《大客户营销与维护技能提升》课程大纲

《大客户营销与维护》
课程简介：课程将给您传授大客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确大客户销售过程
中的一系列关键要素，大大提升大客户销售人员的营销效率，并从传统式的销售模式中
解脱出来；帮助大客户销售人员寻找丢单根本原因，有效提升业绩，从容面对一切销售
危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！
时 数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演
培训对象：分公司经理、项目经理、大客户经理
课程大纲：
一：客户营销与管理核心理念
1、营销本质的变迁与大客户营销“黄金五问”
2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果
3、销售专家与采购专家对抗的后果
4、互动的影响过程，对传统销售的革命
5、客户管理特征分类和技术成型
二：客户组织结构与采购决策分析及关键人策略
1、大客户组织结构分析与内部运作
2、如何了解大客户的关键问题
3、大客户购买的基本模式
4、客户采购的主要角色分析
5、大客户参与购买角色的购买标准
6、大客户参与购买角色的特点
7、大客户分析的主要内容
8、大客户需求调查的主要内容
9、客户采购的六大步骤
10、针对采购流程的六步销售法
11、与大客户关键人策略相对应的销售流程
12、大客户销售队伍再造
三：如何探询客户真正需求
1、客户相关决策者类型及应对策略
2、客户需求的三个维度
3、客户需求的四个层次
4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
四：客户拒绝处理技巧与开拓方法
1、如何处理拒绝
1）拒绝的本质
2）如何处理客户的拒绝
2、如何化解客户提出的难题
3、如何快速高效开发新客户
1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的
2）顾客开拓
3）寻找潜在客户的原则
接触前的充分准备
如何辨别潜在客户
五：客户促成式产品营销方法与缔结战术
1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1）产品说明的方法与步骤
2）产品介绍的八大技巧及注意事项
3）提出解决方案（FAB）
4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
5）提出购买建议（解决方案）
2、如何解除客户的抗拒点
1）客户七种最常见的抗拒类型
2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式
3）解除抗拒点的成交话术设计思路
4）解除抗拒点原则
5）解除客户抗拒的技巧
6）处理抗拒点（异议）的步骤
7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8）如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面
3、成交技巧及注意事项
六：基于信任的客户营销技巧与沟通技巧
1、客户人性弱点的利用价值
2、如何提升客户管理人员被信任度
3、提升信任度的访谈沟通架构
4、如何快速建立信赖感
5、快速与客户建立信赖感的五大策略
6、沟通的信念
7、沟通的策略
8、沟通三要素
9、沟通技巧之聆听
10、沟通技巧之赞美
11、沟通技巧之发问
8、设计问题的原则
9、分清客户类型，确定沟通策略
七：大客户营销中的优势谈判技巧
1、优势销售谈判的原则
1)优势销售谈判中的三维循环模型---学会让对方首先表态
2)把握合同起草权---千万不要让对方起草合同
3)诱导式价格分解
4)聚焦突破---必须集中于当前问题
5)让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方
2、优势销售谈判的策略步骤
1)案例分析：如何面对对手策略上的变化
2)确定谈判的可能性
3)分析阶段的策划与布局
4)谈判评估前的步骤
5)决定阶段前的分析
3、开局优势谈判技巧
1)如何开出高于客户预期的条件
2)如何应付客户的第一次讨价还价
3)伪装的迷惑---学会表现夸张的意外
4)如何避免对抗性谈判
5)伪装成无奈的卖家
6)步步进逼的钳子策略
7)谈判对手行为处事风格与应对技巧
8)价格谈判的应对方法与术语
9)FAB方法与SPIN技巧
4、中场优势谈判技巧
1)如何应对没有决定权的谈判对手
2)谈判中服务价值递减方法与技巧
3)防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中
4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同
5)以攻为上----索取回报的策略与技巧
5、终局优势谈判技巧
1)白脸----黑脸谈判角色的扮演与应对策略
2)蚕食对手版图的策略与技巧
3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧
4)收回条件与欣然接受的艺术
5)优势谈判有效工具的制作和应用
八：客户的保持和维护能力
1、如何提升面向客户的服务能力
2、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略
3、海尔五星级客户服务对大客户关系维系的启示
4、从服务客户到经营客户
5、客户管理的三个层次
6、如何将关系转化成价值
---使客户调整超值服务心态的引导技巧
---客户经理预防与挽留客户流失的技巧
---通过客户关怀维系客情关系的技巧
---客户经理收集掌握客户满意度的技巧
---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧
7、利用客户关怀建立人际渠道的技巧
8、客户关系图谱的识别、利用
9、高层沟通的谋略与技巧
10、客户关系再利用能力
九：行动学习、总结、提问与答疑

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