《商业银行对私客户经理销售实战技能提升》课程大纲

《商业银行对私客户经理销售实战技能提升》
课程简介：未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客
户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本
课程将给您传授商业银行对私客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确对私客户销售过
程中的一系列关键要素，大大提升客户经理的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱
出来；帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教客户经理从容面对一切销售
危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！
时 数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习
培训对象：对私客户经理
课程大纲：
一：银行对私客户营销与管理核心理念
1、营销本质的变迁与银行对公客户营销“黄金五问”
2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果
3、销售专家与采购专家对抗的后果
4、互动的影响过程，对传统销售的革命
5、客户管理特征分类和技术成型
6、案例剖析：某商业银行信用卡营销
二:个人客户经理一线需求挖掘能力和方案制定
1、客户分类工具的使用
2、客户关注的问题：确定关键人物与对策
3、客户的反应模式
4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
5、销售陷入僵局时的对策：“救援”人员的权威以及影响决策层核心需求分析
三:基于信任的客户营销技巧
1、客户人性弱点的利用价值
2、客户的行为风格与因素
3、提升客户管理人员被信任度
4、提升信任度的访谈沟通架构
5、如何快速建立信赖感
6、信赖感的5大原则
7、快速与客户建立信赖感的五大策略
四:个人客户经理营销实战中的魅力沟通技巧
1、沟通的信念
2、讨论：沟通前的准备工作
3、沟通的一般流程
4、接待客户的技巧
5、客户服务的3A技巧
6、沟通三要素
7、沟通技巧之赞美
8、沟通技巧之发问
9、设计问题的原则
10、分清客户类型，确定沟通策略
11、分享：语言表达技巧
12、研讨练习：客户经理营销过程中常见场合下的应答
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
13、分享：倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
案例剖析：银行个人客户经理营销沟通的魅力
五:拒绝处理技巧与中高端客户开拓方法
1、如何处理拒绝
1）拒绝的本质
2）如何处理客户的拒绝
2、如何化解客户提出的难题
3、如何快速高效开发新客户
1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的
2）顾客开拓
3）寻找潜在客户的原则
接触前的充分准备
如何辨别潜在客户
六:促成式产品营销方法与缔结战术
1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1）产品说明的方法与步骤
2）产品介绍的八大技巧及注意事项
3）提出解决方案（FAB）
4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
5）提出购买建议（解决方案）
2、如何解除客户的抗拒点
1）客户七种最常见的抗拒类型
2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式
3）解除抗拒点的成交话术设计思路
4）解除抗拒点原则
5）解除客户抗拒的技巧
6）处理抗拒点（异议）的步骤
7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8）如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面
3、成交技巧及注意事项
七:客户关系的发展历程与客户关系维系
1、客户关系发展模型
2、客户状态对销售的启发
3、客户管理与客户销售的区别
4、层级计划体系与客户营销策略
5、客户管理的要点：商业合作程序
6、预防、维系与挽留三管齐下
7、跨国银行客户人文关怀的实施
8、客户挽留服务前准备
9、行动建议技巧
案例剖析：如何锁定优质个人客户
八：客户满意度与忠诚度管理
培训目标：学会分析客户满意度构成要素，有效运用使客户满意的各种技巧，学会将
满意客户转变为忠诚客户的各类技巧
1、分享：影响客户满意度的三个原因：
2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享：客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：某银行客户满意度报告
8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
12、案例研讨：某银行客户满意度分析
九：客户的保持和维护能力提升
1、产品的金字塔结构构建与大客户策反与维护
2、如何构建大产品概念加强大客户关系维系
3、如何提升面向大客户的服务能力
4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略
5、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示
6、从服务客户到经营客户
7、大客户对服务品质的感知与期盼
8、客户管理的三个层次
9、如何将关系转化成价值
---使客户调整超值服务心态的引导技巧
---客户经理预防与挽留客户流失的技巧
---通过客户关怀维系客情关系的技巧
---客户经理收集掌握客户满意度的技巧
---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧
10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧
11、大客户关系图谱的识别、利用
12、高层沟通的谋略与技巧
13、客户关系再利用能力
十:销售一线标准动作与实地营销操作
1、面的管理——区域
1）区域条件的运用、
2）设计区域分销策略
3）宽度分销之区域管理的具体操作特点
4）深度分销之区域管理的具体操作特点
2、线的管理——路线
1）路线销售的设计与管理
2）路线的规划原则
3）销售拜访效率与距离的关系
3、点的管理——终端
销售人员生产力的着力点
4、区域攻略
1）分销商攻略；群狼攻略；蚂蚁攻略
2）促销与价格攻略
3）零售攻略
4）掌控终端的必要性
5）终端提升的“六力定律”
十一：行动学习、总结、提问与答疑

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