体系的根本保障
八：客户流失挽留案例剖析
      1、对因资费标准高而流失的客户的挽留
2、对因服务态度不好而流失的客户的挽留
  3、对因服务效率低而流失的客户的挽留
4、案例剖析：客户赢回体系
5、案例剖析：流失客户挽回举措
九：客户的保持和维护能力提升
1、产品的金字塔结构构建与大客户策反与维护
2、如何构建大产品概念加强大客户关系维系
3、如何提升面向大客户的服务能力
4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略
5、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示
6、从服务客户到经营客户
7、大客户对服务品质的感知与期盼
8、客户管理的三个层次
9、如何将关系转化成价值
---使客户调整超值服务心态的引导技巧
---客户经理预防与挽留客户流失的技巧
---通过客户关怀维系客情关系的技巧
---客户经理收集掌握客户满意度的技巧
---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧
10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧
11、大客户关系图谱的识别、利用
12、高层沟通的谋略与技巧
13、客户关系再利用能力
十：行动学习、总结、提问与答疑

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