《客户至上—保险公司业务投诉处理》

《客户至上—保险公司业务投诉处理》
主讲：李瑞倩老师
【课程背景】
中在当前竞争激烈的保险市场中，客户满意度是衡量保险公司服务质量的重要指标之
一。然而，由于保险产品的复杂性和保险服务的多样性，客户投诉问题时有发生。为了
提高客户满意度，降低客户投诉率，保险公司需要不断提升员工的服务能力和投诉处理
水平。
通过系统地培训员工，使他们在面对客户投诉时能够更加从容应对，有效地解决问题
，从而提高客户满意度，树立公司的良好形象。
本课程旨在帮助保险公司的员工深入了解客户投诉的类型及原因，掌握客户投诉处理
的基本原则和方法，提升客户投诉处理技巧，以及制定有效的客户投诉预防与改进措施
。通过本课程的培训，将有助于提升保险公司的整体服务质量，提高客户满意度，降低
客户投诉率。
【课程收益】
➢ 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；
➢ 提高员工对客户投诉处理的认识和重视
➢ 掌握客户投诉处理的基本原则和方法
➢ 提升客户满意度，降低客户投诉率
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程对象】
新员工、柜员、大堂经理、会计主管
【课程方式】
讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
【课程大纲】
一、客户投诉类型及原因分析
1. 保险产品问题
2. 保险服务质量问题
3. 保险理赔问题
4. 保险公司内部管理问题
二、客户投诉的处理
1. 重新认识客户投诉
➢ 客户投诉处理流程与步骤
a. 接收投诉
b. 投诉分类
c. 投诉调查
d. 投诉处理
e. 投诉回复
f. 投诉归档
2. 投诉处理的5要点
➢ 要点一：投诉处理三原则
a. 受理：处理好客户界面
b. 处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应
c. 改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施
➢ 要点二：投诉处理的心理准备
a. 在得失问题上要深谋远虑
b. 以信为本，以诚动人
c. 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪
d. 换位思考，从客户角度想问题
e. 把投诉处理当作自我提升的一次考验
f. 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键
➢ 要点三：投诉的受理
a. 信息齐全、快速响应
b. 人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决
c. 记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
d. 找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
➢ 要点四：投诉的处理
1）快速解决问题
a. 主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通
b.
不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导
客户，寻求其他解决办法
c. 限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任
2）受理投诉不得向外推
a. 态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作
b. 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题
c. 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质
d. 优先于正常工作
➢ 要点五：投诉处理的技巧
1）投诉处理的禁止法则
a. 客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理
b. 在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论
c. 不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的
d. 千万不要告诉客户：“这是常有的事”
e. 言行不一，缺乏诚意
f. 吹毛求疵，责难客户
2）处理投诉的10句禁语
a. “这种问题连小孩子都会”
b. “你要知道，一分钱，一分货”
c. “绝对不可能发生这种事”
d. “你要去问别人，这不是我们的事”
e. “我不知道，不清楚”
f. “公司的规定就是这样的”
g. “你看不懂中文（英文）吗”
h. “改天再和你联络（通知你）”
i. “这种问题我们见得多”
j. “我绝对没有说过这种话”
三、五种难于应对的客户投诉处理技巧
1. 感情用事者
特征：情绪激动，或哭或闹；
建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方
案，注意语气，谦和但有原则。
2. 以正义感表达者
特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；
建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护
与支持。
3. 固执己见者
特征：坚持自己的意见，不听劝；
建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产
品的特性解释所提供的处理方案。
4. 有备而来者
特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；
建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语
调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。
5. 有社会背景、宣传能力者
特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要
迅速、高效的解决此类问题。

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