《知人识心系列—跨部门冲突与高效协作》

《知人识心系列—跨部门冲突与高效协作》
主讲：李文莉老师
【课程背景】
为什么部门内部沟通很不错，但跨部门沟通却屡出问题？
为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合？
部门间的交叉与重叠如何处理？
如何挖掘跨部门沟通问题的根源，如何提升跨部门沟通的能力？
如何打破部门墙，克服部门间的沟通障碍？如何突破沟通瓶颈，提升企业运作效率，
增进企业的凝聚力？
这些问题，都源于利益、责任、心态、流程等问题。怕自己吃亏，怕别人多受益，认
为不是自己的事情，以为跨部门协助不是责任只是道义，跨部门沟通大家的想法无法
一致……这正是《跨部门沟通与协作》课程，关注和解决的。
课程思考
一个“跨”字，牵出很多的企业问题，如果通过培训解决跨部门沟通的问题，值得我们
提前对这个管理难题深入思考：
思考一：跨部门沟通需要有规则，有“法律”，有流程，有奖励与惩罚
思考二：企业管理中，不要期待雷锋的出现，但一定要将团队中的每一个人引导、培
育、规划成一个懂责任敢担当会沟通的职业化人士。
思考三：部门负责人是否具备良好的跨部门沟通意识和能力，与其责任是否能很好的
履行关系紧密。
思考四：部门之间，公司之内，同样也是团队内部，如果让部门之间团队之间，只有
分工的区隔，没有责任的隔离。
【课程收益】
1、挖掘跨部门沟通中常见问题的根源与本位因素。
2、掌握跨部门沟通的关键技巧与方法。
3、分享跨部门沟通的要点，减少冲突，提高企业效率的沟通与协调。
4、树立共同的团队目标，提升跨部门人员的沟通技能。
5、部门间的和谐确保了企业管理成本的有效降低和高效的企业目标达成。
【课程特色】
强化参与，重视体验：心态的改变，参与为始，体验为先，共振共鸣。
有的放矢，针对性强：针对不同的企业及需求，进行一对一课程优化。
趣味互动、张弛有度：30%理论40%互动30%训练，轻松、愉快和趣味。
【课程对象】
高潜人员/骨干/初级管理者
【课程时长】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
跨部门冲突的认知：
组织的定义及因何而存在-导出：满出顾客需求
群体VS 团队
跨部门冲突的主要原因
面对冲突的5中反应模式：案例：小王和小张


解决跨部门冲突的3大关键：
（1）解决关键一：提升思维
• 从人性的本质看沟通
• 问题拥有模式
• 影响圈与关注圈
• 乔哈里窗：沟通视窗的四个象限：公开象限、隐私象限、盲点象限、潜能象限
1）公开象限：让员工尊重你，而不是怕你
2）隐私象限：正面沟通，避免误解
3）盲点象限：利用反馈看到自身局限
4）潜能象限：不要轻视每一个员工的潜能
（2）解决关键二：优化机制
• 目标协同-BSC联动
• 头脑风暴原则
（3）解决关键三：优化流程
• 流程优化对沟通的意义
• 如何合并/删减流程
案例分享：某财务审批流程优化


三：跨部门沟通提升的2个前提与4大关键：
• 沟通的定义和作用有哪些？
说明事物，传递信息，让人接受和了解
获取信息，了解别人，确保决策的正确
交流情感，改善关系，让彼此关系亲密
统一思想，营造团队，提升工作的士气
前提1：沟通从亲和力开始！
• 现场演练：与伙伴分享印象最深的一件事
• 何谓亲和力？
• 怎么说，比说什么更得要
• 尊重TA的价值观
• 小组演练：带着亲和力的沟通：肯定TA做的好的一件事
• 沟通中的突发现象处理：愤怒打断哭泣
• 三人练习：
前提2：基于DISC分析的因人而异的沟通
• DISC沟通风格测评
四种不同的风格：支配性、分析型、温和型、表现型
现场作业：因人而异的跨部门沟通
关键1：倾听胜于表达
• 知彼解已原理
• 沟通漏斗
• 倾听的5层次/案例练习
• 自我式聆听4误区
• 天龙8听
关键2：表达清晰准确
• 什么是SCQA表达法
a. S（situation）情境：从大家熟悉的情境、事实进行导入
b. C（complication）冲突：实际情况却和我们的需求有冲突，产生负面影响
c. Q（question）疑问：我们应该怎么办呢？
d. A（Answer）回答：我们的解决方案是…
• SCQA表达的四步骤：现象-冲突–提问–方法
案例演练/弹性沟通小工具：给时间给空间给态度


关键3：向上报喜报忧
• 接受指令的6W2H+复述
• 理解准确才是开始汇报到位才叫结束
• 向上汇报的法则
• 报忧要趁早
• 高品质向上沟通：听声音观信息辩意图
关键4：平行弹性融合
• 为什么与同级沟通很难/组织冰山原理
• 事实和观点
• 协作的六种模式（输VS赢）
• 跨部门沟通：第三种解决方案
• 正向影响力的：拉和推
• 平行沟通的3大语言技巧：
同时VS但是
建议VS直言
提问VS批评


小结：
• 跨部门冲突管理方式之退缩方式分析
• 跨部门冲突管理方式之侵略方式分析
• 跨部门冲突管理方式之积极方式分析
研讨：
• 屡次沟通没有结果怎么办？
• 对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？
• 各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
• 关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？


课程总结与分享

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