投诉与危机管理
投诉与危机管理详细内容
投诉与危机管理
投诉与危机处理
➢ 课程背景
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客
户都有可能提出投诉;愈是懂得投诉处理的技巧,您愈能冷静、坦然地化解客户的投诉
,每化解一个投诉,就摒除您与客户一个障碍,您就愈接近客户一步。优秀的客户投诉
处理,会为二次销售带来绝佳的市场机会
➢ 课程时间
1天
➢ 课程大纲
1. 客户投诉的含意
◆ 何为客户投诉?
◆ 投诉的种类
◆ 投诉产生的原因
2. 处理投诉的原则
◆ 礼貌
◆ 高效
◆ 尊重
◆ 友好
◆ 热情
◆ 快乐
◆ 灵活
3. 应对难缠的客户
◆ 情绪化的顾客
◆ 高傲精明的顾客
◆ 吹毛求疵的顾客
◆ 喜欢闲扯的顾客
4. 如何平息顾客不满
◆ 倾听,并让顾客发泄
◆ 表示同情,让顾客知道你已经了解了他的问题
◆ 提出正确的问题,以便收集信息
◆ 达成一项处理协议,给出一个解决的方法
◆ 检查协议的执行,跟踪服务
5. 危机与危机管理?
◆ 为什么会发生危机?
◆ 预见,预警和事先预防的策略
◆ 企业危机管理的意识系统图
◆ 何谓危机战略与前置性危机思维?
◆ 危机战略管理三特征
◆ 危机战略管理的模式
6. 如何正确实施危机处理
◆ 端正态度
◆ 防范发生
◆ 时刻准备
◆ 积极参与
◆ 危中找机
7. 实施危机管理
◆ 全面化
◆ 价值观的一致性
◆ 关联化
◆ 集权化
◆ 互通化
◆ 创新化
8. 设计危机管理预案
◆ 具体的、可操作和不含糊
◆ 系统性、全面性和连续性
◆ 灵活性、通用性和前瞻性
◆ 是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶
◆ 对信息的系统收集和系统传播共享的的基础上
◆ 对细节给予最认真的关注
◆ 应有标准的报告流程和清晰的业务流程
◆ 应有轻重缓急,主次优劣的区分
◆ 必须有危机管理的预算
◆ 应定期对计划进行检查及更新[pic]
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