全员文化建设与服务行业标杆塑造

陈泓冰：全员文化建设与服务行业标杆塑造
（餐饮、会所版）
服务行业是永远的朝阳行业，但却不是谁都能生存下来
。是什么影响了企业的稳定盈利。我们把所有制度解决不了的问题归结于文化的弱势；
任何管理背后的问题都是文化不力而引起的。于是——
我们应该：
从管理深处的哲学来揭密——文化战略决定管理者的思维方式；
从人的本性中揭密——文化管理的价值取向决定员工的职业性格、服务意识与作风；

从强势文化来解密——环境影响人的心态，更加影响到其是否长期保持极佳的状态；

从文化力的研究和成功服务的案例来阐述——正确而鲜明的主题文化才是重塑服务行
业盈利能力的魔法。
服务行业比拼的不是硬件设施，而是软件环境。也许我们的服务不能让客户完全满
意，但是让客户感动却相对容易。什么是感动？就是我们的服务周到、到位，同时相比
同行业，我们做得更好！关键因素在于员工，从意识、心态去提升员工的职业化水准，
用企业文化激发员工内在的意识、潜能。如何创造更多的业务模块优势。公司除研究业
内标杆企业的优势模块，获取经验、寻找并缩小差距外，还需要进行自身的标杆突破，
把服务的标准创新工作作为服务管理的重点。需要通过企业文化建设，整合、共享公司
各种资源，树立模范，使最佳的模式内部推广，人人争创岗位业内最佳。

主讲：陈泓冰
培训对象：立足于高端服务行业的企业、高尔夫球场、四星级以上酒店、高档度假村、
休闲娱乐场所的高层管理者、各部门骨干人员
课程目的：
本课程强调从观念上消除企业文化建设只是一种时髦的培训课程、职业化建设只是一
项阶段性任务的错误想法，通过标杆思维模式的再造，从模仿到创新的方法入手，注重
服务企业全面整合改善，把参训管理者甚至普通员工变成具有敏锐洞察力、标杆思维能
力的工作中的思想者、变革者、创新者。通过案例学习、研讨，掀起企业内部服务对标
、岗位创标热潮，从人性的层面剖析员工发展的未开发潜能。将企业文化深化到专项服
务管理、班组竞争氛围之中。在课程中，将安排现场研讨分析，企业自身案例挖掘，当
场组织创标改善计划。以确保学员对企业文化建设方法能够全面了解，重点理解，并对
全员服务创标思想得到充分的认识，为企业树立业内服务标杆地位创造了条件。通过本
课程，让学员对服务文化有了正确的认识，了解服务文化的实战作用。通过文化标杆管
理建设、创造服务品牌，来管理全员工作作风，引导员工工作心态，成为服务行业企业
价值创造者。并使学员了解多种文化管理工具，学会解决工作中问题的方法。

课程时长：两天
课程要求：
1.
课程体系贯通，管理层学员不得中途离场，对擅自离场学员应提前制定内部处罚办法
。
2.
企业方需配记录人员整理并打印学员课堂作业及现场解决方案，以便形成日后的培训
内容考核推进方案。
3.
企业方可进行重点内容录像作为内部学习用，但因研讨式课程内容涉及学术知识产权
及企业竞争对手关心的内部重点问题，均属商业机密，课件及录像均不得对外传播
。
课程大纲与授课经络（根据课堂实际情况调整）
|章节|标 |阶段主题 |阶段目的 |关键点 |授课 |时间 |阶段效果 |
| |题 | | | |形式 |控制 | |
|第 |服 |1、工作不力是怎么回事？ |一针见血的了解什么|服务工作是什么？|讲解 |45分钟 |使学员对工作进行反 |
|一 |务 |案例分析：服务问题——30分 |是服务工作的工作到|服务工作出现问题|分组讨论 |或根据 |思和重新思考 |
|部 |能 |钟丢掉顾客 |位 |的本质原因 | |课堂情 | |
|分 |力 | | | | |况 | |
|： |低 | | | | | | |
| |下 | | | | | | |
| |的 | | | | | | |
| |现 | | | | | | |
| |象 | | | | | | |
| |与 | | | | | | |
| |本 | | | | | | |
| |质 | | | | | | |
| | |2、公司与员工的共同成长 |认知员工本职工作对|为什么有的人可以|讲解 | |学员形成对本职工作 |
| | | |企业的重要性 |成功 | | |的重视。 |
| | |3、员工职业化与职业性格 |概念知识传授使学员|职业化与事业成功|讲解 | | |
| | | |反思； |的关系 |问答参与 | | |
| | |4、服务人员职业生涯规划案|职业辅导、增强事业|如何做职业规划 |讲解 |20分钟 |学员课堂思考，形成 |
| | |例分析：27岁的五星级酒店 |心 |职业规划必然要与|分组讨论 | |对正确职业观的认同 |
| | |的副总经理 | |企业利益结合 | | | |
| | |5、影响工作成就的观念问题|职业潜能挖掘 |心态决定一切 |讲解 |20分钟 |学员深度思考，摆正 |
| | | | |什么决定状态 | | |工作作风 |
| | | | |关于跳槽与混日子| | | |
| | | | |的误区 | | | |
|第 |挑 |1、正确的工作观念与心智改|工作的目的与事业节|如何正确的工作 |讲解 |20分钟 |学员宏观思考，寻找 |
|二 |战 |善 |拍 |引领学员点评 | | |自身潜能 |
|部 |者 |案例：经典的服务创新思想 | | | | | |
|分 |的 |及运用效果 | | | | | |
|： |职 | | | | | | |
| |业 | | | | | | |
| |生 | | | | | | |
| |涯 | | | | | | |
| |与 | | | | | | |
| |标 | | | | | | |
| |杆 | | | | | | |
| |思 | | | | | | |
| |维 | | | | | | |
| | |2、责任无处不在 |使学员重新审视工作|责任是什么 |讲解 |40分钟 |对责任的深度理解 |
| | |专题互动：通过什么体现职 |中的责任意识 |工作中的责任如何| | | |
| | |业责任 | |体现 | | | |
| | |3、标杆思维法——学会发现和|注入新的工作思维方|案例讲解 |案例分析 | |学员现场体会服务对 |
| | |改善服务工作中的问题 |式 |工作思维方式讲解|分组研讨 | |标过程，提高服务改 |
| | | |使学员进入实战状态| |思路汇总 | |善意识；掌握“常规” |
| | | | | |案例点评 | |服务对标能力 |
| | |4、服务对标的常规模式与深|理清学员思路、深化|案例的深层剖析 |分组研讨 |20分钟 |可掌握服务标杆建设 |
| | |层次对标的思考 |服务工作的思考与运| |案例点评 | |的基础管理能力 |
| | | |作模式； | |问答参与 | | |
|第 |服 |1、谁是顾客？ |学会换位思考 |谁是外部客户 |讲解 |20分钟 |了解环境因素，提升 |
|三 |务 |课堂研讨：我们的顾客需要 | |谁是内部客户 |分组互动 | |服务创新的意识观念 |
|部 |文 |什么？ | | | | | |
|分 |化 | | | | | | |
|： |与 | | | | | | |
| |标 | | | | | | |
| |准 | | | | | | |
| |建 | | | | | | |
| |立 | | | | | | |
| | |2、标杆思维与服务创标 |指导学员思维再造，|思维方法介绍 |讲解 |15分钟 |可了解服务标杆的基 |
| | | | |服务标准认识 | | |础思维法 |
| | |3、服务改善能力辅导 |进入整改阶段 |全员参与案例制作|讲解 |40分钟 |现场形成服务改善能 |
| | | | | |分组研讨 | |力 |
| | |第二天 |第二天 | | | | |
|第 |获 |1、发现问题——哪些服务需要|研讨导入，挖掘企业|问题的发现能力 |讲解 |90分钟 |学员进行思考，可确 |
|四 |取 |形成标准 |自身服务改善方向，|服务问题的改善能|分组研讨 | |定本岗位目前改善方 |
|部 |专 | |将知识引向实战 |力 | | |向 |
|分 |项 | | | | | | |
|： |服 | | | | | | |
| |务 | | | | | | |
| |文 | | | | | | |
| |化 | | | | | | |
| |及 | | | | | | |
| |服 | | | | | | |
| |务 | | | | | | |
| |改 | | | | | | |
| |善 | | | | | | |
| |管 | | | | | | |
| |理 | | | | | | |
| |能 | | | | | | |
| |力 | | | | | | |
| | |2、课堂互动——本企业对标项|课堂理论当场结合实|挖掘本企业经典案|分组辅导 | |可现场掌握服务改善 |
| | |目案例研讨 |际工作 |例 |疑难解答 | |能力， |
| | | |指导各部门寻找改善|对标案例思路辅导| | | |
| | | |方法 |案例分析辅导 | | | |
| | |3、课堂案例点评 |课堂理论当场转化为|引导沟通 |管理者参 |60分钟 |可掌握持续服务改善 |
| | |服务文化升级——实战创标深 |实践 |改善方法总结 |与点评 | |能力 |
| | |层剖析 | | |分组研讨 | |指导项目工作能力、 |
| | | | | |疑难研讨 | |现场研讨出工作重点 |
| | |5、从对标到创标——如何做到|形成企业竞争力深层|如何持续改善？ |讲解 |40分钟 |可预见全员服务创标 |
| | |标杆管理的持续改善 |建设能力，为下一阶|持续改善不可或缺|分组研讨 | |效果 |
| | | |段品牌传播建立基础|的条件及环境因素|形成方案 | |树立企业服务文化 |
| | | | |分析 | | | |
|第 |服 |创建服务标杆与企业品牌 |服务文化的升华，了|服务文化作用与实|讲解 |40分钟 |建立企业服务文化的 |
|五 |务 | |解持续改善的必备条|施思路 | | |建立服务标杆企业的 |
|部 |标 | |件 |品牌推广的要素 | | |信心、和品牌建设实 |
|分 |杆 | | |品牌推广的战略实| | |施能力 |
|： |与 | | |施 | | | |
| |品 | | | | | | |
| |牌 | | | | | | |
| |传 | | | | | | |
| |播 | | | | | | |
| | |服务品牌的内部推广与规模 |指导解决人才培养问|出人才的机制 |讲解 |30分钟 |学会如何持续激发员 |
| | |化人才生产 |题 | | | |工潜能 |
| | |各下属企业、部门、岗位的 |学会引领及参与服务|开展内部对标与创|讲解 | |解决母子公司、部门 |
| | |信息共享与成果推广 |创标热潮，即长期服|标竞赛 |问答参与 | |间协调沟通；学会标 |
| | | |务文化建设 | | | |杆文化氛围建设方法 |
| | |课堂作业及成果性总结——现 |指导完成可执行、易|重点工作研讨、标|分组辅导 |30分钟 |形成各部门标杆管理 |
| | |场制定参训学员各企业对标 |执行方案 |杆管理工作中以点|问答研讨 | |书面方案（草案或大 |
| | |工作推行指导方案 | |带面的领导方法 | | |纲） |
|附加|课后辅导——培训成果推进方案强 |讲师提供一套培训成果推进方案 |
| |化与监督 |讲师课后进行课堂案例、作业点评，形成文件，反馈于公司高层及各学员。 |

本课程对讲师和学员都是一场非常辛苦的脑力课程，请做好心理准备，并
高度重视！

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—陈泓冰敬言

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